Vertrauen ist ein schwer zu fassendes Gut, flüchtig wie eine Marketingkampagne. Doch wenn Unternehmen dauerhaft am Markt bestehen wollen, kommen sie an dem Thema nicht vorbei. So sagen 91 Prozent der Führungskräfte in einer Studie der Unternehmensberatung PwC , "dass ihre Fähigkeit, Vertrauen zu gewinnen und zu erhalten, das Geschäftsergebnis verbessert".

Allerdings haben viele Führungskräfte offenbar nicht verstanden, mit welcher grundsätzlich misstrauischen Haltung etliche Konsumentinnen und Konsumenten Unternehmen gegenübertreten (siehe Grafik).

Für die Studie vom März 2023 befragte PwC 500 Führungskräfte, 2012 Mitarbeitende sowie 2508 Konsumentinnen und Konsumenten. Dabei zeigte sich: Das Misstrauen hat seinen Grund. 50 Prozent der Kunden haben schon einmal etwas erlebt, was ihr Vertrauen in ein Unternehmen oder den eigenen Arbeitgeber beschädigt hat (Beschäftigte: 54 Prozent). Am häufigsten nannten sie dabei Probleme mit dem Kundenservice sowie mangelnde Transparenz. 63 Prozent kauften danach nichts mehr bei dem Unternehmen, das ihr Vertrauen missbraucht hatte.

Führungskräfte dagegen nennen ganz andere Themen, die sie als Vertrauensbruch durch ihr eigenes Unternehmen werten, vor allem Sicherheits-, Rechts- und Compliancefragen sowie finanzielle Probleme.

"Vertrauen aufzubauen dauert oft Jahre und kann in einem einzigen Moment zerstört werden", heißt es in der Studie. "Und solche Ereignisse sind sehr viel häufiger, als Führungskräfte glauben."

Quelle: "PwC's 2023 Trust Survey", PwC, März 2023