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Unternehmenswerte Dem Kunden ein Schloss

Das Schweizer Unternehmen Châteauform arbeitet nach einem ungewöhnlichen Organisationsmodell: Es gibt kaum Hierarchien, Regeln oder Vorschriften. Das Maß aller Dinge sind stattdessen sieben Unternehmenswerte. Damit die Mitarbeiter sie verinnerlichen, setzt der Gründer Methoden aus der Managementforschung ein.
aus Harvard Business manager 12/2013

Illustration: Patrick Mariathasan für Harvard Business Manager

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Als Marketingprofessor und Managementberater kenne ich mich mit Veranstaltungsräumen aus. Ich habe 30 Jahre lang Seminare für Führungskräfte organisiert. Oft war ich vom schlechten Zustand der Hotels oder Konferenzzentren geschockt: Die Stühle waren unbequem, die Technik beschädigt, das Essen eine Katastrophe. Häufig fanden sich die Teilnehmer zwischen Hochzeitsgesellschaften oder lärmenden Urlaubern wieder. Fast nirgends gab es Erholungsräume, um sich ungezwungen austauschen zu können.

Ich erkannte eine Marktlücke und gründete kurzerhand mein eigenes Unternehmen: Seit 1996 vermietet Châteauform Seminar- und Tagungsräume an Firmen, beispielsweise für Strategiemeetings oder Führungskräftetrainings - und zwar auf Schlössern. Meistens sind dies leer stehende Landsitze, Gutshäuser oder Burgen außerhalb der großen Städte, die wir pachten und für unsere Zwecke einrichten.

Unseren Kunden bieten wir eine Rundumbetreuung an. Die Aufenthalte dauern typischerweise zwei bis fünf Tage. Die Schlösser haben 40 bis 100 Schlafzimmer und sind mit allem ausgestattet, was ein Seminarort bieten sollte - Cocktailbar, Karaokeanlage und Billardtisch inklusive. Châteauform ist nicht besonders günstig, aber auch kein Luxusanbieter - die Duschen beispielsweise können durchaus etwas älter sein. Aber wir sorgen dafür, dass Unternehmen bei uns von Anfang bis Ende eine Seminarumgebung vorfinden, in der es ihren Mitarbeitern an nichts fehlt. Es ist immer ein Techniker vor Ort, die Einrichtung modern - und das Essen frisch zubereitet.

Kompakt

Das Unternehmen

Châteauform pachtet und renoviert Schlösser und Landhäuser, um sie als Tagungsorte an Firmen weiterzuvermieten. Seit der Gründung 1996 verzeichnet das Unternehmen fast jedes Jahr ein Umsatzwachstum im zweistelligen Prozentbereich. 2013 werden die Einnahmen voraussichtlich 100 Millionen Euro überschreiten. Châteauform beschäftigt fast 1000 Mitarbeiter an 40 Standorten in sieben europäischen Ländern. Zwei davon befinden sich in Deutschland, vier weitere sind hier in Planung.

Der Gründer

Jacques Horovitz hat sein Unternehmen nach Konzepten aufgebaut, die er als Wissenschaftler selbst erforscht und gelehrt hat. An der Wirtschaftshochschule IMD in Lausanne war er Professor für Service Strategy, Service Marketing and Service Management. Horovitz ist Autor von 15 Büchern über Themen wie Kundenorientierung, Marketing und Strategie im Dienstleistungssektor. Er war zudem hochrangiger Manager in mehreren internationalen Unternehmen und hat mehr als hundert Vorstandschefs beraten. Zu Châteauform hat das IMD eine Fallstudie für seine Führungskräfteseminare erarbeitet, in denen Horovitz regelmäßig seinen Ansatz vorstellt.

Ich habe Châteauform nach Konzepten aufgebaut, die ich in meiner Arbeit an der Schweizer Business School IMD selbst erforscht und gelehrt habe. Zunächst stellte ich mir zwei Fragen: Wie kann ich die beste Dienstleistung in der Branche anbieten? Und: Was brauche ich für eine Organisation, die sich bei allen Entscheidungen nach dem Kunden richtet?

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Für mich war es offensichtlich, dass ich beide Anforderungen nur mit autonomen Teams erfüllen konnte. Unabhängige Einheiten sind nicht nur innovativer als zentral geführte Organisationen, sie können auch schneller reagieren und besser auf Kundenbedürfnisse eingehen. Weil sie dazu große Freiheiten benötigen, führe ich das Unternehmen nicht nach Regeln, sondern orientiert an Werten. Der Unterschied ist enorm: Wer Regeln aufstellt, muss klare Prozesse definieren. Diese sorgen dafür, dass die Mitarbeiter möglichst wenig von einem vorbestimmten Verhalten abweichen. Gemeinsame Werte hingegen beruhen auf Vertrauen. Sie geben den Beschäftigten die Selbstständigkeit und Flexibilität, die eine kundenorientierte Organisation auszeichnet.

Ein Gerüst aus sieben Werten

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