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Cloud-Lösung So geht die Customer Experience besser und günstiger

Das Contact Center ist die Visitenkarte eines Unternehmens. Für Kund:innen zählen rasche Reaktion, eine schnelle Lösung des Anliegens und guter Service. Egal ob per Telefon, Mail oder Chatbot: Verlässlich und sicher gelingt die Customer Experience mit einer KI-gestützten Omnichannel-Lösung.
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Five9
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Kontowechsel leichtgemacht – mit diesem Slogan warb die Direktbank Erna P. von ihrer bisherigen Sparkasse ab. Doch ganz so reibungslos lief es dann doch nicht: Einige ihrer regelmäßigen Zahlungsverbindungen muss die 68-Jährige noch selbst ändern. So auch für die Firma Müller, die regelmäßig ihre Fenster reinigt. Dort erreicht sie das Service-Center am Telefon nach zehn Minuten in der Warteschleife. Ihre neue IBAN hat sie bereitliegen – verhaspelt sich beim Vorlesen aber mehrfach. Sie beschwert sich noch kurz über die Wartezeit und hält ein wenig Small Talk über das Wetter: Nach einer Viertelstunde legt Erna P. ihr Smartphone beiseite.

Über alle Kanäle erreichbar sein

Schlecht für die Firma Müller: Auf Kosten des Mittelständlers geht nicht nur das zehnminütige Gespräch mit der Service-Mitarbeiterin. Sie hat auch noch eine Stammkundin, die sich über vertane Zeit in der Warteschleife ärgert. Dabei ist das Contact Center heutzutage das, was früher die Eingangstür der Zentrale war: das Portal, mit dem ein Unternehmen sich seinen Kunden präsentiert. Hier können sich Firmen mit herausragendem Service positiv von der Konkurrenz abheben. Entscheidender Faktor: reibungslose Abläufe, die für ein gutes Image und Ansehen bei Stamm- wie Neukunden sorgen.

Und das gelingt am besten durch einfache und verlässliche Erreichbarkeit über alle Kanäle hinweg. Entscheider:innen sollten sich mit der Frage auseinandersetzen, wie sich dieses Ziel schnell und kostengünstig erreichen lässt. Inzwischen stehen dafür bewährte Komplettlösungen zur Verfügung, die jede Interaktion für Kund:innen zu einem positiven Erlebnis machen – mithilfe der Cloud und künstlicher Intelligenz. Zum Beispiel das Five9 Intelligent Cloud Contact Center von einem der führenden Anbieter von Contact Center as a Service (CCaaS), der bereits seit über 20 Jahren im Markt ist.

Kundenzufriedenheit per KI steigern

Für eine außergewöhnliche Customer Experience (CX) verfolgt Five9 einen unvergleichlich breiten Ansatz:

  • Omnichannel-Experience: Mit dem Management der Kundenerfahrungen durch die Lösung von Five9 beginnt die Ansprache der Kund:innen in der Cloud. Und zwar über den Kanal, den die Kund:innen wünschen. Dort erwartet sie ein intuitives, personalisiertes und menschliches Erlebnis, das passgenau auf ihre Bedürfnisse zugeschnitten ist.

  • Hochpersonalisierter Service: Mit Five9 erhalten Agent:innen jederzeit umfassende Informationen über sämtliche vergangenen Interaktionen mit der Kundin oder dem Kunden. Das erleichtert ansprechende Digital-First-Erlebnisse über alle Sprach- und Digitalkanäle hinweg. Mitarbeitende können so einen besonders personalisierten Service leisten.

  • Schnelle Lösungen für Kund:innenwünsche: Conversational AI ist die neueste Weiterentwicklung künstlicher Intelligenz für den Einsatz im Kund:innenkontakt. Der Five9 Intelligent Virtual Agent (IVA) entlastet Live-Agent:innen von Routineanfragen und immer wiederkehrenden Konversationen – diese können ihre Zeit für einen noch persönlicheren Dienst an den Kund:innen widmen.

  • Konzentration auf Kund:innen: Für Agent:innen sollen die Kund:innen im Mittelpunkt stehen – nicht die Technologie. Five9-Lösungen verbinden sämtliche Touchpoints der Costumer Journey über alle Kanäle hinweg. Damit können sich die Agent:innen voll der Interaktion mit den Kund:innen widmen – die Basis für außergewöhnliche Serviceleistung.

  • Signifikante Effizienzsteigerung: Five9 Workflow Automation hilft, Prozesse in die Cloud zu migrieren und noch weiter zu automatisieren. Effizientere Abläufe und einen raschen Return on Investment schafft CCaaS durch die Vereinfachung komplexer Prozesse und die Beseitigung repetitiver Aufgaben. So können Agent:innen in Echtzeit und mit koordinierten Aktionen auf die Wünsche der Kund:innen reagieren.

  • Hohe Datensicherheit und Verfügbarkeit: Um die Einhaltung der gesetzlichen Vorschriften hinsichtlich der Aufbewahrung und des Schutzes von Daten zu erleichtern, betreibt Five9 zwei europäische Rechenzentren in Amsterdam und Frankfurt am Main. Diese Infrastruktur gewährleistet auch die zuverlässige Hochverfügbarkeit des Cloud-basierten Dienstes.

  • Ausgezeichnet für KI und Partner-Enablement: In ihrem einschlägigen Frost Radar© 2021 heben die Branchenexperten von Frost & Sullivan die führende Position von Five9 bei der Anwendung von Künstlicher Intelligenz (KI) im Bereich CCaaS hervor. Hinzu komme die starke Positionierung bei Innovationen. Zudem loben sie den Fokus auf Partner-Enablement durch eine einfache und schnelle Bereitstellung der Lösung.

Mehr Effizienz, weniger Kosten

In der Praxis heißt das geringe Kosten, auch für ein kleineres oder mittelgroßes Unternehmen (KMU) wie den Fensterreiniger Firma Müller. Denn Erna P. wäre bei der Angabe ihrer neuen Bankverbindung von einer freundlichen KI-Stimme empfangen und ebenso sicher wie schnell durch den Prozess geleitet worden. Vielleicht hätte sie ihre Daten auch bei einem automatisierten Chatbot oder per E-Mail oder WhatsApp angegeben. Ganz ohne Wartezeit in der Telefonschleife. Damit wäre für das Serviceteam der Firma Müller nicht nur mehr Zeit geblieben für Kund:innenpflege oder Auftragsakquise. Es könnte sich auch über eine zufriedene Kundin mehr freuen.

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