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Die Einkaufs-Detektive

Wie Unternehmen herausfinden, ob der Kunde König ist.
aus Harvard Business manager 4/2005

Mystery Shopping klingt nach Wirtschaftskrimi. In gewisser Weise ist die Methode tatsächlich mit der eines Detektivs vergleichbar. Das Management einer Firma versucht mit Hilfe von Testkäufern, die sich nicht zu erkennen geben, herauszufinden, wie Kunden die Dienstleistung oder das Produkt ihres Unternehmens wahrnehmen.

Der Service macht einen immer größeren Anteil des Angebots an den Kunden aus. Deshalb sind innovative Ideen nötig, um die Qualität zu kontrollieren. Mystery Shopping sei der Marktforschung überlegen, schreiben die Autoren, weil diese Methode das Einkaufserlebnis in seiner Gesamtheit erfassen könne. Praxisorientierte Literatur zu diesem Thema suchte man bislang vergeblich.

Das Buch behandelt auch Probleme, die durch den Einsatz von Testkäufern entstehen können. Und es liefert hilfreiche Hinweise, wie Manager das Verfahren in ihrem Unternehmen anwenden können. Der theoretische Teil ist gut gelungen. Kleiner Wermutstopfen: Die Praxisbeispiele auf den letzten 20 Seiten klingen stark nach PR für das Beratungsunternehmen der Autoren.

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