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Das Recht auf Ruhe

Viele Mitarbeiter haben Angst, in der Informationsflut unterzugehen. Führungskräfte unterschätzen häufig das Problem und die daraus entstehenden Kosten. So helfen Sie sich selbst und Ihren Mitarbeitern beim täglichen Kampf mit E-Mail & Co.
aus Harvard Business manager Edition 4/2010

Können wir bitte einfach alle aufhören zu jammern, weil es so viele Informationen gibt? Ich meine, in einer Wissensgesellschaft sind Informationen doch unser höchstes Gut. Und in der heutigen Zeit sind sie in fast unbegrenzter Fülle verfügbar. Sie kommen automatisch auf elektronischem Weg zu uns oder sind nur ein paar Mausklicks entfernt. Also: Kopf hoch!

Warten Sie einen Moment: Kann ich vielleicht einfach aufhören, über zu viele Informationen zu jammern?

Die Informationsflut, die Tag für Tag auf mich einströmt, scheint eher Fluch als Segen zu sein. Wir reden nicht nur von der Menge an eingehenden E-Mails und RSS-Feeds, die mich stört. Ich fühle mich auch von der unendlichen Fülle an Informationen unter Druck gesetzt, weil ich glaube, ich müsse sie alle aufnehmen, um in meinem Job Schritt zu halten.

Aktuelle Forschungsergebnisse lassen vermuten, dass sich das steigende Volumen verfügbarer Informationen und die damit verbundenen Unterbrechungen während der Arbeit - nicht nur negativ auf das persönliche Wohlbefinden auswirken kann. Es beeinflusst auch, wie wir Entscheidungen treffen, Innovationen entwickeln und wie produktiv wir arbeiten. In einer Studie brauchten die Teilnehmer zum Beispiel durchschnittlich fast 25 Minuten, um nach einer Unterbrechung durch eine E-Mail ihre eigentliche Arbeit wieder aufzunehmen. Das sind schlechte Nachrichten.

Doch es gibt Hoffnung. Innovative Instrumente und Technologien versprechen denjenigen unter uns Erleichterung, die mit der Informationsschwemme kämpfen. Bei einigen handelt es sich um technologische Lösungen. Zum Beispiel gibt es Software, die eingehende Nachrichten automatisch sortiert und priorisiert, um die Flut zu regulieren. Andere verhindern, dass die Menschen in dieser Flut untergehen, indem sie dazu anregen, umzudenken und das Verhalten zu ändern. Wer weiß, vielleicht werde sogar ich es irgendwann genießen, in den mächtigen Informationsströmen mitzuschwimmen, in denen ich heute zu ertrinken drohe.


Ein Übermaß an Informationen plagte bereits die Zeitgenossen Johannes Gutenbergs. Seine Erfindung der beweglichen Lettern um etwa 1440 führte dazu, dass es bald mehr gedruckte Texte gab, als ein einzelner Mensch in seinem Leben lesen konnte. Nachfolgende Technologien - vom Kohlepapier bis zum Fotokopierer - machten es noch einfacher, Informationen zu vervielfältigen. Und durch die Digitalisierung können Daten heute uneingeschränkt praktisch kostenlos kopiert werden.

Seit Inhalte digital verfügbar sind, ist es auch möglich, neue Informationen ohne weitere Hindernisse zu veröffentlichen. Da Produktion und Vertrieb keinerlei Kosten mehr verursachen, kann heute jeder zum Herausgeber werden.

Das Internet mit seinen weitreichenden und kostenlosen Vertriebskanälen war hierfür allerdings nicht der einzige Wegbereiter. Denken wir daran, wie die elektronische Textverarbeitung die Sekretärin mit Stenoblock überflüssig machte, die - mittels Schreibmaschine und Tipp-Ex - Managern half, Botschaften in die Welt zu verschicken.

Tatsächlich wird eine große Menge neuer Informationen, beispielsweise personalisierte Kaufempfehlungen von Amazon, veröffentlicht und versandt, ohne dass überhaupt Menschen eingreifen.

Die Tore sind für die Informationsflut weit geöffnet, und die Inhalte strömen in unzähligen Formaten auf uns ein: Textnachrichten und Twitter-Tweets auf unseren Handys, Benachrichtigungen von Freunden über die sozialen Plattformen Facebook und Nachrichten auf den Anrufbeantwortern unserer Blackberrys, Botschaften via Instant Messaging und Direktmarketing-Mailings (nicht mehr länger begrenzt durch Portokosten) auf unseren Computern. Ganz zu schweigen von der ultimativen Killeranwendung: E-Mail. Ich jedenfalls habe den sinnlosen Versuch aufgegeben, alle Nachrichten zu lesen.

Mittlerweile lesen wir Dinge, die früher nicht existierten oder uns nicht zugänglich waren. Heute aber wagen wir es nicht mehr, diese Informationen zu ignorieren: Online-Forschungsberichte und Branchendaten, Blogs von Kollegen oder von Managern konkurrierender Unternehmen, Wikis und Diskussionsforen über Themen, die wir verfolgen, sowie das Intranet unseres Unternehmens. Und nicht zu vergessen die Ergüsse von Freunden in unseren sozialen Netzwerken.

Das Problem für den Einzelnen

Das ist also eine ganze Menge. Wo genau liegt nun aber das Problem? Das allgemeine Jammern ist offensichtlich berechtigt. Experten sagen: Nicht in der Lage zu sein, die Informationen so schnell zu bearbeiten, wie sie auf uns einströmten, verursache Stress. Dieser addiere sich zu der persönlichen oder gesellschaftlichen Erwartung, jede E-Mail zu beantworten. Beides zusammen könne unsere Leistungsfähigkeit herabsetzen und uns demoralisieren. Laut Psychiater Edward Hallowell ruft der moderne Arbeitsplatz ein - wie er es nennt - "Aufmerksamkeitsdefizit-Syndrom" (englisch: Attention Deficit Trait, kurz ADT) hervor, dessen Symptome denen der genetisch bedingten Krankheit ähneln. Autorin Linda Stone, die den Begriff "ständig geteilte Aufmerksamkeit" (englisch: Continuous Partial Attention, kurz CPA) prägte, um den Geisteszustand der heutigen Wissensarbeiter zu beschreiben, beobachtet eine "E-Mail-Apnoe": Sie meint damit das unbewusste Aussetzen der regelmäßigen und stetigen Atmung, während Menschen ihre E-Mails bearbeiten.

Es gibt sogar Stimmen, die behaupten, der unablässige Strom von Informationen verringere die Intelligenz der Menschen. Vor wenigen Jahren ergab eine von Hewlett-Packard durchgeführte Studie, dass der IQ von Wissensarbeitern, die durch E-Mails und Telefonanrufe abgelenkt wurden, durchschnittlich um zehn Punkte unter ihr normales Niveau sank. Das sei doppelt so viel wie bei Personen, die Marihuana rauchten, wie einige Kommentatoren trocken bemerkten.

Natürlich fühlt sich nicht jeder von der Informationsflut überwältigt. Manche stimuliert sie sogar. Hier taucht das das Schreckgespenst der (Regieanweisung: furchterregende Musik) Informationssucht auf. Eine Studie, die AOL 2008 unter 4000 E-Mail-Nutzern in den Vereinigten Staaten durchgeführt hat, ergab: 46 Prozent der Befragten waren E-Mail-süchtig. Fast 60 Prozent der Nutzer riefen ihre E-Mails im Bad ab, 15 Prozent in der Kirche. Und 11 Prozent hatten heimlich die Nachrichten ihres Ehepartners oder eines anderen Familienmitglieds gelesen.

Die Tendenz der allgegenwärtigen Information, die Grenzen zwischen Arbeit und Privatleben verschwimmen zu lassen, kann uns auf unerwartete Weise beeinflussen. Nehmen wir das Phänomen der (Regieanweisung: wirklich furchterregende Musik) Blackberry-Waisen, über das vor Kurzem berichtet wurde: Kinder, die verzweifelt darum kämpfen, die Aufmerksamkeit ihrer Eltern weg von den Geräten auf sich zu lenken - in mindestens einem belegten Fall durch Herunterspülen eines Blackberrys in der Toilette.


Die meisten Unternehmen zahlen nichts ahnend einen hohen Preis, wenn Einzelne damit kämpfen, die Informationsfülle in den Griff zu bekommen. Zum einen geht produktive Zeit verloren, wenn Mitarbeiter sich mit Informationen von begrenztem Wert beschäftigen. Im Fall von E-Mails konnten effektive Spam-Filter bislang das Problem ein wenig lindern. Doch eine aktuelle Umfrage unter 2300 Intel-Mitarbeitern ergab, dass sie fast ein Drittel der elektronischen Post, die sie erhielten, als unnötig ansahen. Angesichts der Tatsache, dass diese Mitarbeiter ungefähr zwei Stunden am Tag damit verbringen, E-Mails zu bearbeiten (die befragten Mitarbeiter bekamen durchschnittlich 350 Nachrichten in der Woche, Manager bis zu 300 täglich), wird offenbar sehr viel Zeit einfach vergeudet.

"Viele Unternehmen wollen das Problem immer noch nicht erkennen", sagt Nathan Zeldes, früher Entwicklungschef von Intel, der die Studie leitete. "Und obwohl die Menschen leiden, unternehmen sie nichts dagegen, denn Kommunikation wird grundsätzlich als positiv angesehen." Zeldes ist heute Präsident der Information Overload Research Group, eines Konsortiums aus Akademikern und Managern.

Eine weitere Facette des Problems sind die dauernden Unterbrechungen unserer Arbeit, mit denen wir konfrontiert sind - ob sie nun gerechtfertigt sind oder nicht. Wir reagieren auf eine E-Mail-Benachrichtigung, die am Bildschirm angezeigt wird, oder auf den Vibrationsalarm unseres Blackberrys, wenn wir von einem Freund auf Facebook "angestupst" werden. Dadurch verlieren wir nicht nur die Zeit, die wir brauchen, um die Nachricht zu lesen. Wir müssen uns nach der Unterbrechung auch wieder aufrappeln und unsere Konzentration auf die aktuelle Tätigkeit lenken. Laut einer Studie von Microsoft-Mitarbeitern, die E-Mail-Gewohnheiten ihrer Kollegen studierten, dauerte es nach einer Unterbrechung durch eine E-Mail-Benachrichtigung durchschnittlich 24 Minuten, bis die vorherige Aufgabe wieder aufgenommen wurde.

Das von den Forschern beschriebene Szenario kam uns beängstigend vertraut vor. Die Mitarbeiter brauchten nur einen Teil der gesamten Unterbrechung ihrer Tätigkeit dafür, die Nachricht zu bearbeiten. Sie nutzten die Ablenkung, um andere E-Mails zu lesen, aber auch um Textnachrichten an Freunde zu verschicken oder im Internet zu surfen. Überraschenderweise ging mehr als die Hälfte der Zeit verloren, nachdem die Leute wieder bereit waren, zu ihrer eigentlichen Tätigkeit zurückzukehren: Sie hangelten sich durch die offenen Anwendungen auf ihren Computern, um zu sehen, mit welcher Aufgabe sie zum Zeitpunkt der Unterbrechung gerade beschäftigt gewesen waren. Während sie sich durch die geöffneten Fenster klickten, zog irgendeine andere unerledigte Aufgabe ihre Aufmerksamkeit auf sich. Als sie dann endlich wieder in der Anwendung gelandet waren, die sie fast eine halbe Stunde zuvor verlassen hatten, mussten sie ihre Gedanken erst wieder ordnen.

Sich durch eingehende E-Mails und andere Informationen ablenken zu lassen zieht aber auch Konsequenzen nach sich, die nicht sofort ersichtlich sind. Teresa Amabile von der Harvard Business School hat zum Beispiel Folgendes herausgefunden: Mitarbeiter sind weniger kreativ an Tagen, an denen sie ihre Arbeit häufig unterbrechen. Und wir wissen aus anderen Studien, dass sogar junge Arbeitskräfte kontinuierliche Arbeitsphasen brauchen, in denen sie sich auf anspruchsvolle Aufgaben konzentrieren können - selbst wenn sie sehr erfahren darin sind, häufig zwischen verschiedenen Geräten und Anwendungen zu wechseln.

Eine weitere vertraute, wenn auch selten angesprochene Folge der Informationsschwemme beschäftigt inzwischen ebenfalls die Forscher: Entscheidungen fallen später, wenn unklar ist, ob oder wann jemand auf eine E-Mail antworten wird. Wenn Sie nicht in einem angemessenen Zeitraum eine Antwort bekommen, fragen Sie sich: Hat der Empfänger Ihre Nachricht absichtlich ignoriert? Hat sie ihn wütend gemacht? Wurde sie automatisch in seinen Spam-Ordner verschoben? Hat er sie abgelegt, um sie später zu beantworten? Oder liegt sie schlicht unbemerkt im Postfach herum, weil er mit E-Mails überschüttet wird? (Einige dieser Fragen könnten wegfallen, wenn mehr E-Mail-Empfänger - bitte zählen Sie mich jetzt aber nicht dazu auf diese lästigen Empfangsbestätigungen klicken würden, die einige Versender aktivieren.)

Das Problem für Unternehmen

Die Unklarheit, die durch dieses Schweigen im Netz hervorgerufen wird, kann laut Yoram Kalman, Wissenschaftler an der Open University of Israel, manchmal schlimmer sein als eine verzögerte Antwort. Aufgrund früherer Erfahrungen stellen wir unterbewusst eine Reihe von Überlegungen an: Wie lange dauert es normalerweise, bis diese Person auf eine E-Mail antwortet? Sollte ich noch eine E-Mail schicken? Sollte ich meinen Bemühungen Nachdruck verleihen und eine Nachricht auf dem Anrufbeantworter hinterlassen? Unter welcher Nummer? Soll ich zu Gebäude D hinüberlaufen, um zu sehen, ob die Person an ihrem Platz ist? Soll ich laut aus dem Fenster rufen? Das aber kann bedeuten, dass Sie ein Projekt für unbestimmte Zeit auf Eis legen müssen, während Sie auf eine Antwort warten, die der Empfänger in weniger als ein oder zwei Minuten geben könnte.

Wozu führt das? Es ist nicht leicht, die Kosten dieser und anderer Folgen des Informationsüberangebots zu beziffern. Intel-Forscher Nathan Zeldes und zwei seiner Kollegen haben berechnet, dass sich bei Intel die Kosten, die durch die Bearbeitung unnötiger E-Mails, die Rückkehr zur eigentlichen Arbeit und die dadurch verringerte Leistungsfähigkeit entstehen, auf fast eine Milliarde Dollar belaufen. Laut Zeldes ist es für Unternehmen gefährlich, solche Zahlen zu ignorieren.


Technologie

Als wir in der Redaktion kürzlich über innovative Managementideen diskutierten, entpuppte sich Web-2.0-Experte Jerry Michalski als der am wenigsten Kreative der Gruppe. Mein früherer Kollege Lew McCreary saß neben ihm und beobachtete, dass Michalski, sobald er etwas besonders Faszinierendes hörte, eine Nachricht an sein Twitter-Netzwerk schrieb und um zusätzliche Informationen bat. Oft bekam er schnelle Antworten, manchmal mit einem Link zu einem Artikel oder einem Blog.

Wenn ihm ein Konzept - das zunächst in der Konferenz entworfen und dann durch externe Kommentare seiner Twitter-Anhänger bereichert worden war - nützlich schien, leitete er es an andere weiter und speiste das Thema und relevante Links dann in eine Softwareanwendung namens TheBrain auf seinem Laptop ein. Er nutzt dieses Tool, das verwandte Dokumente auf dem Computerbildschirm visuell verknüpft, um neu gewonnene Erkenntnisse zu speichern und zu kategorisieren.

Wow! Michalski, ein unabhängiger Berater von Unternehmen beim Einsatz sozialer Medien, versinkt nicht in der Informationsflut. Er versucht nicht einmal, den Informationsstrom in einem Fass zu durchqueren, sondern er surft regelrecht auf den Niagarafällen. Was ist sein Geheimnis?

"Sie müssen eine zenhafte Einstellung haben", erklärt er mir geduldig. "Lösen Sie sich von der Vorstellung, sie müssten alles ganz genau wissen." Michalski kann es sich leisten, das etwas lockerer zu sehen, denn ihm stehen eine Reihe leistungsstarker und personalisierter Filter zur Verfügung: soziale Netzwerke, die Informationen für ihn sammeln, auswählen und bewerten. Eines davon sind seine Freunde auf Twitter. Ein anderes ist Twine, ein Tool für Wissensnetzwerke, das Sie bei ausgewählten Themen oder sogenannten Twines - auf dem Laufenden hält. Denn es leitet Online-Inhalte an Sie weiter, die gleichgesinnte Ideenjunkies, die Ihre Twines abonniert haben, als nützlich ansehen. Die Software durchsucht auch andere Twines und empfiehlt Ihnen dann automatisch Objekte, die für Sie relevant sein könnten.

"Ich lese kaum noch Blog-Beiträge, es sei denn, jemand schickt mir eine Twitter-Nachricht dazu, oder ich bekomme den Link in mein Feed", sagt Michalski, der ein Berater von Twine ist. "Vertrauen Sie Ihrer Community, die richtigen Dinge zu filtern und weiterzuleiten, wenn Sie sie brauchen."

Es gibt allerdings auch etwas weniger ausgefeilte Technologien für diejenigen von uns, die eher genervt als beflügelt sind von der Unmenge an Informationen. Neue Softwareanwendungen bieten zahlreiche Möglichkeiten, Ihren Posteingang besser zu verwalten. Einige priorisieren Outlook-Nachrichten, indem sie die frühere Kommunikation mit bestimmten Absendern prüfen. Sie ordnen E-Mails nach Arbeitsprojekten oder sortieren solche aus, die nicht mehr relevant sind, weil beispielsweise jemand anderes die vom Absender gewünschte Information geliefert hat. Andere wandeln E-Mail-Nachrichten automatisch in Aufgaben oder Termine um oder teilen Ihnen mit, wie viel Zeit Sie für das Beantworten von Nachrichten gebraucht haben. Wieder andere durchsuchen sogar Blogs und das Internet nach Informationen über die Menschen, denen Sie E-Mails schreiben. So können Sie einem Kunden zum Beispiel zu einem Erfolg gratulieren - selbst wenn dies natürlich ein weiteres Informationsaufkommen für Sie bedeutet.

Wenn Sie eher E-Mail-süchtig sind und nicht so sehr ein Opfer (vielleicht ein semantischer Unterschied), hat sich ein Informatiker bei Google etwas ausgedacht, um Ihnen zu helfen. Es handelt sich um einen optionalen Link auf Ihrer Google-Mail-Seite. Wenn Sie darauf klicken, wird der Bildschirm grau. Es erscheint die Nachricht: "Pause! Gehen Sie spazieren, erledigen Sie Ihre Arbeit, oder essen Sie eine Kleinigkeit. Wir werden in 15 Minuten wieder zur Verfügung stehen." Dann wird die Zeit heruntergezählt, bis Sie Ihre Nachrichten wieder abrufen dürfen.

Hilfe für den Einzelnen


Eine neue Denkweise

Es mag vielleicht stimmen, dass Menschen von einer Sucht nicht ohne Unterstützung durch eine Selbsthilfegruppe oder eine Technologie loskommen können. Doch letztlich müssen Sie dafür sorgen, Ihr Informationsproblem in den Griff zu bekommen. Und dafür müssen Sie Ihre Denkweise und Ihr Verhalten ändern (siehe auch Kasten "Zehn Tipps für E-Mail-Nutzer").

Eine Möglichkeit ist, sich gewissenhaft an eine der Regeln der Produktivitätsgurus zu halten. Dazu gehört David Allens "Getting Things Done"-Methode (von Insidern auch einfach nur GTD genannt). Allerdings müssen Sie sich selbst gut genug kennen, um zu wissen, ob ein bestimmtes Credo gut für Sie ist. Der altbekannte Ratschlag zum Beispiel, den Posteingang nur einige Male am Tag zu überprüfen, wird nicht helfen, wenn Sie bei dem Gedanken an die wachsende Zahl unbeantworteter Nachrichten völlig panisch werden.

Oder wie sieht es mit einem einfachen Mantra aus? Vielleicht "Posteingang null", also Merlin Manns Credo, E-Mails niemals auflaufen zu lassen. Oder "five.sentenc.es". Diese Website enthält nur eine Botschaft an die Menschheit. Sie hilft, E-Mails künftig ohne Verzögerung zu beantworten. Dort wird gefordert, "sich persönlich aufzuerlegen, dass alle E-Mail-Antworten, egal wer der Empfänger ist oder zu welchem Thema, maximal fünf Sätze enthalten dürfen".

Um wieder produktiv zu werden, müssen Sie Schuldgefühle oder Minderwertigkeitskomplexe, wenn Sie E-Mails nicht unmittelbar beantworten, ablegen. Nehmen Sie Jerry Michalskis zenhafte Einstellung an. Oder folgen Sie Clay Shirkys Rat: Geben Sie jegliche Hoffnung auf, und akzeptieren Sie, dass Sie schlicht nicht alle Nachrichten lesen, geschweige denn beantworten können - auch nicht von den Menschen, die Sie kennen. Die bereits erwähnte AOL-Umfrage zeigt, dass 26 Prozent der E-Mail-Nutzer entweder bereits "E-Mail-Bankrott" angemeldet haben oder darüber nachdenken. Die Lösung, alle Nachrichten aus Ihrem Posteingang zu löschen, mag zwar Menschen, die auf eine Antwort von Ihnen warten, nicht gerade erfreuen. Aber vielleicht ist es genau der Neuanfang, den Sie brauchen. Ich selbst habe es übrigens - noch - nicht ausprobiert.

Technologie

Es gibt Schätzungen, nach denen die Informationsschwemme die US-Wirtschaft insgesamt eine Billion Dollar kostet. Max Christoff, Executive Director of Information Technology bei der Investmentbank Morgan Stanley, steht diesen Zahlen skeptisch gegenüber. Solche Annahmen berücksichtigen nicht den Wert und den Informationsgehalt der so oft gescholtenen E-Mails, glaubt der IT-Spezialist. Christoff kennt die Herausforderung für den Einzelnen, mit der Fülle an Informationen zurechtzukommen. Deshalb erforscht er Möglichkeiten, das Problem für Mitarbeiter des Finanzdienstleisters erträglicher zu machen.

Sein Team hat eine Software entwickelt, um E-Mail-Unterbrechungen zu kategorisieren. Die Software hilft dabei, dringende Nachrichten von denen zu unterscheiden, die wichtig sind, aber nicht unmittelbar bearbeitet werden müssen. Hierbei berücksichtigt die Software verschiedene Faktoren: Zum Beispiel, ob der Absender ein Kunde oder ein anderer besonders gekennzeichneter Kontakt ist. Diese Regeln können individuell den Bedürfnissen des Anwenders angepasst werden etwa indem Nachrichten solcher Absender als "wichtig" klassifiziert werden, deren E-Mails der Empfänger gewöhnlich zuerst bearbeitet.

Doch das macht die Klassifizierungskriterien weniger transparent, was bei den Anwendern in der Regel Unbehagen auslöst. "Wenn die Menschen dem System nicht vertrauen, werden sie ihre Arbeit unterbrechen und selbst ihre nicht wichtigen Nachrichten überprüfen, um sicherzugehen, dass keine Fehler gemacht wurden", sagt Christoff.

Seine bescheidenen Bemühungen, des Informationsüberflusses bei Morgan Stanley Herr zu werden, sind ungewöhnlich. Obwohl fast jeder erkennt, dass die Menschen - in unterschiedlich starkem Maße - unter ihrem tagtäglichen Kampf mit E-Mails und anderen Arten von Informationen leiden, betrachten lediglich einige Unternehmen das Thema bisher als Herausforderung.

Allerdings erkennt das Management des einen oder anderen Unternehmens immer deutlicher, dass es selbst auch davon profitieren kann, wenn es seinen Mitarbeitern hilft. Firmen sollten ihren Beschäftigten nicht nur Instrumente an die Hand geben, mit denen sie Informationen effizienter bearbeiten können, sondern sie auch dazu ermutigen, Daten von vornherein selektiver und intelligenter zu generieren und zu verteilen.

Einige neue Technologien zielen darauf ab, das interne E-Mail-Volumen zu regulieren. So fordert eine Pilotsoftware namens Postware von den Mitarbeitern, eine bargeldlose "Briefmarke" auf jede interne E-Mail zu kleben. Der Betrag wird dann von einem täglich verfügbaren Guthaben abgezogen. Ein marktbasiertes System mit dem Namen Attent, das die Firma Seriosity entwickelt hat, teilt Anwendern gleiche Beträge einer virtuellen Währung zu, mit der sie jeder Nachricht als Zeichen ihrer Wichtigkeit einen Wert zuteilen können.

Empfänger können ihre Posteingänge anhand der zugeteilten Werte der einzelnen Nachrichten priorisieren. Der Wert der eingehenden Nachrichten wird dem Konto des Empfängers gutgeschrieben. Das entstandene Guthaben kann er für ausgehende Nachrichten verwenden. "Wohlhabende" E-Mail-Nutzer, die viel Währung von Versendern erhalten, die etwas von ihnen brauchen, werden dann natürlich mehr Geld für ausgehende Nachrichten zur Verfügung haben. Das könnte die Bedeutung ihrer Nachrichten verzerren.

Andere futuristische Tools befinden sich noch in der Entwicklung. Sie zielen darauf ab, unsere Arbeitsmuster zu erkennen, und versuchen zu bestimmen, wann wir nicht gestört werden wollen. Microsoft-Forscher arbeiten gerade an einer Reihe neuer Anwendungen - Priorities genannt. Diese könnten die Benachrichtigung über eine E-Mail hinauszögern, wenn eine Nachricht nicht dringend ist. Zum anderen prüft das Programm, ob der Empfänger für eine Unterbrechung überhaupt bereit ist.

Die Software soll die Nachricht automatisch bewerten (enthält sie einen Satz wie "so schnell Sie können"?), erkennen, womit der Anwender gerade beschäftigt ist (ist er in einem geplanten Meeting mit jemandem aus der Kundenkontaktliste?), sowie seinen mentalen Zustand einschätzen (arbeitet er gerade aktiv an einem Dokument, das ihn bereits in den vergangenen Tagen dazu veranlasst hat, Benachrichtigungen zu ignorieren?).

IBM forscht an dem Programm "IM Savvy", einer "Antwortmaschine" für Botschaften via Instant Messaging. Es erkennt, wenn Sie beschäftigt sind beispielsweise durch Ihr Tippverhalten oder anhand der Mausbewegungen -, und sagt möglichen Unterbrechern, dass Sie nicht verfügbar sind. Das Programm bietet Versendern allerdings die Möglichkeit, trotzdem zu stören, wenn es dringend ist. "Das Problem mit intelligenten Softwareanwendungen, die zwischen Sie und Ihre Unterbrechungen geschaltet werden, ist, dass schon eine einzige falsche Entscheidung des Systems fatale Folgen haben kann", sagt Jennifer Lai, Leiterin des IM-Savvy-Teams.


Kulturwandel

Die Antworten eines Unternehmens auf die Informationsschwemme erfordern nicht nur den Einsatz neuer Technologien, sondern auch eine Änderung im kollektiven Verhalten. Das Management kann darauf im Rahmen der betrieblichen Weiterbildung Einfluss nehmen.

So kombinierte Nathan Zeldes bei Intel Technologie und Erziehung in einer Echtzeit-Softwareanwendung namens Intel Email Effectiveness Coach. Diese soll den Nutzern dabei helfen, produktives E-Mail-Verhalten zu erlernen. Wenn der Anwender auf "Senden" klickt, warnt das Programm vor dem Verschicken der Nachricht freundlich vor möglichen E-Mail-Schnitzern und schlechtem Benehmen - beispielsweise vor einem "Allen Antworten", bei dem die Nachricht an all jene versendet wird, die auf dem Verteiler stehen.

Unternehmen müssen zudem Standards für die elektronische Kommunikation definieren - entweder implizit oder explizit. Wenn ein Standard implizit ist, sollten höhergestellte Manager mit gutem Beispiel vorangehen. Denn es ist schwierig, als Erster Vorgehensweisen aufzugeben, die zu Informationsüberfluss führen wie beispielsweise das Versenden von wöchentlichen Berichten an alle Abteilungsleiter.

Hilfe für Unternehmen

Eine Firma könnte auch einen "E-Mail-freien Vormittag" pro Woche einführen: ein Verbot von internen, jedoch nicht externen E-Mails (und vielleicht Anrufen, Instant Messaging und Gelegenheitsbesuchen im Büro). Das Ziel: einen längeren Zeitraum zu schaffen, in dem relativ ungestört gearbeitet werden kann.

Darüber hinaus könnte ein Manager für seine direkten Untergebenen Situationen ausmachen, in denen es sinnvoll wäre, sich zu treffen oder zu telefonieren. Dabei geht es weniger darum, den persönlichen Kontakt zu stärken, als vielmehr darum, schneller Entscheidungen zu treffen. Wenn in einer Gruppe drei oder vier E-Mails herumgeschickt wurden, kann es schlicht erforderlich sein, dass jemand zum Telefonhörer greift und das betreffende Problem löst.

Das Unternehmen könnte außerdem Regeln dafür erstellen, wann Mitarbeiter welche Kanäle für die Weitergabe bestimmter Informationen nutzen sollten. Das E-Mail-Volumen ließe sich zum Beispiel deutlich dadurch verringern, dass Newsletter und Ankündigungen ins Intranet oder in ein Wiki gestellt werden. Wenn jemand Informationen braucht, wird er sie dort suchen und sie nicht automatisch zugeschickt bekommen.

Eine Faustregel: Wenn die Information in einer E-Mail, die Sie versenden wollen, zwar zukünftig wichtig, aber augenblicklich nicht dringend ist, legen Sie sie irgendwo ab, wo sie allgemein zugänglich ist. So muss sie nicht an einen großen Verteiler verschickt werden.

IT-Fachleute könnten auch die lästigen Aufforderungen, den Empfang einer E-Mail zu bestätigen, durch automatische Antworten ersetzen. Diese könnten Versender darüber informieren, wann ihre E-Mail beantwortet wird, und sie auffordern, den Empfänger anzurufen, falls etwas schneller bearbeitet werden muss. So könnte es weniger Verwirrung geben, die entsteht, wenn Menschen unterschiedliche Erwartungen haben.

Wenn ich denke, eine E-Mail sollte im Laufe eines Arbeitstages beantwortet werden, und Sie denken, dies sollte unmittelbar nach Erhalt geschehen, führt dies möglicherweise zu Groll und Fehlentscheidungen. Wenn Sie weitere Kommunikationsmöglichkeiten einsetzen - Instant Messaging, Anrufe, verärgerte Besuche in meinem Büro -, führt dies letztlich zu einem noch größeren Informationsvolumen für eine einzige Aufgabe.

Wenn empfohlene Standards nicht greifen, beispielsweise ein Verbot, Kollegen nach 22 Uhr E-Mails zu schicken, kann aus einer Empfehlung eine Zwangsmaßnahme werden: Die E-Mail-Server werden einfach um 22:01 Uhr abgeschaltet. (Ein verärgerter Chief Information Officer beim Marktforschungsunternehmen Nielsen Media Research gab vor Kurzem die Anweisung, die Funktion "Allen Antworten" des E-Mail-Programms zu deaktivieren, was einige als drakonische Maßnahme ansahen.)

Letztlich können derart drastische Mittel jedoch erforderlich sein, da Informationsüberfluss auch eine ethische Dimension hat. Eine dringende E-Mail-Anfrage ist für den Versender zweifellos sehr wichtig; der gestörte Empfänger aber zahlt einen erheblichen Preis, da die Anfrage für ihn vielleicht weder dringend noch wichtig ist. (Der Pfeil nach unten im E-Mail-Programm Outlook, der dem Empfänger signalisiert, dass eine Nachricht nicht wichtig ist, hat mich schon immer fasziniert: Selbst wenn er benutzt wird, was ziemlich selten vorkommt, öffnen viele Menschen die Nachricht sofort, weil sie besonders neugierig sind, welcher Inhalt nun diese Kennzeichnung verdient.)

Wenn Unternehmen die Informationslast verringern wollen, müssen sie versuchen, die Vorteile des Versenders und den Preis, den Empfänger bezahlen müssen, ins Gleichgewicht zu bringen. Führungskräfte müssen dafür sorgen, dass Lasten nicht einfach nur von einer Gruppe auf eine andere abgewälzt werden. Denn eine Verlagerung wird immer Kosten für das Unternehmen verursachen.

Die Last abgeben: Das ist eine recht verlockende Aussicht. Erlauben Sie mir, diese Gelegenheit zu nutzen, ein für alle Mal die Last meiner Schuldgefühle als Empfänger - weil ich es nicht schaffe, E-Mails sofort zu beantworten - auf die Schultern dieser selbstsüchtigen Versender der Nachrichten in meinem Posteingang abzuwälzen.

Ah, das tut gut. Vielleicht ist dann der Informationsüberfluss gar nicht so schlimm.

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