Kommunikation Gefährliche Tabus

Führungskräfte scheuen sich oft, heikle Themen anzusprechen, weil sie politisch riskant, gesellschaftlich unakzeptabel oder einfach zu unangenehm sind. Sie benötigen daher jemanden, der sie mit der Wirklichkeit konfrontiert.

Als sich die Journalistin Alorie Guthrie im Herbst vergangenen Jahres bei einer Nutzertagung von Peoplesoft, einem Anbieter von Unternehmenssoftware, umhörte, konnte sie zu ihrer Überraschung eines nicht entdecken: Furcht.

Und das trotz des feindlichen Übernahmeangebots des Peoplesoft-Konkurrenten Oracle , das während der Veranstaltung wie ein Damoklesschwert über den Investitionen der Teilnehmer hing.

Doch diese diskutierten gelassen über "Peoplesofts neue Programme und über Leistungsmerkmale, die sie gern in der nächsten Version sähen - statt sich Gedanken darüber zu machen, ob es überhaupt eine nächste Version geben wird", schrieb Guthrie auf der Internetseite Cnet.com.

Das Verschweigen der drohenden Übernahme (mittlerweile vollzogen, Anm. d. Red.) dürfte wohl ähnlich angemutet haben wie das Verhalten der Airlines, die seit 25 Jahren die Folgen der Liberalisierung des Flugverkehrs zu ignorieren versuchen - nicht zu vergessen die Finanzlücken in den US-Pensionsfonds, die erst seit kurzem nicht mehr ignoriert werden.

Ungeliebte Themen schaden erst dann wirklich, wenn wir sie so lange missachten, bis sie niemand mehr wahrnimmt. Genau das passiert in Unternehmen, die bestimmte Dinge meiden, weil sie politisch gefährlich, gesellschaftlich inakzeptabel oder einfach zu unangenehm sind, als dass wir über sie nachdenken wollen. Wer vorhersehbare Trends nicht beachtet, wird sie auch nicht rechtzeitig in seiner Strategie berücksichtigen.

Des Kaisers neue Kleider

Die "Encyclopedia Britannica" definiert "Tabu" als das Verbot von Handlungen, die entweder heilig sind oder als "gefährlich, unrein und unter einem Fluch stehend" gelten. In Unternehmen können Verhaltenstabus dazukommen (Kollegen nicht ungefragt anfassen, keine kurzen Hosen tragen), aber zumeist geht es auch hier um Ansichten und Sprache.

Es existiert umfassende Literatur nach Art von "Des Kaisers neue Kleider", die uns predigt, wie wichtig Offenheit bei sensiblen internen Problemen ist.

Mitarbeiter müssen das Gefühl haben, so wird uns gesagt, auch Unangenehmes offen aussprechen zu können: "Dieses Produktmerkmal kann nicht funktionieren!" und "Dieser Arbeitsgang ist zu aufwändig!" Oder: "Ist euch schon aufgefallen, dass der Boss verrückt ist?"

In vielen Firmen kämen unangenehme externe Probleme, die die Manager dringend in der Strategie berücksichtigen sollten, aber niemals zur Sprache, sagt Victor Halberstadt, Wirtschaftsprofessor der Universität Leiden in den Niederlanden. Er hat in verschiedenen großen europäischen Firmen den verbreiteten Widerwillen beobachtet, weit reichende oder heikel erscheinende Probleme anzusprechen oder politische ebenso wie unternehmensinterne Richtungsentscheidungen zu kritisieren.

Zu den peinlich gemiedenen Fragen zählen solche wie: Ist die Integration Europas realisierbar, oder überdehnt sich die EU? Wird sie sich weiter deindustrialisieren? Wird das Bildungssystem den Bedürfnissen der Wirtschaft nicht mehr gerecht? Werden die Wohlfahrtsstaaten in Europa überleben können?

"Es sind zu viele Themen tabu, die eindeutig das langfristige wirtschaftliche Wachstum behindern", sagt Halberstadt. "Wenn wir heute nicht über sie reden, werden wir in 10 oder 15 Jahren von verheerenden Konsequenzen überrascht werden."

Angst vor dem Thema Sex

Ähnlich führt das Meiden sämtlicher heißen Eisen in einem Unternehmen dazu, dass Marketing und Produktentwicklung weniger innovativ sind. Denn die Beteiligten neigen dann dazu, eigentlich gute Ideen hinter einer vorsichtigen, lauwarmen Sprache und ebensolchen Bildern zu verstecken. Wir alle wissen, dass Sex verkaufsfördernd wirkt, besonders in der Werbung, aber auch im Design und in anderen Bereichen.

Sexualität ist ein ernstes und komplexes Thema, das viele Aspekte unseres Lebens bestimmt (Liebe, Selbstachtung, Schönheit, Fortpflanzung, Krankheit). Dennoch halten die Angst vor Klagen und das unvermeidliche Unsicherheitsgefühl viele Manager davon ab, sich ernsthaft mit diesem Thema zu befassen.

Vor allem unsere Sprache leidet, wenn wir willentlich provokative Wörter, meist besonders bedeutungsreiche, meiden. Wir verfallen in Klischees und Euphemismen, die dann ihre eigenen schlüpfrigen Konnotationen annehmen und entsprechend ebenfalls vermieden werden müssen. (Der Harvard-Linguist Steven Pinker spricht hier von einem "Teufelskreis des Euphemismus".)

Sex macht uns verlegen. Über den Tod möchten wir lieber nicht nachdenken. Wenn das Thema Gott (oder Götter) aufkommt, entgleisen uns die Gesichtszüge. Dabei sind Sex, Tod und Gott, abgesehen davon, dass sie in allen Woody-Allen-Filmen vorkommen, die wesentlichen Themen der Menschheit. Wie können Manager glauben, sie seien in der Lage, sich vor ihnen zu drücken?

Ideo, die berühmte, innovative Designfirma in San Francisco, ist Tabus unter ihren Mitarbeitern und im Umgang mit Kunden gezielt angegangen, um den Kundenkontakt zu intensivieren und Hindernisse bei der Zusammenarbeit zu beseitigen. Das Unternehmen identifizierte mehrere Themen, die als schwierig galten - unter anderem Sex, Tod und Geburt -, und setzte dann die Teams darauf an, diese zu erkunden und zu entmystifizieren.

Grenzen bereitwillig übertreten

In einem Projekt, das eher als Extrembeispiel denn als Empfehlung gelten soll (die Firma erwartet nicht, dass andere ihrem Beispiel folgen), nahm sich ein sechsköpfiges, gemischtgeschlechtliches Team den Bereich Erotik vor - die Teammitglieder gingen in Transvestitenbars, sahen sich Pornos an und gestanden sich gegenseitig ihre intimsten Erfahrungen.

"Diese Teamübung sollte der Desensibilisierung dienen, aber sie sollte auch mit einer gesunden Portion Humor und mit Bedacht angegangen werden", erzählt Paul Bennett, bei Ideos verantwortlich für das Kundenerlebnis. "Die Leute neigen dazu, Sex oder andere Tabuthemen zu mythologisieren oder zur Sensation hochzuschaukeln, sobald die eigentliche Sache interessanter und provokativer wird."

Am Ende des Projekts hatte das Team mehrere fiktive Angebote entwickelt, einschließlich eines Produkts, das Kunden auf die erste sexuelle Erfahrung vorbereitet, und eines persönlichen Trainers für das Liebesleben. Vor dem Tabubruch wäre es der Gruppe, laut Bennett, nicht möglich gewesen, die Grenzen in den Köpfen so weit zu dehnen, dass sie solche Ideen auch nur hätte träumen können.

Eine andere Art der Grenzübertretung fördert praktischere Geschäftsideen zu Tage. Sieht jeder in der Firma den Konkurrenten, der seit vier Jahren jährlich 3 Prozent des Marktanteils wegfrisst - aber keiner sagt etwas? Spricht niemand über die Abwanderung von Technikjobs ins Ausland - obwohl jeder Angst davor hat?

Die Herausforderung ist, das offene und ehrliche Gespräch über heikle Themen zu fördern, ohne ein feindseliges Klima entstehen zu lassen. Ein idealer Einstieg ist das Ansprechen bislang totgeschwiegener Dinge und eine klare Vorgabe der Grenzen (wobei die Verantwortlichen stärker das betonen sollten, was innerhalb der Grenzen liegt).

Halberstadt schlägt den Topmanagern vor, sich regelmäßig mit Außenstehenden zusammenzusetzen, die Grenzen bereitwilliger übertreten - zu ihnen zählten Künstler, unabhängige Akademiker und einige Journalisten. "Sie brauchen jemanden, der sie mit Dingen konfrontiert, die sie lieber ignorieren würden", sagt Halberstadt. "Sie brauchen Leute, die ihnen sagen, wie die Wirklichkeit aussieht."

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