Top 5 Die größten Fehler der IT

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Mangelnde Orientierung bei größeren Ausfällen: Ganz wichtig ist, die richtigen Personen zum richtigen Zeitpunkt über das richtige Medium zu informieren. Das gilt nicht nur für die Erstinformation, sondern auch für regelmäßige Aktualisierungen und die zeitnahe Meldung, dass der Ausfall wieder behoben ist. Schließlich ist dies die einzige Form von Professionalität, die der Kunde im Falle des Ausfalls wahrnehmen kann.

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Die Kunden werden unterschiedlich behandelt: Warum bekommt ein Kunde einen Blackberry, einen größeren Monitor, mehr Rechte oder darf einen USB-Stick benutzen und der andere nicht? Gibt es klare Vorgaben, die dies regeln und dem Kunden freundlich und gut nachvollziehbar kommuniziert werden? Oder siegt zur Not die "höhere Einsicht" und die Hierarchie? Wie sind die IT-Mitarbeiter im Vergleich zum Haus ausgestattet? Ist das immer gerechtfertigt, oder ist die IT hier ihr bester Kunde?

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Versprechungen werden nicht eingehalten oder gar nicht erst gegeben: Kunden erwarten konkrete Aussagen, bis wann ein Auftrag erledigt ist, und auch die Sicherheit, dass zum angegebenen Zeitpunkt das Versprechen eingelöst wird. Würden Sie noch einmal zu einer Autowerkstatt gehen, die mit Ihnen keine verbindlichen Termine vereinbart und bei der Sie nicht sicher sind, dass Ihr Auto auch fertig ist, wenn Sie es abholen wollen?

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Zu wenig Beziehungskompetenz: Wirkliche Akzeptanz von ihren Kunden kann die IT nur erwarten, wenn sie imstande ist, eine Notsituation zu erkennen und unkonventionell zu handeln. Hier geht es weniger um ein technisches Problem als um die Situation, die aufgrund des Problems entsteht. Es werden IT-Service-Mitarbeiter gebraucht, die nicht nur fachliche Handlungskompetenz haben, sondern das Problem erkennen und spontan handeln.

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Das Verhalten am Telefon und vor Ort beim Kunden: IT-Mitarbeiter stehen in einem Zimmer und reden weiter, obwohl das Telefon klingelt. Sie sitzen zusammen beim Mittagessen und unterhalten sich über die Unfähigkeit ihrer Kunden. Es kommt auch immer wieder vor, dass sich IT-Mitarbeiter aus unterschiedlichen Abteilungen gegenseitig vor dem Kunden schlecht machen. Glauben denn alle, Kunden sind blind und taub?

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