Bankentest Das Klagelied der Kunden

Falsch gebuchte Überweisungen, Kleinkrieg um Zinsen, schlechte Beratung: Deutschlands Geldhäuser schneiden bei einer großangelegten Befragung von manager magazin unter über 6000 Bankkunden miserabel ab. Die Leistungen der Finanzfirmen werden im Schnitt gerade mal als ausreichend bewertet.
Von Jonas Hetzer

Hamburg - 500.000 Euro sind viel Geld. Offenbar zu viel für einen wie, nennen wir ihn: Herrn Meyer. Nein, eine solche Summe, das könne einfach nicht stimmen, dachte sich wohl ein Mitarbeiter der Deutschen Bank in Passau, als er den entsprechenden Überweisungsträger in der Hand hielt. Vielleicht war es aber auch der Computer, dem die Überweisung eines sechsstelligen Betrages suspekt vorkam. Jedenfalls kam die Summe nicht auf Meyers Konto an.

Erst nachdem der Bankkunde mehrfach in der Filiale nachgefragt hatte, wo denn die erwartete Summe bliebe, tauchte das Geld endlich auf dem Konto auf. Man habe den Sachverhalt schlicht für eine Verwechslung gehalten, bekam Meyer als Erklärung zu hören. Einen Ausgleich für die entgangenen Zinsen gab es nicht, statt dessen jede Menge Post: Werbeprospekte von Anlageprodukten der Deutschen Bank im Dutzend. Die Deutsche Bank schiebt den Vorfall auf gesetzlich vorgeschriebene Prüfungen und hält ihn übrigen für einen Einzelfall.

Dabei scheint Ärger mit der größten Bank Deutschlands keineswegs ein Einzelfall zu sein. Ob es um Anlageempfehlungen ging, die zum Verlustgeschäft wurden, nervtötende Werbeanrufe aus dem Callcenter selbst am späten Abend oder dreiste Antworten auf Beschwerden - das Klagelied von Kunden der Deutschen Bank ist laut, sehr laut.

Über ein Jahr lang wurden Nutzer von manager-magazin.de und SPIEGEL ONLINE nach Erfahrungen mit ihrer Hausbank befragt und aufgefordert, die Qualität von Service und Beratung zu bewerten. Über kein anderes Geldhaus gab es mehr Beschwerden als über die Deutsche Bank - insgesamt waren es gut 1000. Gemessen an der Zahl der Kunden bekam das Institut damit die meisten Negativstimmen. Weniger Beschwerden dafür aber schlechtere Noten bekamen die HypoVereinsbank, die Berliner Volksbank, die Citibank und - vor allem - die Groß-Sparkasse Köln-Bonn.

Das Gesamtergebnis der von manager magazin in Zusammenarbeit mit dem Hamburger Institut für Finanzdienstleistungen durchgeführten Erhebung ist erschreckend. Die Antworten der mehr als 6000 Teilnehmer zeigen, dass Deutschlands Geldhäuser an ihren Privatkunden offenbar in erster Linie eines interessiert: Mit möglichst wenig Aufwand möglichst viel zu verdienen.

Ein dürftiges "ausreichend"

Vieles geradezu bizarr

Sichtbar wird das vor allem beim Service in den Filialen. Vieles, was den Kunden in den Schalterhallen geboten wird, mutet geradezu bizarr an. Als etwa ein Kunde der SEB Geld auf sein Sparbuch einzahlen wollte, musste er unverrichteter Dinge wieder gehen. Die Erklärung der Bankmitarbeiter: Einzahlungen seien nur noch an bestimmten Wochentagen möglich, weil sich die von derlei Kleinkram entlasteten Bankmitarbeiter besser um ihre Kunden kümmern können. Inzwischen nimmt SEB wieder tägliche Einzahlungen entgegen.

Miese Noten: Wer bei den Kunden* am schlechtesten abschneidet

Platz Bank Punkte
1 Sparkasse Köln-Bonn 17
2 Citibank 19
3 Berliner Volksbank 24
4 HypoVereinsbank 26
5 Deutsche Bank 29
*Gesamtergebnis der Kundenbefragung

In der Praxis ist von der oft gepriesenen Fokussierung auf den Kunden oftmals allerdings kaum etwas zu spüren. Wer etwa einen Kreditvertrag zur Unterschrift vorgelegt bekommt und seine Lesebrille zückt, muss mit der Frage rechnen, ob er sich das denn nun wirklich alles durchlesen wolle. Und wer es dann wagt, mit "ja" zu antworten, darf sich darauf einstellen, dass ihn der Betreuer mit den Worten anblafft, dass dafür nun wirklich keine Zeit sei.

Worauf es vielen Banken letztlich ankommt, machte etwa eine Beraterin der Nassauischen Sparkasse in Königstein deutlich. Sie lud einen Kunden zu einem Gespräch über seinen Versicherungsschutz ein. Als der wenig Lust auf neue Policen zeigte, verlor die Bankerin ihre Geduld. Sie habe nun schon so viel Zeit für ihn geopfert, da könne er nun auch den Antrag für eine Lebensversicherungspolice unterschreiben. Wenn nicht, müsste es sich die Bank überlegen, ob das Kundenverhältnis nicht besser beendet werden sollte. Die Nassauische Sparkasse selbst bestreitet, dass es ein Kundengespräch in dieser Form gegeben hat.

Im Schnitt ein dürftiges "ausreichend"

Wer die als Beratung getarnten Verkaufsgespräche nicht mit dem Kauf einer Police, von Fondsanteilen oder Zertifikaten honoriert, ist bei vielen Geldhäusern offenbar gar nicht erwünscht. "Überlegen Sie nochmal, ob wir noch die richtige Adresse für Sie sind", bekam beispielsweise der Kunde einer Sparkasse im Schwäbischen zu hören, nachdem der Filialleiter Wind davon bekommen hatte, dass der Anleger jüngst eine Erbschaft zur Konkurrenz getragen hatte.

Es ist dieser Druckverkauf sowie die Art und Qualität der Empfehlungen, die den Banken im Bereich Servicequalität im Schnitt ein dürftiges "ausreichend" einbrachten. Nicht nur, dass die Berater häufig ausschließlich mit hohen Gebühren belastete Produkte des eigenen Konzernverbundes offerieren. Nicht selten wird den Kunden einfach blanker Unsinn angeboten: 80-Jährige sollen Bausparverträge unterschreiben, hochspekulative Aktienfonds sollen zur Alterssicherung angespart, oder Aktien auf Pump gekauft werden.

Die Wünsche der Kunden spielen für die Berater nach den Erfahrungen der Befragten vielfach nur eine untergeordnete Rolle. Stattdessen spulen viele Banker ihr Standardprogramm ab. Und wenn der Rat sich dann als Unrat herausstellt, weisen die Berater jede Schuld von sich: "Das ist so von unserer Zentrale gekommen."

Die schlimmsten Erfahrungen

Die schlimmsten Erfahrungen

Am schlimmsten sind die Erfahrungen der Befragten, wenn es um die Finanzierung der eigenen vier Wände geht. Hier fiel die Note mit 4,9 (mangelhaft) noch schlechter aus als im Bereich Geldanlage (4,8) oder Altersvorsorge (4,5). Es scheint vor allem das Gefühl zu sein, der Bank hilflos ausgeliefert zu sein, jede Kondition akzeptieren zu müssen, das zu diesem Ergebnis führte.

So gab es zahlreiche Klagen, dass Darlehen für Bau oder Kauf einer Immobilie nur bewilligt wurden, wenn gleichzeitig eine Lebensversicherung oder ein Bausparvertrag abgeschlossen wird. Und die Zinskonditionen von Baukrediten sind nur in den seltensten Fällen überhaupt verhandelbar. "Wir machen das jetzt so, wie ich es Ihnen sage", war schon mal die barsche Reaktion auf sanften Widerspruch. Widerworte sind nicht gern gehört in deutschen Geldhäusern. Wer sich doch beschwert, muss mit Ausreden oder Beschwichtigungen rechnen - wenn die Klagen überhaupt ernst genommen werden.

So musste etwa eine Studentin zufällig entdecken, dass ihre Kontobewegungen online auch von Dritten problemlos einsehbar waren. Die Beschwerde blieb zunächst in den Endlosenschleifen diverser Servicehotlines hängen. Erst Wochen später war die Bank dazu in der Lage, sich für den Programmierfehler zu entschuldigen, der das Konto für jedermann einsehbar gemacht hatte. Sie könne ja froh sein, dass ihr durch die Panne kein Schaden entstanden sei, hieß es bei der Bank lapidar. Auf den versprochenen Ersatz ihrer Telefonkosten, die während der vergeblichen Versuche, das Bankgeheimnis über die Hotline wieder herzustellen, aufgelaufen sind, wartet sie im Übrigen bis heute.

Weitere Fallbeispiele und die vollständigen Ergebnisse der Umfrage finden Sie in der aktuellen Ausgabe des "manager magazin", die ab heute im Handel ist.


Der Banken-TÜV

Wie die Geldhäuser getestet und bewertet wurden

Die Umfrage: Zwischen Februar 2006 und Januar 2007 befragte manager magazin zusammen mit dem Institut für Finanzdienstleistungen (Iff) die User von manager-magazin.de und SPIEGEL ONLINE, was sie am meisten an ihrem Geldhaus stört. Die Befragten sollten Service, Beschwerdemanagement sowie die Qualität der Beratung bei Geldanlage, Baufinanzierung und Altersvorsorge bewerten.

Grundlage hierfür war eine Notenskala von eins (sehr gut) bis sechs (ungenügend). Die Auswahl der Befragten erfolgte zufallsgesteuert, sodass die Resultate repräsentativ für die Online-User der SPIEGEL-Gruppe sind. Über 6000 Fragebogen gingen in die Auswertung ein. Mehrfachteilnehmer wurden herausgefiltert, Filial- und Online-Banken getrennt analysiert.

Die Auswertung: In die Wertung kamen nur Banken mit mindestens 400.000 Kunden, für die zwölf oder mehr ausgefüllte Fragebogen vorlagen. Für das Gesamturteil wurde für jede Bank die Durchschnittsnote über alle Fragegruppen hinweg ermittelt. Dann errechneten die Iff-Statistiker aus der Zahl der für eine Bank erfassten Fragebogen und der Zahl der Kunden dieser Bank eine Kennzahl für die Beschwerdeintensität.

Durchschnittsnote und der Koeffizient für die Beschwerdeintensität wurden schließlich verdichtet und auf einer Skala von 0 (maximale Unzufriedenheit) bis 100 Punkten (minimale Unzufriedenheit) dargestellt. Die Einzelresultate (Service, Beschwerdemanagement, Geldanlage, Baufinanzierung, Altersvorsorge) werden mit ihren Durchschnittsnoten dargestellt.

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