Dank Smartphone und Tablet sind Verbraucher fast ununterbrochen online, gleichzeitig verlangen sie individuelle Angebote und bei Bedarf Ansprechpartner aus Fleisch und Blut. Besonders deutsche Banken tun sich mit der Digitalisierung noch schwer. Viel Zeit zu lernen bleibt ihnen nicht mehr.

Hamburg - Wenn Michael Allen eine deutsche Bankfiliale betritt, schüttelt den britischen Architekten regelmäßig das Grauen. "Da sieht es oft aus wie in einem Mausoleum", stöhnt der Chef von Allen International in London. 500 Banken rund um den Globus hat Allen schon beim Filial-Design beraten, aber an seinen deutschen Kunden verzweifelt er immer noch häufig.

Hierzulande dominieren noch immer hochherrschaftliche Schalterhallen, die eine unsichtbare Wand zwischen Kunde und Bank zu errichten scheinen. Michael Allen hingegen setzt auf so viel Kundennähe wie nur möglich. Nur so, findet Allen, könnten Bankfilialen heute noch die Kundenbindung stärken - vor allem in Zeiten, in denen immer mehr Start-ups das Geschäft der Geldhäuser attackieren, wie manager magazin in seiner neuen Ausgabe berichtet.

Bei der DBS Bank in Singapur sind nach Allens Überarbeitung keine Schalter mehr zu sehen. Die lichte Filiale in Marina Bay ähnelt einer Lounge, die Berater kommen jedem Kunden entgegen, und an fest installierten Tablets können Kunden viele Geschäfte direkt erledigen. Als Allens Firma kürzlich in Frankfurt für das DBS-Konzept den Preis der Fachzeitschrift "Geldinstitute" für das beste internationale Filialkonzept erhielt, sah etwa das - ebenfalls prämierte - neue Filialdesign der Deutschen Bank Börsen-Chart zeigen im Vergleich ziemlich gestrig aus.

Mit der Digitalisierung und ihren Folgen für das Kundenverhalten tun sich viele Geldhäuser noch immer schwer - nicht nur die deutschen, aber ihr Rückstand erscheint besonders groß. Mal fehlt es angesichts des permanenten Kostendrucks am Geld, mal am Willen zur Veränderung, vor allem aber fehlt es am Verständnis für die Kunden. Die sind dank Smartphone und Tablet fast ununterbrochen online.

Geldhäuser tun sich mit Digitalisierung schwer

Das verändert ihr Kaufverhalten dramatisch: Verbraucher wickeln immer größere Teile ihrer Einkäufe über mobile Geräte ab, zugleich wollen sie bei komplexeren Produkten nach wie vor den persönlichen Kontakt. Wer sie nicht dort auch abholt, ebenso einfache wie elegante digitale Lösungen bietet und diese perfekt mit dem Filialnetz verknüpft, der läuft Gefahr, seine Kunden an schnellere Anbieter zu verlieren.

Kaum einer Branche fällt das noch so schwer wie den Banken. An hellsichtigen Lippenbekenntnissen aus den Vorstandsetagen fehlt es nicht. Deutsche-Bank-Co-Chef Jürgen Fitschen warnte bereits, man werde künftig weniger mit anderen Banken als mit Google Börsen-Chart zeigen oder Microsoft Börsen-Chart zeigen konkurrieren.

Georg Fahrenschon, als Präsident des Deutschen Sparkassen- und Giroverbandes Antreiber von 15.300 Filialen im Land, mahnte die Seinen beim Verbandstag zu Jahresbeginn eindringlich, die öffentlich-rechtlichen Kreditinstitute stünden vor dem "größten kulturellen, technologischen und organisatorischen Wandel" ihrer Geschichte: "Wir sind am Beginn einer riesigen Veränderung." Die Dramatik beschrieb Fahrenschon mit einem Vergleich: Mit der Digitalisierung verhalte es sich wie mit einer Balkenwaage: Sie sei schwer im Lot zu halten, aber wenn sie einmal kippe, gebe es kein Halten mehr.

Die Hektik mancher Bankmanager, mit der Zeit zu sprinten, treibt dann auch schon mal ulkige, aber teure Blüten. Filialarchitekt Michael Allen kann sich das Grinsen nicht verkneifen, als er erzählt, wie kürzlich einer seiner Kunden unbedingt Tablets in seine Filialen bringen wollte, aber kein Konzept hatte, wie die Geräte sinnvoll in die Beratung eingebaut werden sollten. Ergebnis: Viele Kunden nahmen die Geräte einfach mit nach Hause. Selten hatten sie ihre Bank wohl so großzügig erlebt.