Geheimwaffe Call-Center Wie Firmen ihre Kunden gezielt in den Wahnsinn treiben

Call-Center-Agent im Dienst: Die Wunderwaffe der Massenwirtschaft

Call-Center-Agent im Dienst: Die Wunderwaffe der Massenwirtschaft

Foto: Corbis

Erinnern Sie sich noch? Es gab mal eine Zeit, da waren Unternehmen daran interessiert, zufriedene Kunden zu haben. Das war die Zeit, bevor die Firmen mehr Kunden hatten als Mexiko City Einwohner. Und es war die Zeit, bevor Call-Center erfunden wurden.

Das Call-Center ist die Wunderwaffe der Massenwirtschaft. Denn wer ein Call-Center hat, hat den heiligen Gral des Marketings: Er kann Kundenfreundlichkeit vortäuschen, wo in Wahrheit gar keine ist.

Für Firmen kann das bares Geld wert sein - doch dazu müssen sie auch einiges richtig machen. Hier sind die wichtigsten Tricks und Kniffe für den erfolgreichen Betrieb eines Call-Centers:

Jeder Kunde braucht mindestens 7 PIN-Nummern

Angenommen Sie sind Firmenchef. Dann beginnt Ihre Call-Center-Strategie bereits bei der Neukundenbegrüßung.

Schicken Sie jedem neuen Kunden mindestens drei Briefe. Verteilt darauf teilen Sie ihm mit: seine Kundennummer, seine persönliche PIN, seine PIN 2, seine PUK, seine PUK 2 sowie seine Hotline-ID. Dazu erfinden Sie noch drei bis vier weitere Nummern ohne Bedeutung und übermitteln sie ebenfalls. Wichtig: Achten Sie darauf, dass keine der Zahlen weniger als zehn Stellen hat. Buchstaben sollten Sie nach Belieben untermischen.

Die Idee: Um im Call-Center bedient zu werden, muss der Kunde am Telefon selbstverständlich alle diese PINs und PUKs zur Hand haben. Schreiben Sie das aber keinesfalls schon in den Begrüßungsbrief.

Streng vertraulich: Die Telefonnummer des Kundendienstes

Zur Erinnerung: Sie haben zwar ein Call-Center. Im Idealfall kommen da aber so wenig wie möglich Anrufe an.

Um das zu erreichen müssen Sie zunächst die Telefonnummer des Centers an einem Ort auf Ihrer Website unterbringen, wo sie nur die hartnäckigsten und geduldigsten Kunden finden. An der gleichen Stelle geben Sie dann auch die Kundenservice-Email-Adresse an, die Sie von Ihren EDV-Leuten in den Firmen-eigenen Spam-Ordner haben umleiten lassen.

Und ganz wichtig: Prüfen Sie mehrmals durch eine Abfrage bei Google, ob die Suchmaschine bei der Anfrage "Firmenname + Telefonnummer" womöglich die Nummer ihres Call Centers ausspuckt. Das sollte auf keinen Fall passieren, wir wollen es den Kunden doch nicht zu leicht machen. Optimieren Sie ihre Firmensite so lange, bis bei dieser Anfrage höchstens der Verweis auf Ihre Homepage erscheint.

So optimieren Sie die Personalkosten

Ein Großteil der Kosten, die ihnen das Call-Center bereitet, entsteht durch die Gehälter der Leute, die Sie dort beschäftigen. Das ist eine gute Nachricht, denn damit haben Sie gleich zwei Stellschrauben in der Hand.

Zuerst reduzieren Sie die Anzahl der Mitarbeiter auf ein Minimum. Dann drücken Sie deren Entgelte auf Mindestlohnniveau.

Was direkt zu einer entscheidenden Frage führt: Wie viele Leute brauchen Sie in ihrem Call-Center? Die Antwort hängt wesentlich davon ab, wie viele Kunden es schaffen, bis zu einem Call-Center-Mitarbeiter ("Agent") durchzudringen - und damit davon, wie gut Sie die folgenden Tricks anwenden, mit denen Sie genau das verhindern können.

So setzen Sie effektiv die Warteschleife ein

Ihr wichtigstes Werkzeug zur Kundenabwehr im Call-Center ist die Warteschleife. Dabei kommt ihnen die moderne Technik zu Hilfe. Denn sie ermöglicht es Ihnen, dem Kunden einerseits vorzugaukeln, Sie würden sich schon während der Wartezeit um ihn kümmern, und ihm andererseits gleichzeitig den letzten Nerv zu rauben. So steigt die Wahrscheinlichkeit, dass möglichst viele Leute wieder auflegen, bevor sie tatsächlich ins Center durchgedrungen sind.

Folgendes sollten Sie unbedingt in Ihre Warteschleifen-Ansage implementieren, gesprochen mit der Stimme einer attraktiven Dame, Mitte/Ende 40:

  • Abfrage Kundennummer
  • Abfrage Hotline-ID
  • Abfrage PIN
  • Abfrage PIN 2
  • Abfrage PUK
  • Abfrage PUK 2
  • Abfrage weiterer Fantasiezahlen (siehe oben)
  • Bitte um Spezifizierung des Kundenwunsches (Rechnung, technisches Problem, allgemeine Beschwerde)
  • Hinweis, dass Gespräche aufgezeichnet werden, verbunden mit der Bitte um Zustimmung (nicht vergessen: die Aufzeichnung erfolgt "zur Sicherung und Verbesserung der Servicequalität". Kunden glauben sonst, Sie stecken mit dem BND, der CIA oder den Illuminati unter einer Decke)
  • Regelmäßig die Nachfrage: "Tut mir leid, das habe ich nicht verstanden. Bitte wiederholen Sie Ihre Eingabe."
  • Nach 10 Minuten Wartezeit: "Es tut uns leid, wegen des großen Kundenaufkommens können wir Sie diese Mal leider nicht bedienen. Bitte rufen Sie zu einem späteren Zeitpunkt wieder an oder versuchen Sie es im Service-Bereich auf unserer Website."

So sparen Sie Geld bei überflüssigen Gimmicks

Dank der modernen Technik lässt sich auch exakt ermitteln, wie lange der jeweilige Anrufer noch warten muss, bis er dran ist. Und noch wichtiger: Das kann man dem Anrufer während des Wartens sogar mitteilen.

Das ist jedoch ein teures Gimmick, auf das Sie verzichten können. Schließlich finden sich nach den oben beschriebenen Abfragen ohnehin nur noch wenige Kunden in Ihrer Warteschleife. Da reicht es, wenn Sie eine Standardansage verwenden (Beispiel: "Ihre Wartezeit beträgt etwa zwei Minuten.").

So arbeitet ein guter Call-Center-Agent

Wichtig ist auch die richtige Auswahl der Mitarbeiter im Call-Center. Dazu Punkt eins: Die Erfahrung zeigt, dass sich ausschließlich Arbeitskräfte aus dem sächsischen und thüringischen Raum für diese Tätigkeit eignen.

Wissenschaftler rätseln, weshalb das so ist, aber es gibt keinen Zweifel: Ausschließlich sächsischer und thüringischer Raum.

Zweitens: Verschwenden Sie nicht Zeit und Geld damit, ihre Mitarbeiter zu schulen, beispielsweise zum Thema Kundenfreundlichkeit oder Gesprächsführung. Geben Sie Ihnen stattdessen einen Zettel mit folgenden Sätzen, und lassen Sie sie auswendig lernen:

  • "Wie lautet Ihre Kundennummer?"
  • "Wie lautet Ihre Hotline-ID?"
  • "Wie lautet Ihre PIN?"
  • "Wie lautet Ihre PUK?"
  • "Wie lautet Ihre hier alle Fantasiezahlen einsetzen, die Sie sich ausgedacht hatten (siehe oben)?"
  • "Geht es um eine PÜ?" ("PÜ" ist ein Platzhalter. Sie können jedem Ihrer Mitarbeiter die Freiheit geben, an der Stelle eine Buchstabenkombination seiner Wahl einzusetzen)
  • "Sie sind hier in der Vertragsabteilung, ich verbinde mit dem technischen Kundendienst."
  • "Sie sind hier im technischen Kundendienst, ich verbinde Sie mit der Vertragsabteilung."
  • "Sie sind nicht im System."
  • "Ich finde Sie nicht im System."
  • "Moment, ich schaue ins System."
  • "Bitte beruhigen Sie sich."
  • "Entschuldigung, aber ich lasse mich nicht beleidigen. Ich lege jetzt auf."

Mit diesem Zauberwort machen Sie jeden Kunden glücklich

Damit lassen sich erfahrungsgemäß 99 Prozent aller Kundengespräche zu einem Ende bringen. Dem verbliebenen 1 Prozent versprechen Ihre Mitarbeiter eine Gutschrift.

Hintergrund: "Gutschrift" ist das Zauberwort, mit dem sich ausnahmslos jedes Kundengespräch beenden lässt.

Selbstverständlich erlauben Sie keinem Ihrer Call-Center-Mitarbeiter, tatsächlich eine solche Gutschrift zu erteilen. Warum sollten Sie? Für Kunden, die den versprochenen Ausgleich nicht erhalten, betreiben Sie schließlich mit viel Aufwand ein Call-Center, in dem sie sich beschweren können.

Für die - unfreiwillige - Unterstützung bei der Recherche bedanken wir uns bei folgenden Firmen: Vodafone/Kabel Deutschland, Sony Playstation Network, Blau.de, O2, Deutsche Bahn