Kundenservice Lässt im Internet zu wünschen übrig
Hamburg - Bereits im kommenden Jahr könnten sich die Ausfälle auf über eine Milliarde Euro belaufen. Immerhin brechen drei von vier Kunden die Online-Transaktion während einer Bestellung wieder ab. Einer der Hauptgründe ist neben der Logistik der schlechte Service. Zu diesem Ergebnis kommt die Unternehmensberatung Mummert + Partner. Ein Zehntel aller Abbrüche beim Online-Einkauf könnte durch eine bessere Kundenbetreuung vermieden werden.
Grundsätzlich besteht die Gefahr, das ein User, der einmal schlechte Erfahrungen mit einem Online-Anbieter gemacht hat, als Kunde verloren geht. "Die Unternehmen der Old Economy haben im Service durch langjährige Erfahrung einen entscheidenden Vorteil gegenüber der New Economy", sagt Thomas Schnieders, Geschäftsführer von Shopping24.de.
Die Servicefrage wird aber nach Meinung von Mummert + Partner zu einem Prüfstein für E-Commerce-Unternehmen im Internet. Zu einem ähnlichen Ergebnis kommt die Unternehmensberatung McKinsey. Ihrer Meinung nach gehören die Kundenbeziehungen zum wichtigsten Erfolgsfaktor im E-Business.
Kundenservice steckt in Kinderschuhen
Dem E-Commerce wird ein großes Potenzial zugesprochen. So soll der Online-Handel in Deutschland bis zum Jahr 2003 auf einen Umsatz von circa 20 Milliarden Euro anwachsen. Wachstumsmotor sind dabei auch die Hardwarepreise und der Rückgang der Internetzugangskosten.
Trotz der hohen Erwartungen lernt ein Großteil der deutschen Unternehmen aber nur schleppend aus den Fehlern der US-Web-Wirtschaft. Im Bereich Service stecken die Deutschen Web-Anbieter noch in den Kinderschuhen, sagt Mummert + Partner.
CRM nur selten angewendet
Das Schlüsselwort für die Pflege der Kundenbeziehungen heißt Customer Relationship Management (CRM). Verschiedene Agenturen und Berater haben sich inzwischen auf dieses Gebiet spezialisiert, entwickeln und entwerfen Konzepte, wie mit den Kunden zukünftig gearbeitet werden soll. Obwohl viel darüber diskutiert wird, stellt McKinsey jedoch fest, kommen CRM-Lösungen im Internet bisher nur selten zur Anwendung.
Die größten Hindernisse und Herausforderungen liegen dabei in der Informationsintegration und der Organisation. "Komplexe Kundenbindungsprogramme sind in der Umsetzung und Koordination mit den Partnershops sehr aufwendig", sagt Schnieders. Bereichsübergreifende Teams, die wirkliche Strategien für die Kundenpflege entwickeln und umsetzen, bleiben rar.
Beidseitige Kommunikation schaffen
Beim Kundenservice ist eine beidseitige Kommunikation wichtig, sagt Trend- und Zukunftsforscher Matthias Horx. Eine persönliche Begleitung und Unterstützung beim digitalen Einkaufsbummel könnte zum Beispiel durch extra Browser geboten werden. Vertrauen und eine persönliche Ansprache seien die wichtigsten Ressourcen im Kundenkontakt, so Horx.
Der Internet-Spielzeughändler Alltoys.de bestätigt, dass der Kundenservice zu den wichtigsten Elementen gehört. Dabei setzt der Spielzeughändler auf eine einfache Methode. "Wir haben eine eigene Hotline, die 16 Stunden täglich besetzt ist", sagt Martin Knabenreich, Pressesprecher von Alltoys. Die Kunden seien damit zufrieden.
Der Onlinehändler Amazon bietet neben E-Mails und Hotline personalisierte Angebote. Er macht beispielsweise auf der Basis seiner Kundendaten jedem Kunden bei seinen Besuchen auf der Website spezielle Angebote.
Einen anderen Weg geht der Internethändler Shopping24.de. Um der Gefahr entgegenzuwirken, dass Kundenanfragen ins Leere laufen, hat der Shop-Anbieter eine virtuelle Assistentin auf seiner Hompage integriert. Sie soll die Fragen der Kunden beantworten.
Nach Einschätzung von Mummert + Partner würden aber noch viele Unternehmen das Internet einfach nur als Vertriebsweg sehen und die Möglichkeit, mit dem Kunden in direkten Kontakt zu treten, gar nicht in Betracht ziehen.
ak