Kundenmonitor Deutsche sind zufrieden wie nie

Amazon, BMW und Mercedes erhalten bei der Umfrage zur Kundenzufriedenheit die besten Noten. Die Bahn und der Öffentliche Personennahverkehr bilden die Schlusslichter.

München - Wie das Marktforschungs-Institut Servicebarometer in seinem aktuellen "Kundenmonitor" herausfand, stehen bei den Deutschen neben Amazon, BMW und Mercedes-Benz der Hörfunksender NDR 1 Radio Niedersachsen sowie die Sparda-Banken besonders hoch in der Gunst.

Innerhalb der Branchen schnitten bei den Kfz-Versicherungen die HUK-Coburg Beamte, DEVK und VGH am besten ab. Den Spitzenplatz bei den Mobiltelefonen erreichte Nokia. Aldi und Globus führen bei den Lebensmittelmärkten.

Das amerikanische Unternehmen Wal-Mart liegt dagegen weit hinten bei der Kundenzufriedenheit - obwohl der Konzern immer wieder die angebliche Serviceorientierung seiner Märkte betont.

Der Kundenmonitor Deutschland ist eine Untersuchung zur Zufriedenheit von Verbrauchern mit Dienstleistungen von Unternehmen, Handwerkern und Verwaltungen. Er wurde 1992 von der Deutschen Post ins Leben gerufen und wird von ihr und der Bahn AG gefördert. Für die jüngste Studie hatten die Münchener Servicebarometer-Marktforscher zwischen April und August mehr als 43.500 Verbraucher zu 51 Branchen und 1800 marktbedeutenden Unternehmen befragt.

Stromversorger legen zu

Laut der Umfrage ist die allgemeine Zufriedenheit der Verbraucher seit der Trendwende 1997 gestiegen und hat den bisher höchsten Wert erreicht. Die meisten Pluspunkte zufriedener Kunden verbuchten, wie schon im vergangenen Jahr, Optiker, Friseure, Apotheken sowie Pkw-Hersteller.

Den stärksten Zuwachs beim Kundenzuspruch haben die Stromversorger. Die Marktforscher führen das auf den steigenden Wettbewerb zurück, den sich die Unternehmen ausgesetzt fühlen. Trotzdem rangieren die Stromversorger nur im unteren Mittelfeld. Große Steigerungen erzielten auch Hilfs-, Spenden- und Umweltorganisationen.

Post und Kirchen schneiden relativ schlecht ab

Die schlechtesten Service-Noten bekamen, wie bereits in früheren Jahren, der Bahn-Fernverkehr und der Öffentliche Personennahverkehr (ÖPNV). Auch Postfilialen, Kirchen, sowie Stadtverwaltungen liegen in der Zufriedenheitsskala auf den hinteren Plätzen.

Polizeibehörden wird zwar nach wie vor ein schlechter Dienst am Kunden bescheinigt. Die Gesetzeshüter haben sich gegenüber früheren Umfragen aber deutlich verbessert.

Einfluss auf den Kundenmonitor hat auch die "Benzinwut" der Autofahrer über steigende Kraftstoffpreise. Die Tankstellen verloren gegenüber früheren Befragungen am meisten Zuspruch. Einbußen verzeichnet auch die Finanzdienstleistungs-Branche, die ihre letztjährigen Zugewinne wieder nahezu verloren hat. Auch der Service von Internet-Suchmaschinen und Internet-Providern wird eher schlecht bewertet. Mobilfunkbetreiber schneiden nur wenig besser ab.

Berliner mäkeln gerne

Regional ist die Zufriedenheit der Kunden unterschiedlich. Besonders unzufrieden sind die Berliner, da hier die Erwartungen am höchsten sind, so die Marktforscher. Die zufriedensten Kunden wohnen in Schleswig-Holstein.