Versicherer Beschwerden auf Rekordhoch

19.000 Kunden haben sich im Jahr 2008 beim Ombudsmann Günter Hirsch über ihre Versicherung beschwert. Das ist trauriger Rekord. Viele der Einwände, etwa gegen zu niedrige Leistungen, blieben ohne Erfolg. Geht der ehemalige BGH-Richter auf Schmusekurs zur Assekuranz? Darauf sollten die Versicherer besser nicht setzen.

Hamburg - "Die deutschen Versicherungskunden gehören zu den zufriedensten Kunden in Europa." Das schreibt kein geringerer als Bundeswirtschaftsminister Karl-Theodor von Guttenberg. Und dieser Satz verdutzt. Denn wer über das Grußwort des Jahresberichts 2008 hinaus weiterliest, stellt schnell fest: Noch nie zuvor haben sich so viele Kunden über ihre Versicherung beim Ombudsmann  beschwert. Exakt 18.837 Beschwerden liefen bei der Schlichtungsstelle der Versicherungswirtschaft in Berlin auf. Das ist ein trauriges Plus von 7,1 Prozent.

Ist also das Klima zwischen Versicherern und Verbrauchern rauer geworden? Als sich im vergangenen April die Rekordzahl abzeichnete, wollte Ombudsmann Günter Hirsch dies nicht ausschließen. "Meine Mitarbeiter sagen mir, dass es früher leichter war, in zweifelhaften Fällen eine Kulanzentscheidung des Versicherers zu bekommen", erklärte er vor wenigen Monaten. Im Jahresbericht selbst findet sich diese Aussage nicht wieder.

Hirsch, ehemals Richter am Bundesgerichtshof und seit April 2008 neuer Schlichter der Assekuranz in Berlin, sieht jetzt mehrere Ursachen für den Anstieg: Zum einen ist die mit rund 40 Mitarbeitern besetzte Stelle seit 2007 auch zuständig für Beschwerden gegen Versicherungsvermittler und für Einwände von Kleingewerbetreibenden. Zum anderen traten mit dem Vermittlergesetz (Mai 2007) und dem überarbeiteten Versicherungsvertragsgesetz (Januar 2008) wichtige, neue Regeln in Kraft, die unter vielen Kunden Anlass für rechtliche Zweifel gegeben hätten.

Kritik an Rückkaufwert, stille Reserven und Überschussbeteiligung

Mit rund 41 Prozent betraf das Gros der Beschwerden wie in den Vorjahren die Lebens- und Rentenversicherung. Eine Fülle dieser Einwände richtete sich laut Hirsch gegen mitgeteilte oder erbrachte Leistungen des Versicherers, zum Beispiel die Rückkaufswerte der Policen oder die Beteiligung der Kunden an den Überschüssen und den stillen Reserven des jeweiligen Unternehmens. Dabei habe die rechtliche und versicherungsmathematische Prüfung "in der Regel" ergeben, dass die Entscheidung des Versicherers nicht zu beanstanden gewesen sei.

Insofern darf es nicht verwundern, dass etwa nur jede sechste Beschwerde (16,4 Prozent) in diesem Bereich Erfolg hatte, während für alle anderen Sparten die Erfolgsquote bei knapp 37 Prozent lag. Als erfolgreich gilt ein Beschwerdeverfahren, wenn es dem Versicherungsnehmer vollständig oder teilweise den gewünschten rechtlichen oder wirtschaftlichen Vorteil verschafft.

Die Erwartungshaltung der Beschwerdeführer auf der einen und versicherungsrechtliche respektive versicherungsmathematische Realität auf der anderen Seite klafften demnach in einer Vielzahl der Fälle auseinander. Doch woran liegt das?

Warum so viele Beschwerden scheitern

Mit Blick zum Beispiel auf die gesetzliche Verpflichtung der Unternehmen, ihre Kunden an den stillen Reserven zu beteiligen (§153 Art. 4), hätten "Aussagen und Berichte" zu dem neuen Gesetz "nicht selten den Eindruck vermittelt, lange von den Versicherungsunternehmen zurückgehaltene und in großem Umfang vorhandene Mittel stünden nun dauerhaft zur Verteilung an die Versicherungsnehmer zur Verfügung", heißt es.

Es ist müßig darüber zu spekulieren, wer diese Aussagen oder Berichte verfasst und damit offenbar zu einer überzogenen Erwartungshaltung der Verbraucher beigetragen haben soll. Der Bericht des Ombudsmanns lässt dies jedenfalls offen. Überzeugender wirkt dagegen sein Argument, der hohe Anteil der Beschwerden in der Lebensversicherung habe seine Wurzeln in der Komplexität der Produkte, die einem Laien nur schwer verständlich zu machen sei.

In der Tat verstehen nach wie vor die wenigsten Kunden, wie sich ihre Überschussbeteiligung zusammensetzt oder errechnet. Noch weniger Versicherte dürften eine Vorstellung davon haben, wie Versicherer Bewertungsreserven bilden und berechnen, an denen sie ihre Kunden seit dem 1. Januar 2008 beteiligen müssen. Teilt ein Versicherer einem Kunde dann mit, dass in seinem Fall auf Grund der Entwicklungen an den Finanzmärkten "die saldierten Bewertungsreserven null Euro betragen", ist die Enttäuschung verständlicherweise groß.

Unternehmen legen Berechnungen oft nicht offen

Richtig ärgerlich aber wird die Sache, wenn laut Hirsch Unternehmen ihre Berechnungen etwa der Bewertungsreserven noch nicht einmal offenlegen und selbst der vorgebildete Kunde nicht ansatzweise die Werte nachvollziehen kann. Um so dringlicher sind dann Erklärungen des Ombudsmanns und seiner 17 juristischen Referenten  gefragt.

Das Team um den ehemaligen Bundesrichter versucht dann mit möglichst verständlichen Worten Zusammenhänge zu erklären, korrigiert zu hohe Erwartungen und trägt auf diese Weise nicht selten zum Erkenntnisgewinn des Versicherten bei. Diese Arbeit kann man gar nicht hoch genug bewerten, sie stellt einen Wert an sich dar. Selbst wenn für die Versicherten am Ende nichts Zählbares herausspringt, wissen sie diese im übrigen kostenlose Dienstleistung zu schätzen, wie Ausschnitte aus Korrespondenz in dem Jahresbericht zeigen.

Kontrollfunktion des Ombudsmanns sind Grenzen gesetzt

Kontrollfunktion des Ombudsmanns sind Grenzen gesetzt

Aber auch darüber sollten sich Versicherte, die den Ombudsmann nach vergeblicher Auseinandersetzung mit ihrem Versicherer anrufen, im Klaren sein. Auch diesen Experten sind in ihrer moderierenden Kontrollfunktion Grenzen gesetzt: "Aus der Praxis des Ombudsmanns muss … angemerkt werden, dass jedenfalls er nicht in der Lage ist, im Einzelfall die Ermittlung und die Berechnung der Bewertungsreserven auf ihre inhaltliche Richtigkeit hin vollumfänglich zu überprüfen." Dazu müsste der Ombudsmann im Grunde die Unternehmensbilanzen prüfen. Dies könne der Experte aber "weder fachlich noch tatsächlich leisten". Der Ombudsmann müsse sich letztlich auf Plausibilitätschecks und Quervergleiche beschränken.

Allein diese Zustandsbeschreibung böte Anlass genug für Kritik. Hirsch, der jetzt seinen ersten Jahresbericht vorgelegt hat, vermeidet sie an dieser Stelle. Gleichwohl sollten die Versicherer dies als Aufforderung begreifen, mehr Klarheit und Offenheit in ihre Produkte und in die Kommunikation mit ihren Kunden zu bringen. Tut sie dies nicht, untergräbt die Assekuranz die oft zitierte "Expertentransparenz". Ihr Ombudsmann, der vielen hoffnungslos überforderten Verbrauchern als letzte Hoffnung gilt, kann dabei auf Dauer nur Schaden nehmen.

Dass der 66-Jährige mit der Versicherungswirtschaft die kommenden Jahre auf Schmusekurs gehen wird, darauf sollte sich die Assekuranz allerdings nicht verlassen. Die mit der VVG-Reform im Jahr 2008 für die Unternehmen und Vermittler gesetzlich verankerten Beratungs- und Dokumentationspflichten haben es Hirsch besonders angetan. In der praktischen Umsetzung sieht der Jurist hier einen "ausgesprochenen Schwachpunkt". Oft füllten Versicherungsvermittler die Beratungsformulare "völlig inhaltslos" aus. "Die können dann gleich in den Papierkorb wandern", sagt Hirsch unverblümt an die Adresse der Versicherer gerichtet.

Der Ton könnte also noch viel rauer werden - auch zwischen der Assekuranz und ihrem Ombudsmann.

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