Mittwoch, 19. Juni 2019

Schlagfertiger durch Ärger-Fasten Seine Kunden lieben, heißt reden

Telefone im Callcenter: Kommunikation kann Hate-Postings vermeiden
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Telefone im Callcenter: Kommunikation kann Hate-Postings vermeiden

Eines der Hauptprobleme von Unternehmen in Zeiten sogenannter "sozialer" Netzwerke ist die Tatsache, dass Kunden eigentlich banale und leicht zu lösende Probleme nicht mehr beim Verkäufer im Geschäft oder bei der Hotline abladen, sondern sich lieber mit Foto und langem Frust-Posting im Internet ihr Ventil suchen.

Tom Buschardt
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    Tom Buschardt ist seit Ende der 1990er Jahre Medientrainer. Er coacht Vorstände und Politiker für den optimalen Auftritt vor Mikrofon, Kamera und Publikum. Seit 2004 ist er auch Dozent an der Akademie des Auswärtigen Amtes (Interviewtraining). Er arbeitete für zahlreiche Sender der ARD sowie RTL Aktuell und ist Experte für Krisenkommunikation. www.buschardt.de

Das ist eine Gefahr für die Unternehmen, denn was früher unbürokratisch und unter vier Augen gelöst wurde, bekommt heute oftmals eine unangemessene Dynamik. Das ist zuweilen auch die Schuld der Unternehmen selbst, etwa weil sie ihr Personal nicht ausreichend qualifizieren oder es in starre Abfrageschemata pressen. So müssen die Mitarbeiter im Ausfüllen von Tabellen ihren Weg suchen - aber auch stets ihre Beschränkung erfahren. In schlechten Callcentern werden Kunden, die der "Aufzeichnung des Gesprächs zur Qualitätssicherung" in der Warteschleife per Tastendruck widersprechen, schneller drangenommen. Zufall?

Wenn ich als Kunde im Callcenter etwas Komplexeres zu lösen habe, wende ich immer einen Trick an: "Guten Tag, bevor wir anfangen: Was machen Sie mit Kunden, deren Fälle absolut nicht in ihr Abfrageschema passen und wo das Gespräch deshalb im Laufe der Zeit total eskaliert?" "Die stelle ich durch an meinen Teamleiter." "Das trifft sich gut. Genauso einen Fall habe ich. Bevor wir uns jetzt in die Haare bekommen - könnten Sie mich bitte vorher schon an den Teamleiter durchstellen?" "Ja, klar. Einen Moment bitte." - Problem gelöst.

Buchtipp

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Schlagfertiger durch Ärger-Fasten:
Erfolgreicher in Privat- und Berufsleben

VISTAS Verlag, 2017, 248 Seiten, 15,00 Euro

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Allerdings musste ich bei einem Telefonanbieter auch schon die Erfahrung machen, dass 16 Anrufe kein Ergebnis brachten - ein Shit-Posting auf Facebook mein Problem aber innerhalb von 20 Minuten löste. Damit senden Unternehmen jedoch auch ein falsches Signal an ihre Kunden.

Achten Sie auf den Subtext!

Ärger-Fasten, wie ich es im ersten Teil dieser Serie beschrieben habe, bedeutet nicht nur, sich von seinen Mitmenschen möglichst wenig ärgern zu lassen. Es impliziert auch, Ärger bei anderen - zum Beispiel seinen Kunden - gar nicht erst entstehen zu lassen. Und damit Missstimmungen bereits im Vorfeld zu bekämpfen - und zwar durch Kommunikation.

Als Coach hörte ich ein Gespräch in einem Callcenter mit. Es ging um eine Banalität: Kunde und Werkstatt hatten aneinander vorbeigeredet. Die Kundin sagte nicht: "Ich möchte übers Wochenende wegfahren und möchte, dass Sie bei meinem Auto Freitagnachmittag kurz die Bremsen nachschauen." Sondern sie fragte: "Bis wann ist die Werkstatt Freitag geöffnet?" Die ehrliche Antwort: "Bis 15.30 Uhr." Das konnte sie als Berufstätige nicht zufriedenstellen - der Fall eskalierte.

Der Callcenter-Mitarbeiter konzentrierte sich auf die Sachebene: "Bremsentermin am Freitagnachmittag außerhalb der Werkstattzeiten". Das war schnell zu lösen, denn der Meister sagte sofort: "Kein Problem. Die ist ja Stammkundin. Wenn ich weiß, dass sie um 17 Uhr kommt, bleibe ich halt länger." Problem gelöst? Von wegen!

Was der Callcenter-Agent nicht wahrnahm, waren die Hilfeschreie nach Liebe und Zuneigung: "Die sind neuerdings immer so unfreundlich." "Die Neue am Empfang hat mich neulich so runtergemacht." - Da zeichnet sich schon ein Werkstattwechsel oder sogar beim nächsten Neuwagenkauf ein Markenwechsel ab. Diese Aussagen wurden vom Mitarbeiter aber nicht wahrgenommen, weil Informationen auf der "weichen Ebene" der Kommunikation in seinem Abfrage- und Handlungsmuster nicht vorgesehen waren. Natürlich muss "die Neue am Empfang" deshalb nicht entlassen werden, aber ein kleiner informeller Hinweis ans Autohaus wäre hilfreich gewesen und hätte - bei entsprechender Summierung solcher Kundenaussagen - letztlich eine Hilfestellung sein können, Arbeitsplätze im Autohaus langfristig nicht zu gefährden.

Fürchten Sie Facebook!

Das ZDF hat 2016 in einer Sendung den Test gemacht: Beim Aufziehen von Winterreifen wurden den Kunden als Service die Scheiben gereinigt. Der Haken an der Sache: Die Kunden sollten 12 Euro extra für diesen "Service" zahlen. Das ZDF filmte die Kundenreaktionen. Erstaunlicherweise beschwerte sich nur jeder zweite Kunde. Rechnen wir das einmal hoch: Laut Marketing-Theorie jeder Kunde mit einem Negativerlebnis rund 20 verschiedenen Menschen davon erzählt. Da brauchen von 20 verärgerten Kunden nur fünf in sozialen Netzwerken etwas zu posten - und schon ginge der Imageschaden für das Unternehmen in die Zehntausende Euro. Löst man das mit Kommunikation direkt vor Ort, sind die Probleme schnell aus der Welt.

Kunden erfahren heute von den Unternehmen zu wenig Liebe.

Es geht oft gar nicht um den Ersatz eines verschimmelten Orangensaftes, sondern um den Umgang des Unternehmens mit dem Problem. Schenkt man seinen Kunden keine Wertschätzung, holen diese sie sich woanders. Liebe ("Likes") und Aufmerksamkeit ("Shares") bekommen sie nämlich bei Facebook und Co., in Ihrer Community und Kommunikationsblase. Sie verlassen damit für einen kurzen Moment den Status der Unbedeutsamkeit. Wenn dann noch ein klassisches Medium den Post aufgreift und mittels Berichterstattung adelt, sind unzufriedene Kunden in der Königsklasse der digitalen Aufmerksamkeit angekommen.

Die Inhaberin einer PR-Agentur berichtete mir von einer berechtigten und schnell zu lösenden Kundenreklamation. Nur dass der Kunde sich im Laden nicht äußerte, sondern stattdessen ein 30 Zentimeter langes Posting auf der Facebookseite des Unternehmens hinterließ - was natürlich unnötige Kreise zog. Für viele Kunden ist es jedoch schwieriger, einem Verkäufer in die Augen zu schauen und klar zu formulieren: "Ich bin mit Ihrer Leistung unzufrieden und möchte, dass das jetzt ordentlich geregelt wird."

Fakt ist: Wenn wir immer mehr per Mail, WhatsApp, Messenger und Postings miteinander kommunizieren, verlieren wir im Alltag unsere Sprachkompetenz. Hier muss man ansetzen, wenn die Schlagfertigkeit verbessert werden soll und man mit Ärger-Fasten erfolgreich sein möchte. Denn Ärger-Fasten bedeutet zuweilen auch, dass ich jemandem Ärger bereiten muss, der sonst mit einer Schlecht- oder Minderleistung durchkommen würde.

Wie Sie Ihre Schlagfertigkeit trainieren können, lesen Sie am 10. März 2017 im dritten Teil der Serie.

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