Sonntag, 16. Juni 2019

Hype-Startup-Bank N26 mit Problemen Konto leer, Telefondienst abgestellt - Kritik an N26-Service

Valentin Stalf, Gründer der Bank N26 aus Berlin

Mit Milliarden bewertet, die Nummer eins der deutschen Fintech-Szene: Das junge Berliner Banking-Unternehmen N26 zählt zu den Hoffnungsträgern der Start-up-Branche. Und es steht immer wieder in der Kritik. Aktuell macht dem Unternehmen von Valentin Stalf (33) und Maximilian Tayenthal (38) ein Bericht des Start-up-Mediums "Gründerszene" zu schaffen, in dem es um den unzureichenden Kundenservice geht.

Demnach werde Kunden der digitalen Bank, an der auch die Allianz beteiligt ist, bei Problemen häufig nur schlecht weitergeholfen. Die Prozesse sollen lange dauern. Ein wichtiger Kritikpunkt: Es gibt seit einiger Zeit keine Telefon-Hotline mehr. Kunden können sich nur via Chat an das Unternehmen wenden.

Ein Beispielfall illustriert, wie problematisch das sein kann. Gegenüber "Gründerszene" berichtet ein N26-Kunde, dass sein Konto gesperrt worden sei. Um seine Geschäfte weiterführen zu können, habe der selbstständige Unternehmer dringend Zugang benötigt. Erst nach mehr als zwei Wochen soll er eine Antwort erhalten haben - und die Information per Chat, dass knapp 80.000 Euro von dem Konto verschwunden seien.

"Ich möchte eine Telefonnummer, unter der ich jemanden persönlich sprechen kann", schrieb der Kunde daraufhin. "Wir bieten leider keinen Telefon-Dienst mehr an, sorry", zitiert "Gründerszene" die Antwort von N26 aus dem Chat. Er solle sich an die Polizei wenden.


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Laut dem Bericht gibt es weitere ähnliche Fälle. Auch die Verbraucherzentrale Sachsen beschäftige sich derzeit damit - und kritisiert den nicht vorhandenen Telefonservice als "großes Problem". Auf Nachfrage von manager-magazin.de, wie häufig Phishing vorkomme, sprach N26 von "wenigen Betrugsfällen". Wie alle Banken sei man mit Cyberkriminalität konfrontiert. "Natürlich ist es wichtig, dass Kunden uns im Betrugsfall schnell kontaktieren können", heißt es weiter. Man rufe sie zurück, wenn sie es wünschten - "insbesondere in dringenden Fällen".

Man habe festgestellt, dass dies in einigen Fällen nicht geschehen sei und entschuldige sich dafür. "Wir haben daraufhin sofort Schulungen durchgeführt". Ein "Kompetenzteam" soll jetzt sicherstellen, dass so etwas nicht mehr vorkommt.

Von der kostensparenden Variante des Chats zeigt sich N26 weiter überzeugt. Die Mehrheit der Kunden ziehe das Chatten vor, dort sei die Kundenzufriedenheit am höchsten. Durch den Ausbau des Serviceteams auf mehr als 400 Leute könne man außerdem im Schnitt innerhalb von 30 Sekunden auf Anfragen reagieren.

Auf dem Bewertungsportal Trustpilot äußern dennoch viele N26-Nutzer ihren Frust. Der Kundenservice im Chat sei nur bedingt kompetent, Fragen würden langsam oder nur teilweise beantwortet. Auch breche der Chat häufig wegen der hohen Serverauslastung ab. Einer schreibt: "Für mich schlimmer als eine traditionelle Bank."

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