Donnerstag, 23. Mai 2019

Industrie 4.0? Service 4.0! Wem gehört künftig der Kunde?

2. Teil: Die Trümpfe liegen beim Plattformbetreiber

Das Wettrennen auf die Kundenschnittstelle ist eröffnet …

Integrierte Service-Plattformen stellen damit den zentralen Bestandteil von Smart Services dar. Kundenanfragen werden direkt an die Plattform gerichtet und mit individualisierten Angeboten, welche aus den einzelnen Leistungsbestandteilen verschiedener Akteure zusammengestellt werden, beantwortet. Die Betreiber von Service-Plattformen nehmen damit die Rolle von Intermediären zwischen Nachfrage und Angebot von Smart Services ein und sichern sich somit den exklusiven Marktzugang und insbesondere auch die Kontrolle über die Schnittstelle zu Kunden.

So erhalten sie weitreichende Zugriffsrechte auf von allen Plattformteilnehmern gesammelten Kundendaten und können die Auftragsvergabe der Smart Services gezielt steuern. Alle Trümpfe der Angebote von Smart Services liegen damit in den Händen der Plattformbetreiber. Weitere Akteure, welche ihre Leistungsangebote über die Service-Plattform vermarkten und erbringen, werden dagegen in die Rolle eines Zulieferers gedrängt und von den Kunden zukünftig nicht mehr als eigenständiges Unternehmen wahrgenommen. Neben dem Kontrollverlust der Kundenschnittstelle verpflichten sich die Leistungszulieferer jedoch auch dazu, bestimmte Leistungsstandards der Plattformen einzuhalten und büßen so auch erheblich an Kontrolle über die eigene Leistungsgestaltung ein. Die Folge dieser Entwicklung ist eine Neuverteilung der Machtverhältnisse zwischen den heute am Markt etablierten Akteuren. Unternehmen, welchen der Aufbau einer Plattform und die Integration von relevanten Teilnehmern darauf schaffen, können so einen Mehrwert für Kunden und erhebliche Wettbewerbsvorteile für sich selbst generieren.

Das Wettrennen um den Aufbau und den erfolgreichen Betrieb solcher Plattformen ist daher bereits in vollem Gange und ist eine zentrale Herausforderung vieler Unternehmen. Um die Chancen der deutschen Wirtschaft bei diesem Rennen zu erhöhen haben sich im Rahmen der strategischen Initiative "Smart Service Welt" über 150 hochrangige Vertreter aus der deutschen Industrie und Forschung zusammengetan und Handlungsempfehlungen für eine Umsetzung der Plattformen definiert. Viele der deutschen Weltmarktführer müssen im Rahmen diese Wandel darauf achten, nicht den Anschluss zu verlieren oder gar von internationalen Wettbewerbern überholt zu werden und damit heute bestehende Wettbewerbsvorteile zu verlieren. Denn auch in anderen Industrienationen, wie zum Beispiel China oder den USA, werden parallel ähnliche Diskussionen geführt und teilweise mit mehr Nachdruck verfolgt. Die potenziellen Mitbewerber um die Etablierung von Service-Plattformen sind jedoch nicht nur in den eigenen Branchen zu suchen. Auch Unternehmen aus anderen Bereichen, welche zwar weniger branchenspezifisches Know-How mit sich bringen, dafür aber umso mehr über den Aufbau von Plattformen wissen werden so zu neuen Wettbewerbern. Mit dem Projekt des "Self-Driving Car" hat Google beispielsweise gezeigt, wie sich weitere Branchen auf Basis der verfügbaren Daten zukünftig erschließen lassen. Die Ausgangslage der deutschen Industrieunternehmen ist dabei jedoch keineswegs schlecht. Als die Fabrikausstatter der Welt, liegen kontextsensitive Daten über Kunden und Maschinen bereits in großen Mengen vor. Gerade deshalb sind die Unternehmen jedoch auch dazu aufgerufen, möglichst schnell aus den Startlöchern zu kommen und die zweifelsfrei vorhandenen Potenziale auch zu nutzen und in einen Wettbewerbsvorteil umzuwandeln.

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