Herstellerhotlines Teuer und inkompetent

Sie sollen verzweifelten Kunden weiterhelfen, die mit ihrem neuen Computer oder Internetanschluss Probleme haben: Mitarbeiter von Herstellerhotlines. Doch kompetente und kostengünstige Beratung suchen hier viele vergeblich, wie ein Test zeigt. Die Deutsche Telekom sorgte allerdings für eine Überraschung.

Hamburg – Nur ein Drittel aller gestesteten Telefonhotlines hilft Anrufern wirklich weiter. Zu diesem Ergebnis kommt die Zeitschrift "Computerbild" (Ausgabe 19/2007) in einem Test von 30 Anbietern aus fünf Branchen.

Die Experten bemängelten vor allem die mangelnde Kompetenz der Mitarbeiter und die schlechte Erreichbarkeit von vielen Hotlines. Wer abends oder am Wochenende Hilfe suche, bleibe meist erfolglos.

Auch die hohen Kosten erschreckten die Tester. Bei Microsoft  zum Beispiel fielen nach Ablauf der Produktunterstützungszeit von 90 Tagen 74,97 Euro für eine Anfrage an. Teilweise sei es auch vorgekommen, dass die Unternehmen bereits die Zeit in der Warteschleife berechneten, was unzulässig sei.

Gesamtsieger des Tests war der Unterhaltungselektronik-Hersteller Trekstor, dicht gefolgt von dem Computerproduzenten Fujitsu-Siemens und der Festnetz- und Internetsparte T-Home der Deutschen Telekom . Mit der Gesamtnote "mangelhaft" bildete der Festnetzanbieter Tele2 das Schlusslicht des Tests. Die Experten kritisierten hier vor allem, dass die Hotlinemitarbeiter trotz schlechter Auskunft massiv versuchten, Tele2-Verträge abzuschließen.

Im Bereich Hardware belegte Aldi-Lieferant Medion  Platz eins. Den Testern zufolge waren die Aussagen der Mitarbeiter äußerst hilfreich, wenn auch die Beantwortung der Fragen einige Zeit kostete. Am wenigsten waren die Experten von der Dell-Hotline überzeugt. Vor allem die Erreichbarkeit ließ zu wünschen übrig.

E-Mail-Anfrage ist keine Alternative

E-Mail-Anfrage ist keine Alternative

Bei den Softwareanbietern überzeugten die Mitarbeiter von Kaspersky, die das beste Preis-Leistungs-Verhältnis boten. Data Becker konnte dagegen nur ein Viertel der Fragen beantworten und verlangte dafür auch noch hohe Gesprächsgebühren.

Entgegen der weit verbreiteten Meinung schnitt die Hotline der Deutschen Telekom  vergleichsweise gut ab: Das Unternehmen belegte Platz eins im Test von sechs Festnetz- und Internetanbietern. Die Mitarbeiter seien gut informiert und die kostenlose Rufnummer überzeugte die Experten. Am schlechtesten wurde der Service von Tele2 bewertet.

Im Bereich Mobilfunk belegte Vodafone D2 mit einer kostenlosen Hotline den ersten Platz. Die Hotline von Mobilcom war dagegen vergleichsweise teuer, zudem war die Beratung nicht sehr gut.

Als einziger Anbieter im Bereich Audio/Video/Foto erhielt Trekstor von den Testern ein "gut", weil die Mitarbeiter die Fragen in relativ kurzer Zeit erfolgreich beantworten konnten. Alle anderen Unternehmen mussten sich mit einem "ausreichend" zufrieden geben.

Die Tester versuchten neben den Anfragen per Telefon, ihre Probleme via E-Mail zu lösen. Auch das verlief in den meisten Fällen nicht sehr erfolgreich. Die Beantwortung der Nachrichten dauere oft mehrere Tage und helfe nicht viel weiter. Häufig seien es zudem standardisierte Texte, die an die Kunden verschickt werden.

manager-magazin.de

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