IT-Dienstleister Fliegender Wechsel

Wer endlich einen passenden IT-Dienstleister gefunden hat, denkt kaum noch an das Ende des Vertrags. Dabei ließe sich mit ein paar einfachen Klauseln so mancher Ärger beim künftigen Providerwechsel vermeiden, wie das Beispiel der Frankfurter Fondsgesellschaft Union Investment zeigt.
Von Andreas Schmitz

Der Grund für einen Providerwechsel liegt für Patrick Heiliger, IT-Manager von Union Investment, auf der Hand: geringere Kosten. Auf 30 bis 35 Prozent beziffert der Abteilungsleiter für das Providermanagement die Einsparungen nach dem fliegenden Wechsel der Anbieter.

"Providerwechsel waren vor wenigen Jahren auch für die Anbieter noch Neuland", betont der Physiker Heiliger, der einst über Elementarteilchen promoviert hat und weiß, dass die kleinsten Bausteine der Materie berechenbaren Wechselwirkungen unterliegen. Er weiß auch, dass diese Gesetze nicht unbedingt auf das Zusammentreffen von Provider und Ex-Provider zu übertragen ist. Denn längst nicht alles ist absehbar. Deshalb plädiert Heiliger für durchdachte Verträge, die ein Beendigungsmanagement beinhalten.

Ein Drittel der auslagernden Unternehmen vernachlässigen es nach Angaben einer Studie von TechConsult und Lünendonk aus dem Jahr 2004, das Beendigungsmanagement im Vertragswerk zu berücksichtigen. "Der Anteil liegt momentan eher noch höher", meint Markus Sengpiel aus der Luther Rechtsanwaltsgesellschaft. Wenn Regeln zur Beendigung berücksichtigt seien, dann oft rudimentär. "Hier gibt es einen erheblichen Nachholbedarf", so Sengpiel.

Dienstleistungen voneinander trennen

Anscheinend hat sich an der Einstellung der CIOs in Hinblick auf die Bedeutung des Vertragswerks in der Zwischenzeit wenig getan. So ist es etwa unüblich, dass der Vertrag noch verhandelt wird, obwohl die Implementierung schon begonnen hat. "Etwa 50 Prozent der Unternehmen haben den Vertrag bei Beginn der Zusammenarbeit noch nicht mal unterschrieben“, schätzt Sengpiel, der aufgrund einer Kooperation mit dem Beratungshaus Ernst & Young viel mit IT-Kunden zu tun hat.

Der geschasste Outsourcer erfüllt seine Pflichten nur so weit, wie er muss. Auch wenn Sengpiel beschwichtigt, dass es "meist zu einer einvernehmlichen Lösung zwischen Kunde und Outsourcer kommt – man könnte ja noch einmal miteinander zu tun bekommen“. Sein Tipp: In Klauseln die Übergabe exakt regeln und die einzelnen Dienstleistungen im Vertrag genau voneinander trennen. Der Vorteil: Neue Provider können später einzelne Dienstleistungen aus einem bestehenden Vertrag heraus übernehmen, ohne dass es juristische Probleme gibt.

Besonders pikant ist nach den Erfahrungen der Union Investment die Übergabephase zwischen dem alten und dem neuen Dienstleister. In der sogenannten Shadowing-Phase sitzt der Neue dem Alten wie ein Schatten im Nacken. "Vorbehalte auf der einen Seite, Zurückhaltung auf der anderen sind nicht abzustreiten“, meint Heiliger, der aus den Erfahrungen des Übergangs eine Art Leitfaden für weitere Übergänge entwickelt hat.

Worauf man achten sollte

Worauf man achten sollte

Ein besonderes Augenmerk auf den Know-how-Übergang legen, lautet die erste Erkenntnis. Die Shadowing-Phase ist entscheidend in der ersten Phase des Übergangs, von dem der Anwender zudem möglichst nichts mit bekommen soll.

Darüber hinaus ist es wichtig, eine Option für den Fall in der Hinterhand zu haben, dass der Betriebsübergang nicht funktioniert (zweite Erkenntnis). So ließe sich etwa vertraglich regeln, dass eine Weiterführung des bestehenden Vertrags zu definierten Kosten möglich ist. "Diese Regelung ist wichtig, sonst schießen die Preise für den Weiterbetrieb mit dem alten Dienstleister in die Höhe", ist sich Heiliger sicher.

Dritte Erkenntnis: Die Stringenz der Betriebsprozesse hat einen Einfluss auf die Prozesse des Betreibers. Wenn der Dienstleister nicht prozessorientiert aufgestellt ist, also das von der Union Investment aufgestellte Betreibermodell nicht erfüllen kann, macht eine Zusammenarbeit keinen Sinn. "Der Fokus der Partnerauswahl richtet sich auf diejenigen, die in der Lage sind, geschäftsprozessbezogene Servicelevels, etwa auf die Fondpreisberechnung, zu gewährleisten anstatt nur die Verfügbarkeit von Hardware", erläutert Heiliger.

Bilanz: Der Providerwechsel bei Union Investment

Bilanz: Der Providerwechsel bei Union Investment

Foto: CIO

Union Investment bezeichnet sich selbst als erfahren im Outsourcing. "Seit 2000 wird kein IT-Betrieb mehr im Haus erledigt", sagt Heiliger. Heute übernimmt die GAD für den Investmentprozess den Infrastrukturservice, den Systembetrieb und die Anwendungsbetreuung bis zum "2nd Level“. Für den "3rd Level“ und die Applikationsentwicklung setzen die Frankfurter ebenfalls auf spezialisierte Dienstleister, die schon seit Jahren für das Investmenthaus arbeiten. Der Prozess ist also quasi vollständig ausgelagert.

Das macht die Übertragung der Aufgaben auf einen anderen Dienstleister nicht einfacher. Eine Menge neuer Erfahrungswerte der IT-Tochter Union IT-Services ist entsprechend bei der Analyse des Übergangs 2004/05 auf T-Systems und die GAD herausgekommen. Von etwa 140 Mitarbeitern sind nach Gartner-Empfehlungen zwischen 7 und 12 Prozent der Mitarbeiter mit der Abwicklung und Betreuung der externen Partner betraut. Die restlichen Aufgaben fungieren als Vermittler zwischen den Fachbereichen und der IT.

Trend zu Fünf-Jahres-Verträgen

Trend zu Fünf-Jahres-Verträgen

Für alle künftigen Verträge gilt ab sofort ein Standardrahmenvertrag, in dem das Beendigungsmanagement noch detaillierter als bisher berücksichtigt ist. "Derart detaillierte Regelungen haben die meisten potenziellen Partner noch nicht gesehen", meint Heiliger. Darin ist dann etwa festgelegt, dass die Servicelevel-Vereinbarungen gegenüber den Fachbereichen auch während des Outsourcer-Wechsels einzuhalten sind.

Schon anderthalb Jahre sind seit der Unterschrift unter die neuen Outsourcing-Verträge mit T-Systems und der GAD vergangen – unter Drei-Jahres-Verträge. "Ich persönliche tendiere zu Fünf-Jahres-Verträgen, natürlich unter Beachtung jeweils spezifischer Besonderheiten", bekennt Heiliger selbstkritisch. "Nach den Erfahrungen von Union IT-Services dauert es ein Jahr, bis die Prozesse geglättet sind, ein weiteres Jahr, bis sie sauber laufen. Und im dritten Jahr ist dann bereits wieder die neue Ausschreibung für den neuen Dienstleister nötig, der natürlich auch der alte sein kann."

Doch auch durch Fünf-Jahres-Pläne ist ein Auftraggeber nicht vor Überraschungen gefeit: "Im Bereich des Hard- und Software-Asset-Managements scheint die oft proklamierte Industrialisierung der IT noch weit weg zu sein – die Datenqualität könnte ein ums andere Mal besser sein“, sagt Heiliger erstaunt. Er vermutet, dass die Ursache in der fehlenden Prozesstreue von Dienstleistern liegt. Besonders in Hinsicht auf IFRS-Reports ist es allerdings nötig zu wissen, wo Hard- und Software betrieben werden.

Weitere Überraschungen bot das Ausland. So ist Luxemburg als Standort für die Investmentbank sehr wichtig. Die dortigen Gesetze verlangen von Providern, die für Banken arbeiten, dass diese über eine "ortsansässige Gesellschaft mit Geschäftsführung verfügen und dort Eigenkapital aufbauen“. "Das bedeutet oft einen großen Aufwand, die Provider dorthin zu bringen“, konstatiert Heiliger von Union Investment. Auch wenn ein Provider seine eigenen Geschäfte aus dem günstigeren Ausland, etwa aus Osteueropa, erbringen lässt, muss dies vom Auftraggeber beim Bundesaufsichtsamt gemeldet werden.

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