IT-Management Nicht ohne meinen Dienstleister

Ohne IT-Dienstleister leben heute die wenigsten mittelständischen Unternehmen. Gerade wenn es um Themen wie internationale Präsenz mit homogener IT-Struktur oder um Outsourcing geht, ist die Auswahl des passenden Dienstleisters erfolgsentscheidend.
Von Daniela Hoffmann

München - Für unterschiedliche Unternehmen und deren jeweilige Projekte spielen bei der Suche nach einem IT-Dienstleister sehr verschiedene Kriterien die Hauptrolle. Neben Preisen und dem Ruf des Serviceproviders stehen vor allem Aspekte wie Branchenkompetenz, Referenzen, mittelständische Strukturen und die Fähigkeit, den Kunden international zu begleiten, im Vordergrund.

"Wir sind bei der Auswahl nach einem Score mehrerer Komponenten gegangen, darunter Preis, Qualität des Konzepts und Bewertung der Berater", erinnert sich Heinz Kreuzberg, Leiter Zentralbereich Informatik bei der Messe München GmbH. Die Messegesellschaft, die unter anderem die Systems ausrichtet, beschäftigt rund 500 Mitarbeiter, knapp 40 davon im IT-Bereich, von denen etwa die Hälfte unternehmensinterne Dienstleistungen erbringt.

Bei Projekten setzen die Münchener stets auf gemischte Teams. Die einzelnen Berater der Anbieter habe man persönlich kennengelernt, um einschätzen zu können, wie sie in das eigene Team passen. "Dienstleister liefern bei uns Fach-Know-how, grundsätzlich wollen wir aber durch externe Unterstützung dahin kommen, das System selbst zu betreiben", erklärt Kreuzberg. "Früher haben wir für bestimmte IT-Bereiche kein eigenes Personal beschäftigt. Im Lauf der Zeit hat sich jedoch herauskristallisiert, dass dies von der Kostenseite her wesentlich effizienter ist, da die Tagessätze der Berater vergleichsweise teurer sind".

Der Markt wandelt sich

Projekte wie die Einführung eines Storage Area Network führt die Messe München mit Cancom durch. Wichtiges Argument für die Wahl des mittelständischen Dienstleisters aus Jettingen-Scheppach ist für Kreuzberg nicht zuletzt die menschliche Ebene und die gleiche Augenhöhe zwischen Mittelständlern. "Bei den großen Dienstleistern wären wir nur einer unter vielen, meint der Informatiker.

Manchmal ist es mit Dienstleisterverträgen ähnlich wie mit Mietwohnungen: während die Marktpreise sinken, bleiben die Mieten, sprich Tagessätze, hoch. Das war der Beweggrund für Lycos Europe , sich Ende 2004 mit einer Marktuntersuchung zu beschäftigen.

Das Internetportal hat im letzten Jahr mit 690 Mitarbeitern einen Umsatz von 125,5 Millionen Euro erwirtschaftet und verzeichnet rund 26 Millionen Nutzer pro Monat. "Wir waren mit dem alten Dienstleister nicht unzufrieden, der Markt hatte sich allerdings entwickelt und wir wollten in einem Vergleich die marktüblichen Tagessätze und Leistungen sondieren" sagt Andreas Manzey, Senior Manager Service Platforms bei Lycos Europe.

Klare Ziele

Klare Ziele

Dabei habe man viel Zeit in die Vorbereitung investiert, um klare Ziele für ein geplantes Projekt abzustecken: die Weiterentwicklung einer Content Rights Management (CRM)-Lösung von Remedy für Call Center. "In einem Dokument von 35 Seiten haben wir Anforderungen, Spielregeln, Kriterien und Erwartungen formuliert und auf dieser Basis eine Ausschreibung gestartet" so Manzey. Den anschließenden Auswahlprozess gewann die Dortmunder Materna GmbH.

Den Weg der Ausschreibung beurteilt der Lycos-Manager positiv: "Der Aufwand für Ausschreibungen lohnt sich, wenn das Projektvolumen entsprechend groß ist. Lycos Europe hat im Remedy/Call Center-Bereich keine eigene Entwicklungsmannschaft und ist ein sehr dynamischer Auftraggeber mit einer Bandbreite von 40 bis 150 Manntagen pro Jahr", konstatiert Manzey.

Seiner Ansicht nach ist ein wichtiges Kriterium, vorn vornherein ehrlich und deutlich alle Anforderungen und den Leistungsumfang zu kommunizieren, um Missverständnisse und spätere Enttäuschung auf beiden Seiten zu vermeiden. "Einige Dienstleister schieden nach der erste Runde aus, weil sie unsere Anforderung, sämtliche Dokumentationen in Englisch abzuliefern, nicht erfüllen konnten. Für andere war der potenzielle Aufenthalt von Beratern in unserer armenischen Niederlassung in Eriwan der Show-Stopper", erinnert sich der Senior Manager.

Neben der Reputation des Dienstleisters waren den Internetspezialisten auch kurze Reaktionszeiten wichtig: innerhalb von zwei Wochen sollte der Anbieter jeweils mit den Entwicklungsarbeiten beginnen können. Auch die räumliche Distanz spielte eine Rolle, um Tagessätze für Reisetage zu vermeiden. Insgesamt konnten durch den Schritt die Kosten um über 35 Prozent gesenkt werden.

IT-Ressourcen auslagern

IT-Ressourcen auslagern

Auch das Thema Outsourcing gewinnt für Mittelständler an Relevanz. Immer mehr Unternehmen entscheiden sich dagegen, die eigene IT-Mannschaft mit den Anforderungen an die Technik wachsen zu lassen. Hauptgrund ist meist der Wunsch, sich auf die Kernkompetenzen zu fokussieren. Experten raten jedoch, die Kontrolle und ein grundsätzliches Know-how nicht aus der Hand zu geben, um nicht aus mangelnder Sachkenntnis dem Goodwill des Dienstleisters ausgeliefert zu sein.

Das amerikanische Marktforschungsinstitut Gartner prognostiziert dem Outsourcingmarkt eine jährliche Wachstumsrate von 7,3 Prozent bis 2009. Zwar schwänden die Megadeals, dafür würden jedoch immer mehr Teilprojekte vergeben und sehr viel stärkerer Fokus auf den mittelständischen Markt gelegt, der auch das künftige Schlachtfeld der großen Dienstleister sei.

Unter dem Begriff Harmonisierung der IT-Landschaften sind in den letzten Jahren viele, oft um Enterprise Resource Planning (ERP) kreisende Projekte ihren Weg gegangen. Die internationalen Roll-outs werden selten ohne externe Hilfe abgewickelt. Für die Böhme KG aus Geretsried bei München, einem Anbieter von Prozess- und Funktionschemikalien, zählte Branchenkompetenz zu den wichtigsten Auswahlkriterien ihres IT-Dienstleisters.

Big Bang bei Datenbanken

Das Chemieunternehmen ist mit rund 850 Mitarbeitern, zwölf Produktionsstätten und fünf eigenen Vertriebsgesellschaften rund um den Globus tätig. In einem Big Bang – Urknall – sollten alte Systeme auf Basis von AS/400 und rund 15 verschiedenen Datenbanken zu einem Stichtag von einer neuen SAP-Lösung auf Unix-Basis ersetzt werden. Das neue System wird im Hostingverfahren vom Neckarsulmer Dienstleister TDS betrieben.

"Die IT-Abteilung war bislang nicht ausgerüstet für ein Unix-System, es gab auch kein SAP-Basis-Know-how. Deshalb haben wir uns entschieden, das System nicht im Haus neu aufzubauen, sondern einen professionellen Dienstleister gesucht", sagt Josef Bromberger, SAP-Koordinator, vormals IT-Leiter, bei Böhme Chemie.

Bei der Überlegung, den Betrieb der Lösung an den Dienstleister auszulagern, hatten die Geretsrieder mit einer Reihe von Besorgnissen zu kämpfen: "Die Bedenken reichten von Leitungsausfall, über Nichtverfügbarkeit bis zum Virenbefall. Es konnte aber durch Referenzen nachgewiesen werden, dass eine vertraglich zementierte Ausfallsicherheit und Verfügbarkeit den remoten Betrieb des Systems gewährleistet", so Bromberger.

Internationale Betreuung

Internationale Betreuung

Auch das Thema Internationalisierung der IT ist im Mittelstand kein Fremdwort mehr. Bei der Wahl des Serviceproviders sollte feststehen, wie wichtig die Präsenz des Anbieters in den jeweiligen Dependancen vor Ort ist. Gerade in der Automobilindustrie folgen viele Zulieferer den großen Herstellern, die sich mit Werken in Übersee, Osteuropa und Asien ansiedeln. "Just-in-Time oder Just-in-Sequence-Produktion lässt sich nur vor Ort durchführen", sagt Jürgen Schulz, Geschäftsführer beim IT-Dienstleister Gedas Deutschland.

Bei dieser IT-seitig hochkomplexen Technologie bedarf es im Notfall schneller Reaktionswege auch vor Ort – Fertigungsprobleme aufgrund von IT kann sich kein Unternehmen leisten. Dabei ist klar, dass mittelständische Unternehmen andere Ressourcen haben als Großkonzerne. "Mittelständler stehen oft vor der praktischen Herausforderung, ihren Tagesbetrieb schwer aufrecht erhalten zu können, wenn eigene IT-Mitarbeiter anderenorts neue Systeme aufbauen sollen", konstatiert Schulz.

Für kleinere Mittelständler lohne es sich, über eine Zusammenarbeit mit anderen Unternehmen nachzudenken, die keine direkten Wettbewerber sind, meint Schulz. Gemeinsam ließen sich Netzwerk und Rechenzentrum und ein IT-Team oft kostengünstiger aufbauen. Global präsente Dienstleister können auch dabei helfen, beim Aufbau die dortigen IT Culture Clashs abzufangen.

Geheimhaltung ist entscheidend

Der Punkt Internationalisierung sollte bei der Dienstleisterauswahl bewusst einbezogen werden. Für homogene Systeme, zentrale Verwaltung und wenige Ansprechpartner spricht im Allgemeinen ein global agierender Dienstleister, der länderübergreifende Prozesse intern klärt. Werden verschiedene, lokal ansässige Anbieter beauftragt, liegt der Abstimmungsaufwand dagegen beim Unternehmen selbst.

Neben teilweise mangelnder Kenntnis der Prozessstrukturen deutscher Unternehmen ist die Geheimhaltung interner Informationen, speziell in China, ebenfalls ein wichtiger Punkt. Wenn die lokale Konkurrenz in Windeseile das neue Produkt nachbaut, bringen die Vorteile der Vor-Ort-Produktion wenig.

"Um den Koordinierungsaufwand in Grenzen zu halten, macht es Sinn, einen – aus Gründen des Wettbewerbs unter Umständen auch zwei globale Dienstleister – zu beschäftigen", meint Schulz, bezogen auf das Beispiel eines Unternehmens mit zehn Auslandsniederlassungen. Ein Anbieter, der die Standorte global betreut, fühle sich zudem stärker in der Pflicht, für das Gelingen des gesamten Projekts weltweit zu sorgen und sei kompromissbereiter.

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