Management Transparente IT-Abteilung

Die IT-Abteilung stellt für viele Manager ein undurchdringbares Kostenlabyrinth dar. Da sinnvolle Controllingsysteme häufig fehlen, bleibt der Beitrag der IT an Produkten oder Dienstleistungen meist im Verborgenen. Der so genannte ITIL-Ansatz versucht, mit einfachen Mitteln des Kennzahlen-Wirrwarrs Herr zu werden.
Von Lukas Röhrs und Robert Kuhlig

Leistungsindikatoren

Service Desk (Funktionen) Problem Management
Leistungs-
indikatoren
Erreichbarkeit Gesamtzahl - neu erstellter und geschlossener Probleme, Workarrounds, lösbarer und nicht lösbarer Known Errors, RFCs
Durchschnittliche, minimale und maximale Wartezeit Durchschnittliche Zeit im Problem Control/Error Control
Durchschnittliche, minimale und maximale Lösungszeit Überprüfung (Audit) der Resultate
Hilfestellung beim ersten Anruf und Gesamtzahl der Anrufe Durchschnittliche Supportkosten pro Problem
Fehlerhafte Weiterleitungen und Gesamtzahl an Weiterleitungen
Messung pro Priorität (priority), Service, CI, Anwender (user), Kunde (customer), Standort, ... Priorität (priority), Service, CI, Anwender (user), Kunde(customer), Standort, ...
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