Verfügbarkeit Das alltägliche IT-Desaster

Mit einem klaren Prüfschema lässt sich ein reibungsloser Computerbetrieb gewährleisten.
Von Eva Müller und Claus G. Schmalholz

Alle Räder stehen still, wenn der Rechner nicht mehr will. So geschehen in einem großen deutschen Automobilwerk. Dort lag die Produktion mehr als zwei Wochen brach, weil bei einem Zulieferer die Systemsteuerung ausgefallen war.

Der millionenteure Zwischenfall zeigt, wie abhängig Unternehmen von der Informationstechnologie sind. Ob es um die Koordination fragiler Lieferketten geht, die Ausführung von Finanztransaktionen oder den Betrieb von Reservierungssystemen ­- die Computer, auf denen die kritischen Geschäftsprozesse der Firmen laufen, müssen störungsfrei funktionieren.

Hardwareausfälle, Softwarefehler, ja selbst verzögerte Reaktionszeiten können oftmals katastrophale Konsequenzen haben und in der Folge gigantische Kosten hervorrufen. Liefertermine platzen, Kapazitäten werden nicht genutzt, Kunden stornieren Aufträge, Vertragsstrafen und Rechtsstreit drohen.

IT-Desaster ­- mal größer, mal kleiner -­ sind in deutschen Firmen an der Tagesordnung.

Allein mangelhafte Software verursacht hier zu Lande Schäden von mehr als acht Milliarden Euro pro Jahr, hat Karsten Ludolph aus verschiedensten Statistiken zusammengetragen. Der Zentraleuropa-Verantwortliche des auf Testen und Beschleunigen von Computersystemen spezialisierten US-Unternehmens Mercury Interactive hat auch errechnet, dass die Unternehmen im Durchschnitt ein Drittel ihres gesamten IT-Budgets in die Behebung von Rechnerpannen und Softwareunfällen investieren müssen.

Mittlerweile droht den Firmen sogar die Haftung für die Folgen ihrer IT-Fehler. So sprach ein deutsches Gericht einem Anleger mehrere tausend Euro Schadenersatz zu, weil eine Online-Bank seine Aktienorder zu langsam abgewickelt hatte.

Wie lassen sich solche Computerdebakel vermeiden? Wie sind höchste Zuverlässigkeit und reibungsloser Betrieb von IT-Systemen zu erreichen?

Die Lösung heißt Hochverfügbarkeit. Entsprechende Services offerieren große Computerhersteller wie Hewlett-Packard (HP), Compaq, IBM oder Sun. Dienstleister, etwa CSC Ploenzke oder EDS, helfen bei Planung, Aufbau und Wartung von ausfallsicheren Techniklandschaften.

Allerdings sollten die Käufer solch komplexer Lösungen nicht blind auf die Versprechen von Computerbauern und Beratern vertrauen. Hochverfügbare Lösungen sind reichlich teuer. Zudem taugt ein Gesamtsystem nur, wenn es perfekt zu den geschäftlichen Anforderungen des Kunden passt und dessen betriebswirtschaftliche Ziele optimal unterstützt.

Bernd Frommer, der bei Hewlett-Packard den Geschäftsbereich Hochverfügbarkeitsdienste leitet, hat für manager magazin ein klares Prüfschema für potenzielle Auftraggeber entwickelt. Mit dieser Methode können die IT-Verantwortlichen von den Serviceanbietern eine maßgeschneiderte Offerte einfordern.

1. Analyse

Zunächst stellen Management und IT-Dienstleister gemeinsam fest, welche Prozesse wie wichtig für den Erfolg des Geschäfts sind. Wie folgenschwer sind Ausfälle? Wann müssen Belastungsspitzen bewältigt werden?

Definition

2. Definition

Nach dieser Prioritätenliste werden die Anforderungen an den Service festgelegt. Welche Hardware und Software existiert bereits? Was wird an Geräten, Programmen, aber auch an qualifiziertem Personal benötigt?

Design

3. Design

Jetzt sollte der Anbieter das Gesamtsystem grob skizzieren. Wie laufen welche Prozesse im Unternehmen ab? Wie werden alte und neue Systeme integriert? Wer sind die Beteiligten an der Gesamtlösung, etwa Softwarelieferanten, Telekommunikationsfirmen, Datenbankhersteller oder Zulieferer? Wie werden die Partner organisatorisch eingebunden?

Alltag

4. Alltag

Der Anbieter beschreibt den laufenden Betrieb des IT-Systems. Wie wird die Lösung implementiert? Wie werden die Mitarbeiter geschult? Wer übernimmt das operative Management? Steht ein Spezialistenteam bereit?

Kontrolle

5. Kontrolle

Berichtsverfahren, permanente Tests von Qualität und Leistung sollten fixiert werden. Welche Performancekriterien werden wie gemessen? Wird das Verhalten des Systems anhand betriebswirtschaftlicher Größen wie Antwortzeiten oder Zahl der bearbeiteten Fälle überprüft?

Flexibilität

6. Flexibilität

Das Gesamtsystem sollte sich einfach an notwendige Veränderungen in Unternehmensstrategie und Umweltbedingungen anpassen können. Wie können neue Funktionen integriert werden? Wie funktionieren Updates?

Eskalation

7. Eskalation

Hier müssen Notfallmaßnahmen exakt beschrieben werden. Welche Ausweichmöglichkeiten sind bei Systemproblemen vorgesehen? Ist, zum Beispiel, ein zweites Rechenzentrum vorhanden, gibt es redundante Kapazitäten? Sind die Daten durch Bandlaufwerke oder Spiegelung in anderen Datenbanken gesichert? Wie schnell kann die volle Funktionsfähigkeit wiederhergestellt werden?

Technik

8. Technik

Die Details der einzelnen Hardware- und Softwarekomponenten des Gesamtsystems sind für die Manager, die über eine IT-Investition entscheiden müssen, weniger relevant. Ein Anbieter, der die technischen Finessen seiner Lösung erst am Schluss der Präsentation vorstellt, hat die Bedürfnisse seiner Gesprächspartner verstanden.

Weitere Hinweise

9. Weitere Hinweise

Für technisch Versierte noch ein paar Hinweise: Die Rechner sollten als so genannte Cluster konfiguriert werden. Unter diesem Fachbegriff ist zu verstehen, dass mehrere Maschinen gleicher Bauart parallel laufen. Der Vorteil der Cluster-Konfiguration: Fällt ein Gerät aus, übernehmen die anderen Computer sofort dessen Aufgaben.

Selbstheilungssoftware im Rechner isoliert den defekten Teil im Innenleben der Maschine automatisch vom funktionierenden Rest und meldet den Fehler unmittelbar dem Wartungsdienst.

Das Netzwerk, das die verschiedenen Bestandteile der Computeranlagen miteinander verbindet, sollte redundant ausgelegt sein. Auf diese Weise kann bei Ausfällen direkt auf leistungsfähige Leitungen umgeschaltet werden. Für diesen Fall sollten prophylaktisch Back-up-Systeme angemietet werden, die nur bei Nutzung zu bezahlen sind.

Flexibilität: Wie Sie Ihr IT-System anpassungsfähig gestalten


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