Mittwoch, 12. Dezember 2018

Was ist eigentlich Beschwerde-Management?

Ein eigenes Unternehmen zu gründen, ist für viele ein lang gehegter Traum. Mit seinem Kompakt-Lexikon für Unternehmensgründungen gibt Herausgeber Tobias Kollmann Firmenchefs in spe einen Leitfaden an die Hand. manager-magazin.de präsentiert wöchentlich einen Auszug aus dem Lexikon.

1. Begriff und Ziele

Der Begriff umfasst in seinem weiten Sinn alle strategischen und operativen Maßnahmen, die ein Unternehmen im Zusammenhang mit möglichen Beschwerden aktueller und potenzieller Kunden ergreift. Im engen Sinn wird darunter nur die Lösung eines aktuellen Beschwerdefalls verstanden. Der enge Begriff zielt kurzfristig auf Kundenbindung ab, während bei der weiten Begriffsauslegung sowohl die Beschwerdeprävention, als auch die Überführung in ein Teilsystem eines lernenden Unternehmens mit Innovations- und Entwicklungszielen (längerfristige Loyalität) einbezogen werden können.


Tobias Kollmann (Hrsg.): "Gabler Kompakt-Lexikon Unternehmens-
gründung"
; Gabler 2005, 352 Seiten, 24,90 Euro.
Neben der passiven Reparaturfunktion kommt dem Beschwerde-Management dann auch eine aktive Gestaltungsfunktion für den zukünftigen Wertschöpfungsprozess des Unternehmens zu. Der Begriff steht in enger Beziehung sowohl zum Qualitätsmanagement als auch zum Wissensmanagement.

2. Beschwerdebearbeitung

Die Bearbeitung von Beschwerden kann selbst wieder in drei Teilschritte untergliedert werden:

a) Beschwerdeerfassung

Im Sinne eines aktiven Beschwerde-Managements kann die Beschwerdeerfassung nicht dem Zufall überlassen werden. Schon hierin drückt sich ein Teil der Qualität des Beschwerde-Management-Systems aus.

Die wichtigste Voraussetzung hierfür ist, dass das Unternehmen Beschwerden nicht als zu vermeidenden Tadel sieht und die Anzahl von Beschwerden eventuell sogar als negativen Einflussfaktor in ein Prämiensystem einbezieht, was in der Regel zu ihrer Unterdrückung führt. Beschwerden müssen stattdessen als Grundlagen für neue Chancen, als Investitionen in die Zukunft verstanden und in der Unternehmensphilosophie verankert werden, um eine positive Reaktion seitens des Unternehmens zu garantieren.

Nur rund 20 Prozent aller unzufriedenen Kunden machen sich überhaupt die Mühe, sich zu beschweren (viele andere wandern direkt ab). Sehr viel aktiver sind unzufriedene Kunden dagegen darin, ihre negativen Erfahrungen zu kommunizieren, viel aktiver auch als zufriedene Kunden. Es gehen also nicht nur unzufriedene Kunden verloren, ein Multiplikatoreffekt gefährdet zusätzlich das Potenzial der Zufriedenen. Berechtigte Beschwerden sollten deshalb unterstützt werden, indem das Unternehmen sowohl Beschwerdekanäle aufzeigt (Kundenberater, Hotline, Beschwerdekarten, "Meckerbox"), als auch in seiner Kundenkommunikation aktiv animiert, diese Kanäle zu nutzen (Hinweisschilder, Zusatz auf Formularen, Rechnungen).

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