Montag, 18. Dezember 2017

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Zukunft von McKinsey & Co Warum die Berater das nächste Opfer der Digitalisierung sind

Artificial Intelligence: Die Beratung der Zukunft

"Gestatten, mein Name ist Watson. Ich bin heute Ihr persönlicher Berater." Kaum ein Tag, an dem Watson, der Supercomputer von IBM, nicht für Schlagzeilen sorgt. Watson ist auf der Hannover Messe, Watson analysiert die TV-Serie "Games of Thrones", Watson hat sogar gelernt, Cocktail-Rezepte zu entwickeln. Künstliche Intelligenz gehört zu den wichtigsten digitalen Trends der kommenden Jahre und ist aktuell eines der wichtigsten Zukunftsthemen auf der Agenda von Vorständen.

Besonders eine Welt könnten Watson & Co. bald kräftig durcheinanderwirbeln: die Beraterbranche. Klassische Anlageberater erhalten Konkurrenz durch so genannte Roboadvisors - algorithmengesteuerte Systeme, die selbstständig Finanzentscheidungen treffen. Kundenberater in Callcentern werden mehr und mehr von automatisierten Beratungssystemen unterstützt oder sogar durch Online-Tools ersetzt. Selbst seine Eminenz in Weiß - der Arzt - wird in den kommenden Jahren einen Teil seiner Beratungskompetenz an Fitnessarmbänder und Apps abgeben.

Jens-Uwe Meyer
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    Dr. Jens-Uwe Meyer ist Geschäftsführer der Innolytics GmbH. Mit neun Büchern (u.a. "Radikale Innovation", "Digitale Disruption") und mehr als 100 Fachartikeln ist er einer der engagiertesten Innovationsvordenker im deutschsprachigen Raum. Er berät mittelständische Unternehmen und Konzerne.
  • www.jens-uwe-meyer.de

Nach der Musikindustrie, dem Handel und der Finanzindustrie hat die Digitalisierung ihr nächstes Angriffsziel erreicht. Das fachliche Know-how von Beratern lässt sich heute bereits zu einem großen Teil in komplexe Regelwerke umwandeln. Für eine einfache Kundenzufriedenheitsanalyse braucht es keinen Marktforscher mehr. Standardisierte Verfahren spucken die Interpretation der Daten genauso zuverlässig aus, wie es ein Experte hätte tun können. Selbst die Unternehmensberatung - die Domäne großer Konzerne - ist über intelligente Algorithmen zumindest teilweise standardisierbar. Die nächste Stufe ist künstliche Intelligenz: Systeme, die die Semantik hinter einer Anfrage interpretieren und selbständig nach Lösungen suchen können.

Beratung ist teuer, die Kunden sind geizig

Warum trifft die Digitalisierung ausgerechnet die Berater? Weil es möglich ist. Und weil Beratung teuer ist und bei den Kunden wenig Zahlungsbereitschaft besteht.

Jeder von uns erwartet stets die bestmögliche Beratung. Darüber, dass ein für den Kunden kostenloses Anlagegespräch beim Sparkassenmitarbeiter seines Vertrauens beim Unternehmen Kosten zwischen 50 und 100 Euro verursacht, macht sich kaum jemand Gedanken. Eine kurze Nachfrage im Callcenter kostet ein Unternehmen zwischen fünf und zehn Euro - doch welcher Kunde wäre schon bereit, dafür zu zahlen? Wenn der freundliche Verkäufer im Baumarkt, der sich Zeit nimmt und mit dem Kunden zehn Minuten lang verständnisvoll über die Kunst des Holzlackierens spricht, dafür auch nur einen Bruchteil der Kosten in Rechnung stellen würde - der Kunde würde fluchend aus dem Baumarkt flüchten.

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