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Krisenkommunikation

Spürsoftware für Webgerüchte

Von Stefan Schultz

Ob berechtigte Kritik oder böse Gerüchte - wenn es in Blogs und Foren rumort, kann das für Unternehmen gefährlich werden. Viele Firmen sind mit der Kritik im Netz aber überfordert. Spürsoftware, die das Web nach der Wahrnehmung von Marken oder Konzernen durchforstet, soll bei der Krisenkommunikation helfen.

Berlin - Bei der Firma Complexium weiß man bisweilen nicht, wer der Boss ist - die Maschine oder der Mensch. Die Maschine, das ist die Software CX Explorator. Sie erforscht das Internet und bündelt die dort diskutierten Themen zu bunten Begriffslandkarten.

Der Mensch, das ist Unternehmensgründer Martin Grothe, 42, der eher wie ein Chaosforscher als wie ein Kommunikationsmanager auftritt. Sein Job ist es, die Begriffslandkarten zu lesen und damit Unternehmen durch die Untiefen des Internets zu navigieren. Gelegentlich allerdings scheint ihn die eigene Technik selbst zu überfordern.

"Singleplayer", "Soundeffekt", "Spielspaß", Begriffe und Farben wirbeln umher. Browserfenster mit Kurven, Tortendiagrammen und bunt eingefärbte Texte öffnen sich. Grothe runzelt die Stirn. Dann zoomt er ein Wort heran, das ihm zu gefallen scheint: "Abzocke". Grothe grinst, faltet die Hände zum Zelt.

Machtverlust im Internet

"Abzocke" - solche Wörter sind die Geldquelle eines Strippenziehers im Web 2.0. Grothe berät unter anderem Pharma- und Energiekonzerne. Er warnt sie, wenn negative Gerüchte über sie im Netz auftauchen - oder wenn eines ihrer Produkte oder einer ihrer Vorstände in Verbraucherforen verrissen wird. Und er gibt Tipps, wie man darauf reagieren sollte.

Online-Trendmonitoring heißt dieser in Deutschland noch immer recht kleine Markt, der von Dienstleistern wie Ethority, Infospeed oder Grothes Firma Complexium dominiert wird. Die Services der Strippenzieher sind gefragt - denn Blogs und Verbraucherforen haben die Machtverhältnisse zwischen Konzern und Kunden neu definiert.

Das Netz ist voll von berechtigter Produkt- und Preiskritik. Unzufriedene Kunden können zudem schädliche Gerüchte verbreiten oder Boykottaufrufe an ein Millionenpublikum richten. "Im Extremfall entspinnen sich im Netz Diskurse, die die Wahrnehmung einer Marke nachhaltig verändern", sagt Dieter Herbst, der an der Berliner Universität der Künste Manager für den Bereich digitale Kommunikation ausbildet.