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IT-Management

Der Mensch macht CRM

Von Daniela Hoffmann

4. Teil: Den Kunden sehen

Den Kunden sehen

Ähnliche Erfahrungen hat auch Uwe Kreutz gemacht. "Über die Jahre hinweg haben die Anwender den Überblick über die vielen individuellen Datenbanken verloren – wir mussten einfach handeln", erklärt der IT-Projektmanager bei der Standardisierungsorganisation GS1 Germany. Das Unternehmen arbeitet mit 108 Mitarbeitern als Dienstleister an der Rationalisierung des Daten- und Warenverkehrs und international abgestimmten EAN-Nummerierungssystemen.

Beim ausgewählten Standardprodukt Sales-Logix von Sage war es den Kölnern vor allem wichtig, das System ohne großen Aufwand an eigene Prozesse anpassen und dafür das im Haus vorhandene Programmier-Know-how nutzen zu können. Die Anbindung an das ERP-System (Enterprise Resource Planning) Office-Line realisierte das Unternehmen selbst.

"Ein Rechnungsbeleg kann nun direkt aus dem Kontakt heraus erzeugt und archiviert werden", nennt der IT-Leiter ein Beispiel. Zudem ziehe das CRM-System Daten aus der ERP-Lösung, die für grafisch aufbereitete Auswertungen benötigt werden. "Wir haben lange Erfahrungen mit ERP-Integrationen hinter uns", erklärt Kreutz. "Die Einbeziehung der ILN (Internationalen Lokationsnummer) von bis zu 125.000 Firmen war früher unglaublich schwierig, eine automatisierte Rechnung zu generieren ein Kraftakt", so der IT-Projektmanager. Das habe sich mit der neuen Lösung geändert.

"CRM muss vorgelebt werden"

"CRM bringt vor allem einen fokussierten Blick auf den Kunden", sagt Kreutz. Das sei gerade in einer Struktur von vielen Gruppen mit verschiedenen Tätigkeitsbereichen und unterschiedlichem Wissen über Ansprechpartner entscheidend. Durch Workflows lasse sich der organisatorische Arbeitsaufwand zudem erheblich vereinfachen. "Damit sich die Investition lohnt, muss CRM von oben her vorgelebt werden – schließlich wird tief in die Verhaltensweisen und Arbeitsprozesse der Mitarbeiter eingegriffen", meint der Manager. Zugleich lebten die Systeme von der Disziplin, mit der Informationen eingespeist werden. "Ohne Mitarbeitermotivation sind CRM-Projekte deshalb zum Scheitern verurteilt", so Kreutz.

Die Selbstverständlichkeit, mit der mittelständische Anwender die CRM-Leitsätze leben, lässt sich auch als Erfolg der Strategen lesen. Und: "Der Mensch macht CRM. Die Software ist nur ein Werkzeug, das umsetzt, was der Mensch als Ideengeber vorgibt", resümiert Leuze-Leiter Gere.