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IT-Management

Der Mensch macht CRM

Von Daniela Hoffmann

3. Teil: Anwender leben CRM

Anwender leben CRM

Während die großen Unternehmen mittlerweile schon bestehende CRM-Systeme aufrüsten oder gar austauschen, ist der Mittelstand gerade dabei, IT-gestütztes Kundenbeziehungsmanagement zu etablieren. Selbst im produzierenden Gewerbe, das dem Thema über Jahre hinweg desinteressiert gegenüber stand, spielt CRM heute eine immer größere Rolle. Treiber sind ganz handfeste Nöte, zum Beispiel der Druck, angesichts globaler Konkurrenz organisatorisch schneller zu werden und neben – immer austauschbareren – Produkten das "gewisse Etwas" mehr zu bieten.

"Ein ganz wichtiges Argument für CRM ist die Problematik einer stark verteilten Datenbasis, die vor allem für mittelständische Unternehmen typisch ist", sagt Thomas Gere, Leiter Kundenzentrum und CRM-Applikation beim Optosensorik-Spezialisten Leuze. Diese mache es nahezu unmöglich, proaktiv in den Markt hinein zu agieren. Der Leidensdruck vor der Einführung einer CRM-Lösung des Softwareherstellers Update bei Leuze sei erheblich gewesen, denn es fehlte der Überblick über die verschiedenen Datentöpfe, erinnert sich Gere. Mit Datenbeständen in Excel und nicht kommunizierenden ACT-Datenbeständen sei die Energie fast ausschließlich in Abgleicharbeiten geflossen. Das 670 Mitarbeiter zählende Unternehmen aus der Nähe von Stuttgart stellte dann auch im Rahmen seiner CRM-Strategie die Vertriebsorganisation komplett um.

"Es ist schwierig, eine Durchgängigkeit in den Prozessen zu erzielen, die von der Angebotserstellung, dem Verfolgen der Angebote bis hin zum Abschluss reicht", beschreibt Gere das Problem. Gleiches gelte für mehrstufige Kampagnen, dem Festhalten von Ergebnissen, die Nachfassaktionen erbracht haben, um bei der nächsten Kampagne besser aufgestellt zu sein. Und: "Ohne IT-Unterstützung ist effizientes Kundenbeziehungsmanagement nicht machbar", so der Experte.

Die Zeit für Angebotserstellungen hat sich bei Leuze mindestens halbiert – einer der Größen, die vorher und nachher im Controlling verglichen wurden. Dass Aktion statt Reaktion nicht nur ein leeres Wort ist, belegt Gere zufolge die Statistik: Heute gibt es 40 Prozent mehr ausgehende als eingehende Anrufe im Kundenzentrum, vor einigen Jahren hielt sich das noch die Waage. In den USA wurde die Lösung bereits ausgerollt, in China ist man im Anfangsbetrieb, die 200-Nutzer-Marke überschritten.

Geres' Rat für erfolgreiche CRM-Projekte lautet: Einführung in kleinen, sicheren Schritten, anstatt Rundumschläge. "Die Nutzer-Akzeptanz ist neben den Unternehmenszielen wichtigster Faktor beim CRM", meint der Leiter des Kundenzentrums. Bei Leuze unterstützte ein fünfköpfiges CRM-Team gemeinsam mit der IT die Systemeinführung, um ein hohes Maß an Mitarbeitermotivation zu erzielen.