Trends

Die Zukunft der IT-Dienstleister

Von Peter Kreutter und Andreas Stiehler

4. Teil: Standardisierung erhöht die Qualität

Standardisierung erhöht die Qualität

Die Automatisierung von bisher manuell ausgeführten Serviceprozessen hat gerade im IT-Bereich in den vergangenen Jahren erheblich zugenommen. So wird heute zum Beispiel kaum noch ein PC vor Ort über Disketten mit Software "betankt". Dies übernehmen moderne Softwareanwendungen heute zentral auf Knopfdruck. Genauso sorgen intelligente Anwendungen dafür, dass Monitoring und Administrationsprozesse beim Support der IT-Infrastruktur heute wesentlich weniger Personaleinsatz erfordern als noch vor einigen Jahren.

Die aktuellen Akquisitionsstrategien von IBM und Hewlett-Packard deuten an, wohin die Reise geht. Beide haben in den vergangenen Jahren massiv in Zukäufe im Bereich Servicemanagementsoftware investiert. Übernommene Unternehmen wie Opsware oder Mercury seien hier nur beispielhaft genannt. Sie alle haben das gleiche Ziel: eine stärkere Automatisierung von Serviceprozessen.

Die Industrialisierung von IT-Dienstleistungen wie oben beschrieben bietet für die Kunden durchaus Vorteile. Denn durch standardisierte und automatisierte Leistungsangebote lassen sich bessere Qualitäts- und Sicherheitslevel gewährleisten, als bei individuell geschnitzten Services. Die Wahrscheinlichkeit, dass Fehler abgestellt und Sicherheitslecks geschlossen sind, ist bei vielfach erprobten und automatisierten Anwendungen höher als bei proprietären Neuentwicklungen. Warum also das Rad immer wieder neu erfinden?

Schließlich bietet die industrialisierte Fertigung von Services auch Raum für flexible, am Verbrauch orientierte Bereitstellungs- und Abrechnungsmodelle im IT-Umfeld. So ist die häufig propagierte Lieferung und Abrechnung von IT-Dienstleistungen wie bei Strom und Wasser nur möglich, wenn viele Kunden Leistungen über eine einheitliche (standardisierte) Plattform beziehen. Denn erst durch den One-to-many (oder Shared Service)-Ansatz können Ressourcen trotz individueller Schwankungen effizient eingesetzt und die Angebote skalierbar gemacht werden. Mit anderen Worten: nutzungsorientierte Bereitstellungs- und Abrechnungsmodelle – die für den Anwender ein hohes Maß an Flexibilität bedeuten – würden sich ohne einen bestimmten Grad der Standardisierung nicht rechnen.

Verglichen mit reiferen Branchen steht der IT-Servicesektor erst am Anfang der Industrialisierung. Damit bietet sich auch den IT-Dienstleistern hierzulande die Chance, im internationalen Wettbewerb, der in den vergangenen Jahren stark durch Offshoring-Aktivitäten bestimmt wurde, wieder an Boden zu gewinnen. Schließlich verliert mit steigender Automatisierung das klassische Niedriglohnargument auch an Gewicht. Nichtsdestotrotz werden deutsche IT-Dienstleister ebenfalls nicht umhinkommen, internationale Strukturen bei Vertrieb und Beschaffung auszuweiten.