Was CEOs wissen wollen

Die sieben wichtigsten Fragen

Von Hubert Österle und Enrico Senger

Ein CIO sollte seinen Vorstand mit technischem Fachwissen oder Abteilungsinterna verschonen. Was den Chef wirklich interessiert, hat die Universität St. Gallen erforscht. Eine Checkliste für jeden IT-Verantwortlichen.

1. Hilft uns die Informatik, unseren Kunden mehr zu bieten als die Wettbewerber?

Kunden erwarten Lösungen, nicht Produkte. Der Lösungsanbieter soll sie in ihrer Problemlösung, also in ihrem individuellen Kundenprozess, möglichst umfassend unterstützen.

So können beispielsweise deutsche Maschinenbauer einer Studie von Mercer Management Consulting zufolge mit Services eine Umsatzrendite von 10 Prozent erzielen, mit dem Verkauf von Produkten hingegen nur 2,3 Prozent.

Das hat auch das Unternehmen Endress + Hauser, Schweizer Spezialist für Messgeräte und Automatisierungslösungen, festgestellt. "Mindestens so wichtig wie das Produkt ist das Lösungs-Know-how, das den Kunden für ihre Aufgabe den höchsten Nutzen bringt", meint CEO Klaus Endress.

Die Firma betreut eine Anlage deshalb während des gesamten Lebenszyklus über das Prozessportal W@M. In der Planungsphase ermittelt der Kunde die geeigneten Mess- und Steuergeräte selbst, indem er seine Anwendungsparameter im Portal eingibt. Ausgewählte Produkte bestellt er im Shop, ebenso wie Ersatzteile, Verbrauchsmaterialien und Dienstleistungen wie die Kalibrierung eines Messgeräts.

Endress + Hauser verwaltet all diese Daten in einem zentralen Bestand, dem "Common Equipment Record". Der Kunde kann hier auch Produkte von Wettbewerbern verwalten und hat so einen Überblick über seine Anlage. Die Firma verzeichnet in W@M jährlich 370.000 Downloads von technischen Dokumenten, 95 Prozent davon direkt durch Kunden.