16.08.2002

E-Praxis-Kolumne

Was ist dran am Thema CRM?

2. Teil: Unternehmensrisiko CRM

Unternehmensrisiko CRM

Die von uns erlebte Praxis zeigt jedoch eine sehr stark technologie-zentrierte Diskussion dieses Ansatzes auf. Dabei resultiert aus einer überstürzten IT-getriebenen Diskussion ein durchaus nicht zu unterschätzendes Unternehmensrisiko.

Während die unternehmensinterne IT-Abteilung in der Vergangenheit für die Bereitstellung der Systeme zur kaufmännischen Geschäftsabwicklung verantwortlich war, "mischt" sie sich nun in nach außen wirksame Kundenbeziehungen ein. Wenn in der Rechnungsprüfung, Kostenrechnung oder Personalabwicklung ein Systemfehler vorlag, konnte dieser ohne unternehmerisches Risiko erkannt und korrigiert werden.

Fehler gegenüber dem Kunden sind in der Regel nicht oder nur schwer gutzumachen. Mal ehrlich: Trauen Sie Ihrer IT-Abteilung zu, dem Service und Vertrieb jetzt Vorgaben zur Abwicklung der operativen Tätigkeiten zu machen? Sollten Sie diese Entwicklung ungeprüft zulassen, dürfen Sie das entstehende unternehmerische Risiko nicht unterschätzen.

Fazit

Das Thema CRM muss auf Grund der unternehmerischen Außenwirkung zwingend von den Fachbereichen Vertrieb, Marketing und Service geführt und gesteuert werden. Nur auf diese Weise können CRM-Projekte langfristig erfolgreich sein. Verfallen Sie daher nicht der Ankündigung vieler IT-Anbieter, ein CRM-System in drei Monaten einführen zu können. Technisch machbar – prozessorientiert aber zum Scheitern verurteilt!

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