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06. Dezember 2012, 08:05 Uhr

Onlinehandel

"Die Deutschen sind verzogen"

Von Mirjam Hecking

Onlineshopping boomt in Deutschland - doch leider auch die Rücksendungen. Bis zu 30 Prozent aller im Internet bestellten Produkte wird Schätzungen zufolge derzeit zurückgeschickt. Kostenlos für den Käufer. Doch das könnte sich bald ändern.

Hamburg - Die Idee könnte Milliarden Euro sparen: weniger Arbeit, weniger Verpackungsmüll, weniger Emissionen. Aber sie ist so brisant, dass Amazon-Chef Jeff Bezos sie bislang noch nicht in die Tat umgesetzt hat.

Das Prinzip des "Tante Mildred Patent" ist ebenso einfach wie umstritten: Beschenkte sollen - noch vor der Auslieferung - ihre Gaben umtauschen können - und für besonders problematische Schenker sogar Grundeinstellungen vornehmen können wie "alle Geschenke von Tante Mildred in Gutscheine umwandeln". Tante Mildred muss davon ja nichts erfahren: Die Idee, eine Dankeskarte für das Originalgeschenk zu versenden, liefert der Antrag gleich mit.

Was den Amazon-Gründer umtreibt, ist auch für tausende deutsche Händler ein Problem: Teure und vor allem viele Retouren. Wie hoch die Anzahl der Retouren tatsächlich ist, bleibt unklar. Schätzungen von Marktforschern schwanken zwischen 8 und 30 Prozent - je nach Warengruppe. Eine einheitliche Erfassung gibt es bislang nicht.

Während Möbel und Geschenkartikel verhältnismäßig selten zurückgesendet werden, liegt der Anteil bei Bekleidung und Schuhen angeblich mit bis zu 30 Prozent deutlich höher. Beim Internethändler Zalando wird sogar von noch höheren Retourenquoten gemunkelt.

Eine Entwicklung, an der die deutschen Versender mitschuldig sind, meint Björn Asdecker, Leiter der Forschungsgruppe Retourenmanagement an der Uni Bamberg. Schließlich waren es Versender wie Zalando, die mit Slogans wie "Schrei vor Glück oder schick's zurück" erfolgreich um das Vertrauen von Kunden buhlten.

Bestellungen in verschiedenen Größen und Zalando-Partys

Auch klassische Versender wie Otto und Neckermann waren traditionell immer sehr kulant - und haben nun mit den Kosten der vielen Retouren zu kämpfen.

"Die deutschen Kunden sind in gewisser Weise verzogen", sagt Christian Heitmeyer, Gründer der Shoppingclubs brands4friends. Denn viele, vor allem weibliche Kunden, bestellen sich zur Sicherheit häufig ein Kleidungsstück gleich mal in mehreren Größen - oder feiern zum Teil sogar so genannte "Zalando-Partys", bei denen viele Klamotten nach der Modenschau einfach zurückgesendet werden.

Die Kosten dafür sind enorm: Rund 250 Millionen Pakete, so eine auf Umfragen basierte Schätzung der Universität Bamberg, sind im vergangenen Jahr an die Verkäufer zurückgegangen. Eine Zahl, die Paketdienste wie DHL jubilieren lässt - und 2012 noch einmal kräftig steigen dürfte.

Leihhaus Internet - das deutsche Fernabsatzgesetz macht´s möglich

Die Händler allerdings kostet jede Rückgabe viel Geld: Denn sie müssen nicht nur für die Rücksendekosten und bei einer Komplettrücksendung auch noch für die Versandkosten der Hinsendung aufkommen. Zusätzlich müssen sie auspacken, prüfen, ob die betroffenen Waren beschmutzt oder beschädigt sind und diese gegebenenfalls wieder neu verpacken und in die Regale zurücksortieren - oder dafür einen Dienstleister engagieren.

Bis zu 17 Euro kann alleine dieses Handling kleine Versender kosten, haben die Bamberger Retourenforscher herausgefunden. Große Verkäufer wie Zalando oder Amazon, die das Ganze gestalten können, kommen deutlich günstiger weg. Sie kostet es schätzungsweise nur zwischen 2 und 3 Euro.

Hinzu kommt der teils erhebliche Wertverlust: Das kundenfreundliche deutsche Fernabsatzgesetz macht bislang das eine kostenfreie Rücksendung innerhalb von 14 Tagen möglich - ohne Angabe von Gründen. Ausprobieren ist erlaubt. Artikel dürfen dem "bestimmungsgemäßen Gebrauch" nach geprüft werden, Fernseher angeschlossen, Kleider anprobiert und Elektronikartikel getestet werden. Die Folge: Rund 13 Prozent Wertverlust - im Durchschnitt mehr als 20 Euro.

Wenn der Großbildfernseher während der WM "getestet" wird

Auf diese Zahl kommen jedenfalls die Bamberger Forscher. Denn Ausprobieren ist für viele Kunden in Deutschland offenbar ein sehr dehnbarer Begriff. So wird zum Beispiel das im Internet bestellte Taufkleid offenbar gerne gleich bei der Taufe auf seinen bestimmungsgemäßen Gebrauch getestet und dann zurückgeschickt. Abendkleider werden nach wenigen Tagen zurückgegeben (wenn die Party vorbei ist). Großbildfernseher und teure Beamer werden nach erfolgreich absolvierter WM-Übertragung zurückgeschickt - kostenfrei.

"Gerade Eelektronikhändler im Internet merken, dass nach Sportereignissen wie der Fußball-EM mehr Großbildfernseher und teure Beamer zurückgeschickt werden als sonst", erklärt Roand Thiemann, Marketingleiter des Internetgütesiegels Trusted Shops. "Bei besonders von Rücksendungen betroffenen Läden", sagt Retourenforscher Asdecker, "ist das aber mittlerweile eingepreist".

Häufig liegt die Ursache für die Rücksendung aber auch mit beim Versender: So sind Farben im Netz nicht immer gut zu erkennen, es gibt keine Hilfestellung bei der Größenwahl, zu wenig Hinweise auf Passform oder Material und auch Bewertungen anderer Käufer sind nicht immer leicht zu finden. Baustellen, an denen viele Händler derzeit tätig sind - schließlich geht es um Kundenzufriedenheit und um eine Menge Geld.

Jede fünfte Rücksendung schätzen Unternehmen als "missbräuchlich" ein, so das Ergebnis einer Umfrage der Universität Bamberg. Und das sind nicht nur diejenigen Rücksendungen, in denen die Händler Handys, Autoschlüssel oder Briefe finden, die verraten, dass das Kleidungsstück bereits im Alltagsgebrauch war. Nicht selten ist die Ware beschädigt, weist Gebrauchsspuren auf oder ist schmutzig.

Kommt dies häufig vor, kann es sogar sein, dass ein Händler einen Kunden nicht mehr beliefert - allerdings meist mit Vorwarnung.

Ab 2014 droht die Zeitenwende - Ende der kostenlosen Retouren

Kann die Ware nicht problemlos wieder versandt werden, wird sie entweder vernichtet - oder vergünstigt angeboten. Während einige Verkäufer die B-Waren dann über Ebay verramschen, hat Amazon dafür ein eigenes Segment geschaffen. So genannte Warehousedeals, bei dem die B-Ware noch einmal um bis zu 50 Prozent reduziert wird.

Mittelständische Händler können sich ein solches Vorgehen aber nicht leisten - und verschicken retournierte Waren häufig noch ein weiteres Mal. Gesetzlich ist das völlig ok - schließlich ist davon auszugehen, dass auch Ware im Kaufhaus bereits von anderen Kunden anprobiert wurde.

Organisieren die Händler den Wiederversand selbst, kann da auch die Verpackung mal nur notdürftig mit dem Klebeband repariert sein - was bei vielen Kunden nicht wirklich gut ankommt.

2014 droht die Zeitenwende

Ab Mitte 2014 könnten die goldenen Zeiten in der Retourenrepublik Deutschland allerdings eine Ende haben: Spätestens dann tritt eine EU-weite Gesetzgebung in Kraft, derzufolge die Verkäufer von ihren Kunden - nach vorherigem Hinweis - Rücksendegebühren erheben dürfen.

Ein erheblicher Teil der Händler hat dies vor. Experten wie Asdecker fürchten allerdings, dass clevere Shopbetreiber die neue Gesetzesregelung nutzen, könnten und ihr Geschäft künftig splitten: Einerseits bei in etwa gleichbleibenden Preisen weiter kostenlosen Rücksendeservice anbieten. Zusätzlich einen Shop betreiben, bei dem happige Rücksendekosten fällig werden, die Preise aber tiefer sind. "Das könnte dem stationären Handel einen weiteren Schlag versetzen", meint er.

Der stationäre Handel entwickelt unterdessen auf eigene Faust günstige Retourenmodelle. So bietet C&A seinen Kunden seit einigen Wochen an, im Internet gekaufte Ware im Laden abzuholen und bei Nichtgefallen oder Passformproblemen dort einfach auch wieder abzugeben. Die smarte englische Bezeichnung für die klassische Warenrückgabe: return2store.


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