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06.12.2012
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Onlinehandel
"Die Deutschen sind verzogen"

Von Mirjam Hecking

Onlineshopping: Bestellen, ausprobieren und kostenfrei zurückschicken - das könnte auch in Deutschland künftig schwieriger werden
DPA

Onlineshopping: Bestellen, ausprobieren und kostenfrei zurückschicken - das könnte auch in Deutschland künftig schwieriger werden

2. Teil: Leihhaus Internet - das deutsche Fernabsatzgesetz macht´s möglich

Die Händler allerdings kostet jede Rückgabe viel Geld: Denn sie müssen nicht nur für die Rücksendekosten und bei einer Komplettrücksendung auch noch für die Versandkosten der Hinsendung aufkommen. Zusätzlich müssen sie auspacken, prüfen, ob die betroffenen Waren beschmutzt oder beschädigt sind und diese gegebenenfalls wieder neu verpacken und in die Regale zurücksortieren - oder dafür einen Dienstleister engagieren.

Bis zu 17 Euro kann alleine dieses Handling kleine Versender kosten, haben die Bamberger Retourenforscher herausgefunden. Große Verkäufer wie Zalando oder Amazon, die das Ganze gestalten können, kommen deutlich günstiger weg. Sie kostet es schätzungsweise nur zwischen 2 und 3 Euro.

Hinzu kommt der teils erhebliche Wertverlust: Das kundenfreundliche deutsche Fernabsatzgesetz macht bislang das eine kostenfreie Rücksendung innerhalb von 14 Tagen möglich - ohne Angabe von Gründen. Ausprobieren ist erlaubt. Artikel dürfen dem "bestimmungsgemäßen Gebrauch" nach geprüft werden, Fernseher angeschlossen, Kleider anprobiert und Elektronikartikel getestet werden. Die Folge: Rund 13 Prozent Wertverlust - im Durchschnitt mehr als 20 Euro.

Wenn der Großbildfernseher während der WM "getestet" wird

Auf diese Zahl kommen jedenfalls die Bamberger Forscher. Denn Ausprobieren ist für viele Kunden in Deutschland offenbar ein sehr dehnbarer Begriff. So wird zum Beispiel das im Internet bestellte Taufkleid offenbar gerne gleich bei der Taufe auf seinen bestimmungsgemäßen Gebrauch getestet und dann zurückgeschickt. Abendkleider werden nach wenigen Tagen zurückgegeben (wenn die Party vorbei ist). Großbildfernseher und teure Beamer werden nach erfolgreich absolvierter WM-Übertragung zurückgeschickt - kostenfrei.

"Gerade Eelektronikhändler im Internet merken, dass nach Sportereignissen wie der Fußball-EM mehr Großbildfernseher und teure Beamer zurückgeschickt werden als sonst", erklärt Roand Thiemann, Marketingleiter des Internetgütesiegels Trusted Shops. "Bei besonders von Rücksendungen betroffenen Läden", sagt Retourenforscher Asdecker, "ist das aber mittlerweile eingepreist".

Häufig liegt die Ursache für die Rücksendung aber auch mit beim Versender: So sind Farben im Netz nicht immer gut zu erkennen, es gibt keine Hilfestellung bei der Größenwahl, zu wenig Hinweise auf Passform oder Material und auch Bewertungen anderer Käufer sind nicht immer leicht zu finden. Baustellen, an denen viele Händler derzeit tätig sind - schließlich geht es um Kundenzufriedenheit und um eine Menge Geld.

Jede fünfte Rücksendung schätzen Unternehmen als "missbräuchlich" ein, so das Ergebnis einer Umfrage der Universität Bamberg. Und das sind nicht nur diejenigen Rücksendungen, in denen die Händler Handys, Autoschlüssel oder Briefe finden, die verraten, dass das Kleidungsstück bereits im Alltagsgebrauch war. Nicht selten ist die Ware beschädigt, weist Gebrauchsspuren auf oder ist schmutzig.

Kommt dies häufig vor, kann es sogar sein, dass ein Händler einen Kunden nicht mehr beliefert - allerdings meist mit Vorwarnung.

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