27.01.2012

Immer mehr Produktrückrufe

Behörden machen Druck auf Pannenproduzenten

Von Sarah Sommer

DPA

Produktionsfehler gibt es immer wieder - wichtig ist vorallem, dass sich Unternehmen Ihrer Verantwortung stellen und kompetent reagieren

3. Teil: Verantwortung und kompetentes Krisenmanagement

Nicht jeder Manager sei dem öffentlichen Druck gewachsen, berichtet Krisenberater Lendle "Es gibt diejenigen, die heulend zusammenbrechen, ebenso wie diejenigen, die heldenhaft die Welt retten wollen und dabei übers Ziel hinausschießen - und alle Varianten dazwischen." Blinder Aktionismus sei ebenso wenig gefragt wie Verzögerungs- und Verschleierungstaktiken.

Nicht immer fällt allerdings die Entscheidung leicht, ob eine tatsächliche Gefährdung vorliegt. Denn internationale Prüfstandards, Schadstoff-Grenzwerte und Sicherheitsvorschriften werden ständig überarbeitet und verändert - auch auf Druck von Verbraucherschutzorganisationen und anderen NGOs.

"Ein freiwilliger, schneller Rückruf kann manchmal nötig sein, um den guten Ruf des Unternehmens zu wahren und eine Skandalisierung eines Produktfehlers zu vermeiden", sagt Rechtsexperte Meyer - selbst wenn die tatsächliche Gefahr, die von einem Produkt ausgeht, verschwindend gering ist. Andererseits könne der Rückruf auch erst die Aufmerksamkeit der Öffentlichkeit wecken und zu einem Imageschaden führen.

Keine leichte Entscheidung für das Management. Dabei gilt: Ein gut gemachter Rückruf kann dem Ruf eines Unternehmens sogar gut tun, sagt Hartwin Möhrle, Geschäftsführer der A&B ONE Kommunikationsagentur: "Fehler können nun mal passieren. Man sollte sie aber nicht durch Fehler in der Kommunikation verschlimmern." Wenn das Unternehmen die Panne schnell und offen kommuniziere, könne der Rückruf glimpflich ausgehen.

Fehler von Lieferanten werden verschwiegen

"Die Botschaft muss lauten: Wir übernehmen Verantwortung für unsere Produkte, wir sorgen für unsere Kunden, wir handeln kompetent und verantwortlich. Und wir sind glaubwürdig dabei", sagt Möhrle. Allerdings müsse man bei der Formulierung der Rückruf-Meldungen vorsichtig sein: "Manche schön klingende Formulierung kann vor Gericht als verharmlosend oder irreführend gewertet werden." Auch vorschnelle Meldungen, ungesicherte Informationen, unglaubwürdige Beschwichtigungen oder ein planlos vor die Presse tretender Manager sind tabu.

Ein weiteres absolutes No-Go: Die Verantwortung auf andere abwälzen. "Selbst wenn es erwiesenermaßen der Fehler eines Zulieferers oder Dienstleisters war, der die Panne ausgelöst hat: Die Verantwortung liegt beim Endhersteller beziehungsweise beim Importeur, der das Produkt auf den Markt gebracht hat", sagt Rechtsexperte Meyer. "Die Automobilhersteller nehmen zwar selbstverständlich ihre Zulieferer im Hintergrund in Regress für die Rückrufkosten. Das interessiert die Verbraucher aber herzlich wenig. Sie erwarten, dass der Automobilhersteller selbst Verantwortung übernimmt."

Wenn Automobilkonzerne den öffentlichen Druck an ihre Zulieferer weitergeben, kann das nach hinten losgehen - schließlich sollen die Kunden nicht unbedingt darauf aufmerksam werden, dass die Markenhersteller 70 Prozent ihrer Autoteile gar nicht selbst bauen. Volkswagen erlaubt sich beim jüngsten Rückruf immerhin den dezenten Hinweis, dass ein Zulieferer mangelhafte Ware geliefert habe. Den Namen des Zulieferers will der Konzern allerdings auch auf Nachfrage nicht preisgeben. Dazu sage man grundsätzlich nichts.

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