Sonntag, 16. Dezember 2018

Arbeiten 4.0 Emotional arbeiten - so retten Sie ihren Job in der digitalen Welt

Roboter "Pepper" als Helfer im Krankenhaus: Menschliche Mitarbeiter bekommen Verstärkung - und müssen sich neu organisieren, wenn sie nicht "wegdigitalisiert" werden wollen

Digitale Technologien und künstliche Intelligenz sorgen dafür, dass viele einfache Tätigkeiten wegfallen. Mitarbeiter sind neu gefordert: Sie werden durch "Cloud" und "Crowd" mobiler und selbstständiger, müssen aber verstärkt emotionale Fähigkeiten einbringen: Koordination, Interpretation und Mut zu Entscheidungen werden wichtiger und justieren das Verhältnis von Mensch und Maschine neu.

Roboter und künstliche Intelligenzen übernehmen vermehrt automatisierte, monotone Arbeiten in der Produktion. Doch auch der Dienstleistungssektor ist nicht mehr davor gefeit: Bis März 2017 möchte eine japanische Versicherung Sachbearbeiter durch die künstliche Intelligenz von IBM's Supercomputer "Watson" ersetzen. Wie wird sich also die Arbeitswelt der Zukunft verändern?

Diese Frage stellte das Bundesministerium für Arbeit und Soziales im April 2015 und beauftragte eine Analyse der neuen Arbeitswelt. Der Anspruch dabei: "Arbeit weiter denken". Nun liegt ein Bericht über diesen "Dialogprozess" mit Experten aus Wirtschaft, Wissenschaft und Politik vor in Form des Weißbuchs "Arbeiten 4.0."

Beschrieben wird darin auch, wie digitaler Wandel und weltweite Vernetzung das "Crowdworking"ermöglicht, also die Auslagerung vieler Tätigkeiten an global verteilte Personen. Das können simple Click-works oder auch komplexe IT-Entwicklungen sein.

Folgt nach dem Schritt in die Cloud nun also ein Sprung in die "Crowd"? Derzeit setzen nur rund 3 Prozent der Unternehmen in der Informationswirtschaft aktuell überhaupt dieses Modell ein: Ob sich das "Crowdworking" durchsetzen wird, bleibt also noch offen.

Mensch und Maschine: Emotionale Fähigkeiten sind gefragt

Viel gravierender wird die Technisierung sein. Technisierung ist nichts Neues - revolutionäre Flaschenzüge in der Antike oder ausgefeilte Bewässerungsanlagen aus der Babylonierzeit sind Beispiele dafür. Nun hat allerdings der Einsatz von Maschinen in Unternehmen und Haushalten ein neues Ausmaß angenommen: Nicht nur körperlich schwere und gefährliche Arbeiten, sondern auch wiederkehrende Dienstleistungen werden so zunehmend von Maschinen übernommen

Was einerseits für Ältere und Menschen mit Behinderungen einen Vorteil darstellt, wirft zugleich die Frage auf, in welche Richtung sich die Anforderungen an die Arbeitnehmer künftig verschieben. Wer zum Beispiel in der Pflege arbeitet, kann künftig durch den Einsatz von Pflege-Robotern von einfachen Tätigkeiten enorm entlastet werden. Dafür wird der Beschäftige jedoch bald deutlich stärker planende, steuernde und kontrollierende Funktionen ausüben - also mehr kognitiv und emotional leisten müssen.

Mitarbeiter organisieren sich in einer digitalisierten Arbeitswelt effizienter in "agilen" Teams, in denen schnelles Priorisieren und dezentralisierte Verantwortung den einzelnen Mitarbeitern höhere Autonomie zusprechen, aber auch mehr abverlangen. Die intensive Vernetzung in solchen Teams verschiebt den Bedarf weiter in Richtung sozialer, kommunikativer und emotionaler Skills.

Auf der anderen Seite können Mitarbeiter gewissermaßen "de-qualifiziert" werden, wenn zuvor komplexe Tätigkeiten derart automatisiert werden, dass nur noch ein geringer Anteil ihres erworbenen Erfahrungswissens nötig ist. Das ist zum Beispiel der Fall, wenn ein Techniker lediglich noch den Anweisungen der Roboter folgt und seine eigenen Fähigkeiten zunehmend ungenutzt bleiben. All das kann auch zu vermehrten psychischen Belastungen führen. So haben etwa Fehltage, die auf veränderte Arbeitsbedingungen zurückgehen, seit 2004 um 72 Prozent zugenommen.

Verhältnis Mensch-Maschine-Organisation verändert sich

Die vernetzte Crowd und intelligente Roboter sorgen also für eine Verschiebung des Verhältnisses zwischen Mensch, Maschine und Organisation. Hier stehen wir womöglich am Scheideweg: entweder kommt es weiter zur technikzentrierten Komplementarität, bei denen der "Faktor Mensch" auf Tätigkeiten reduziert wird, die derzeit noch nicht automatisierbar sind.

Oder der Gegenentwurf der menschenzentrierten Komplementarität setzt sich durch, bei dem der Arbeitnehmer sowohl gestaltende Autorität bleibt als auch Erfahrungsträger seines Tuns ist - sein Handeln durch smarte Tools also eher noch aufgewertet wird.

Wichtig ist eine intensive Diskussion darüber, wie wir künftig arbeiten wollen - und was wir den Maschinen überlassen wollen. Denn dass sich die digitale Arbeitswelt ändert ist unstrittig. Experten plädieren daher für eine Beteiligungs- und Weiterbildungskultur, in der insbesondere die Arbeitnehmer ihre Bedürfnisse, aber auch ihr Prozesswissen und Erfahrungswissen einbringen sollen. Zudem sind Politik und Sozialpartner gefordert, Antworten für die neuen Arbeitsformen zu finden. Das Weißbuch zur Arbeit 4.0 leistet dafür einen entscheidenden Beitrag.


Zu den Autoren: Malte Kähler ist Senior Berater bei Ernst & Young Advisory in Düsseldorf. Seit sechs Jahren begleitet er den digitalen Wandel in unterschiedlichen Branchen und unterstützt dabei auch die Einführung agiler Projektmanagementmethoden.

Karolin Freier ist Beraterin bei Ernst & Young Advisory in Hamburg. Sie ist auf Projektmanagement spezialisiert und begleitet branchenübergreifend Themen rund um die Digitalisierung. Bereits am Universitätslehrstuhl begleitete Sie die Markt- und Trendforschung.

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