Samstag, 21. April 2018

Exklusiv-Studie Die besten Airlines 2016

Ranking: Die besten Airlines 2016
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picture alliance / dpa

Im Kampf der Fluglinien sind zufriedene Kunden der Schlüssel zum Erfolg. Doch welche Airline macht ihre Passagiere wirklich glücklich? manager magazin hat mehr als 8000 Reisende befragt - und überraschende Antworten erhalten.

Lufthansa-Chef Carsten Spohr (49) hat mehr als 107 Millionen Kunden. Und damit gleichzeitig eine tolle Basis für sein Geschäft und ein Problem. Denn keine andere Gesellschaft, die Flüge von Deutschland aus anbietet, hat eine derart kritische Kundschaft. Das ist ein Ergebnis der exklusiven Umfrage "Beste Airlines", die manager magazin zusammen mit dem Datenspezialisten Statista durchgeführt hat.

Mehr als 8000 Passagiere haben für die Studie Service und Flugkomfort der Anbieter bewertet, mit denen sie in den vergangenen 24 Monaten gereist sind. Ein Resultat: Obwohl Lufthansa für nahezu alle Zielgebiete sehr gute Beurteilungen erhält, empfehlen die Fluggäste sie seltener weiter als andere Airlines, die ähnlich gute Werte erzielen. "Die Erwartungen der Kunden an Lufthansa sind höher als an andere Anbieter", sagt Oliver Toman, Senior Analyst bei Statista und Projektleiter der Studie. "Keine andere Fluggesellschaft in Deutschland steht derart im Fokus der Öffentlichkeit und keine hat so viele Vielflieger - und die sind schneller genervt als etwa Urlauber." Selbst wenn Lufthansa alles richtig macht, ist das für viele Kunden nicht gut genug.

Dummerweise ist es ausgerechnet die Kundenzufriedenheit, die nach Ansicht von Experten den aktuellen Kampf um die Vormachtstellung über den Wolken entscheiden wird. "Moderne Maschinen und bequeme Sitze muss heute jede Airline bieten", sagt Gerald Wissel, selbstständiger Berater und langjähriger Lufthansa-Manager. "Die richtige Einstellung gegenüber dem Kunden und die Serviceorientierung machen den Unterschied aus. Und daran hapert es häufig."

Nah an der Perfektion bei diesen weichen Faktoren sind aus Sicht der Befragten Singapore Airlines und Emirates. Der Lufthansa-Partner aus Fernost steht auf Platz 1 des mm-Rankings, dicht gefolgt von der Staatslinie aus Dubai. Beide sind bekannt für guten Service und haben speziell auf den Strecken in den Nahen und Fernen Osten der Konkurrenz aus Europa und den USA in den vergangenen Jahren Marktanteile abgenommen.

Doch auch sie sehen bereits seit einiger Zeit Punkte auf dem Radar, die schnell näher kommen: Da sind zum einen die Fluglinien aus anderen Golfstaaten wie Etihad Airways, Qatar Airways oder Oman Air, die sich zum Ziel gesetzt haben, aus den Jägern von einst Gejagte zu machen. Und zum anderen Aufsteiger wie Turkish Airlines, die mit reichlich Kapital und großem Werbedruck den Anschluss an die Global Player schaffen wollen - auch wenn die Wirklichkeit mit dem Anspruch nicht in allen Punkten Schritt halten kann.

Billigflieger abgeschlagen

"Wir erleben gerade einen ganz klaren Verdrängungswettbewerb", sagt René Steinhaus, Luftfahrtexperte der Unternehmensberatung A. T. Kearney. "Einige Anbieter versuchen mit aller Macht, Fakten zu schaffen." Er geht davon aus, dass der Markt in nicht allzu ferner Zukunft von wenigen Mega-Airlines beherrscht werden wird. Wer in diesem Endspiel zu den Gewinnern gehören will, muss jetzt vollen Schub geben - und dabei das Risiko einer unsanften Landung eingehen.

Auch die Grenzen zwischen Linienflieger, Urlaubsairline und Low-Cost-Anbieter verschwimmen. Die Lufthansa-Tochter Eurowings fliegt heute ebenso selbstverständlich Geschäftsleute von Hamburg nach Paris wie Touristen nach Las Palmas; Billigflieger steuern immer öfter auch die Metropolen an, statt wie früher nur Provinzflughäfen. in der Kundenwahrnehmung in Sachen Service und Komfort sind die Low Coster jedoch weit abgeschlagen: im Gesamtranking steht mit Norwegian Air Shuttle die beste Billigairline auf Rang 30, Easyjet und Ryanair landen auf den Plätzen 59 und 72.

Noch ist unklar, wer als Sieger aus diesem Luftkampf hervorgeht. Klar ist aber, dass diejenigen, die es schaffen, aus zufriedenen Kunden echte Fans zu machen, die besten Karten haben. So ließen sich aus 107 Millionen potenziellen Kritikern 107 Millionen gute Argumente machen.

Das Gesamtranking der besten Airlines finden sie hier als PDF-Dokument.

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