München/Hamburg - Eon , RWE und Co. haben mit Energie Cottbus einiges gemeinsam: Sie belegen den letzten Platz in ihrer Liga - und haben nicht besonders viele Fans. Auf der Rangliste der Kundenzufriedenheit ist die Stromversorgerbranche jedenfalls Schlusslicht - mit einer Durchschnittsnote von 2,73 auf einer Skala von eins (vollkommen zufrieden) bis fünf (unzufrieden). Damit sank der Zufriedenheitswert auf den niedrigsten Stand seit zehn Jahren. Das ergab die Studie "Kundenmonitor Deutschland" der Münchener Servicebarometer AG.

Champions ihrer Branchen: Dienstleister wie Tui, Debeka oder O2 gehören zu den Lieblingen der Kunden

"Die Wechselmöglichkeit ist beim Kunden präsenter als in der Vergangenheit", sagt Studienleiter Matthias Metje gegenüber manager-magazin.de. Nach der Öffnung des Strommarktes im Jahr 1998 traten zunächst nur wenige Konsumenten zu neuen Wettbewerbern über - dies scheint sich nun grundlegend zu wandeln.

Auch in vielen anderen Branchen haben sich die Machtverhältnisse zu Gunsten der Verbraucher verschoben - und diese machen von ihren Rechten gnadenlos Gebrauch: "Die Kunden sind offen", sagt Metje, "und schauen sich nach Alternativen um."

Einbußen bei der Verbrauchertreue muss vor allem die Branche der Lebensmittelmärkte hinnehmen. Noch 2006 hatten 89 Prozent der befragten Kunden angegeben, ihre bevorzugte Einkaufsstätte beibehalten zu wollen. Inzwischen liegt die Loyalitätsquote nur noch bei 76 Prozent." Das Preis-Leistungs-Verhältnis im Handel ist gesunken", erklärt Metje. Gleichzeitig achten die Kunden inzwischen stärker auf Qualität - und wechseln schon mal den Supermarkt, weil es im Laden um die Ecke bessere Bioprodukte gibt. Im Zufriedenheitsranking belegen die Lebensmittelmärkte mit der Note 2,33 einen Platz im Mittelfeld.

Schnäppchenjäger schaden Banken

Im mittleren Tabellenbereich sind auch die Banken und Sparkassen angesiedelt, die den Durchschnittswert 2,29 erreichen. Eine hauchdünne Kundenmehrheit von 51 Prozent beteuert, ihrer Hausbank die Treue halten zu wollen. Im Vergleich zum Vorjahr bedeutet dies einen Rückgang um 6 Prozent. Das dürfte mit dem aggressiven Kundenfang vieler Banken zusammenhängen. Neukunden werden mit Null-Euro-Konten, Startguthaben und attraktiven Zinssätzen gelockt. Wer bei der Konkurrenz einen halben Prozentpunkt mehr Zinsen bekommt, kehrt seinem Stamminstitut heutzutage schnell den Rücken.

[M] PR; mm.de

Lockangebote: Immer mehr Banken bieten kostenlose Girokonten

Lediglich zwei Branchen konnten die Loyalitätsquote ihrer Kunden im Vergleich zum Vorjahr steigern: Mobilfunkanbieter (plus 4 Prozent) und Fondsgesellschaften (plus 8 Prozent). Allerdings haben diese Bereiche auch den größten Nachholbedarf. Nur 41 Prozent der Mobilfunkkunden würden sich erneut für ihren derzeitigen Anbieter entscheiden. Noch schwächer ausgeprägt ist die Kundenbindung bei den Fondsgesellschaften. Quote: 25 Prozent. Zudem zeigen sich die Konsumenten mit diesen beiden Branchen mäßig zufrieden - und vergeben die Noten 2,50 beziehungsweise 2,59.

Immerhin: Die Zufriedenheit mit den Fondsgesellschaften hat sich seit dem Jahr 2003 kontinuierlich gesteigert. Quasi symmetrisch zur Entwicklung der Börsenkurse. Einen Überblick über die Branchenbewertung der Kunden und ihre Entwicklung im Jahresvergleich bietet die Tabelle von manager-magazin.de. Dabei gibt es mehrere Auffälligkeiten.

Neben den Fondsgesellschaften hat sich vor allem die Branche Buchversand und -clubs verbessert. Kamen Amazon , Weltbild und Co. vergangenes Jahr noch den Wert 2,10, verbesserten sie sich um 0,11 auf die Note 1,99.

Die besten Noten erhält - wie bereits in den Vorjahren - die Branche der Optiker. Sie hat bei den Konsumenten einen Zufriedenheitsbonus: Brillengeschäfte verfügen über bessere Möglichkeiten, Kunden zu beraten und auf Einzelwünsche einzugehen. Ähnliches gilt beispielsweise für Kfz-Prüfstellen und Hörgeräteakustiker, die gemeinsam auf dem vierten Platz des Rankings liegen. "Handwerksintensive Branchen erreichen hohe Zufriedenheitswerte", so Metje, "weil sie dazu gezwungen sind, sich individuell mit den Kundenbedürfnissen auseinanderzusetzen."

Mit individuellen Anliegen hat es auch eine weitere Branche zu tun, die 2007 erstmals in den Kundenmonitor miteinbezogen wurde - die Finanzämter. Jeder, der schon einmal eine Steuererklärung eingereicht hat, weiß jedoch: Einzelwünsche erfüllen die Finanzbeamten eher selten. So verwundert es auch nicht, dass die Behörden im Branchenvergleich schlecht abschneiden. Mit der Note 2,71 stehen sie auf dem zweitletzten Rang.

Die Top-Unternehmen

Trotz des mäßigen Durchschnittswerts: 88 Prozent der Befragten sind zumindest zufrieden mit den Leistungen des Finanzamts, nur 12 Prozent sind weniger zufrieden oder gar unzufrieden. Auf den hinteren Plätzen tummeln sich überdies Internetanbieter und Postfilialen.

Insgesamt stellt die Studie neun Unternehmen heraus, die innerhalb ihrer Branche eine signifikante Spitzenposition einnehmen. Die Tabelle von manager-magazin.de zeigt die jeweiligen Branchensieger.

Dabei konnten Amazon, Sparda-Banken, Debeka, Fielmann , Tegut, Aldi und Yello Strom ihre Spitzenpositionen aus dem Vorjahr verteidigen. Die stärksten Verbesserungen verzeichneten Amazon im Bereich Buchversand und -clubs, Yello Strom bei den Stromanbietern und Tui in der Sparte der Reiseveranstalter. Dagegen mussten die Sparda-Banken deutliche Verluste hinnehmen. Trotz Null-Euro-Konto.

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