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Kundenmonitor

Wechselwütige Käufer

Von Simon Hage

3. Teil: Die Siegerbranchen

Neben den Fondsgesellschaften hat sich vor allem die Branche Buchversand und -clubs verbessert. Kamen Amazon , Weltbild und Co. vergangenes Jahr noch den Wert 2,10, verbesserten sie sich um 0,11 auf die Note 1,99.

Kundenzufriedenheit: Die Hitliste der Branchen
Platz	Branche	Mittelwert 2007	Veränderung zu 2006
1	Optiker	1,96	±0,0
2	Buchversand und -clubs	1,99	+0,11
3	Reiseveranstalter	2,12	-0,05
4	Kfz-Prüfstellen	2,14	(Im Vorjahr nicht erhoben)
4	Hörgeräteakustikter	2,14	(Im Vorjahr nicht erhoben)
6	Elektrohaushaltsgroßgeräte (Kundendienst)	2,18	+0,08
7	Kaffeefachgeschäfte	2,19	+0,011
8	Drogeriemärkte	2,23	-0,01
9	Krankenkassen und -versicherungen	2,25	+0,05
10	Schuhfachgeschäfte	2,29	+0,05
10	Banken- und Sparkassen	2,29	-0,02
12	Lebensmittelmärkte	2,33	±0,0
13	Bausparkassen	2,36	-0,01
14	Briefpost	2,38	+0,14
15	Bau- und Heimwerkermärkte	2,48	-0,01
16	Mobilfunkanbieter	2,50	+0,09
17	Postfilialen	2,53	-0,01
18	Internetanbieter	2,54	(Im Vorjahr nicht erhoben)
19	Fondsgesellschaften	2,59	+0,14
20	Finanzämter	2,71	(Im Vorjahr nicht erhoben)
21	Stromversorgungsunternehmen	2,73	-0,01

1 Veränderung gegenüber 2005; Quelle: Kundenmonitor Deutschland 2007

Die besten Noten erhält - wie bereits in den Vorjahren - die Branche der Optiker. Sie hat bei den Konsumenten einen Zufriedenheitsbonus: Brillengeschäfte verfügen über bessere Möglichkeiten, Kunden zu beraten und auf Einzelwünsche einzugehen. Ähnliches gilt beispielsweise für Kfz-Prüfstellen und Hörgeräteakustiker, die gemeinsam auf dem vierten Platz des Rankings liegen. "Handwerksintensive Branchen erreichen hohe Zufriedenheitswerte", so Metje, "weil sie dazu gezwungen sind, sich individuell mit den Kundenbedürfnissen auseinanderzusetzen."

Mit individuellen Anliegen hat es auch eine weitere Branche zu tun, die 2007 erstmals in den Kundenmonitor miteinbezogen wurde - die Finanzämter. Jeder, der schon einmal eine Steuererklärung eingereicht hat, weiß jedoch: Einzelwünsche erfüllen die Finanzbeamten eher selten. So verwundert es auch nicht, dass die Behörden im Branchenvergleich schlecht abschneiden. Mit der Note 2,71 stehen sie auf dem zweitletzten Rang.