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Kundenmonitor

Wechselwütige Käufer

Von Simon Hage

Für Dienstleister wird es immer schwieriger, ihre Kunden zu binden. Neben Internetanbietern bekommen zunehmend auch Supermärkte und Stromanbieter die Wechselwut zu spüren, ergab die Studie "Kundenmonitor Deutschland". manager-magazin.de zeigt, welche Branchen schlechte Noten bekommen - und welche Anbieter besonders beliebt sind.

München/Hamburg - Eon , RWE und Co. haben mit Energie Cottbus einiges gemeinsam: Sie belegen den letzten Platz in ihrer Liga - und haben nicht besonders viele Fans. Auf der Rangliste der Kundenzufriedenheit ist die Stromversorgerbranche jedenfalls Schlusslicht - mit einer Durchschnittsnote von 2,73 auf einer Skala von eins (vollkommen zufrieden) bis fünf (unzufrieden). Damit sank der Zufriedenheitswert auf den niedrigsten Stand seit zehn Jahren. Das ergab die Studie "Kundenmonitor Deutschland" der Münchener Servicebarometer AG.

Zugleich sinkt die Loyalität der Kunden gegenüber ihren Stromversorgern. Gerade einmal 50 Prozent gaben an, ihrem Anbieter treu zu bleiben. Im vergangenen Jahr lag die Quote immerhin noch bei 58 Prozent. Besonders hart hatte diesen Trend zuletzt der Stromkonzern Vattenfall gespürt, der wegen Preiserhöhungen und Pannen in seinen Atomkraftwerken Brunsbüttel und Krümmel in die Schlagzeilen geraten war. Reihenweise wechseln Kunden seither zu Konkurrenten wie Nuon oder Lichtblick.

"Die Wechselmöglichkeit ist beim Kunden präsenter als in der Vergangenheit", sagt Studienleiter Matthias Metje gegenüber manager-magazin.de. Nach der Öffnung des Strommarktes im Jahr 1998 traten zunächst nur wenige Konsumenten zu neuen Wettbewerbern über - dies scheint sich nun grundlegend zu wandeln.

Auch in vielen anderen Branchen haben sich die Machtverhältnisse zu Gunsten der Verbraucher verschoben - und diese machen von ihren Rechten gnadenlos Gebrauch: "Die Kunden sind offen", sagt Metje, "und schauen sich nach Alternativen um."

Einbußen bei der Verbrauchertreue muss vor allem die Branche der Lebensmittelmärkte hinnehmen. Noch 2006 hatten 89 Prozent der befragten Kunden angegeben, ihre bevorzugte Einkaufsstätte beibehalten zu wollen. Inzwischen liegt die Loyalitätsquote nur noch bei 76 Prozent." Das Preis-Leistungs-Verhältnis im Handel ist gesunken", erklärt Metje. Gleichzeitig achten die Kunden inzwischen stärker auf Qualität - und wechseln schon mal den Supermarkt, weil es im Laden um die Ecke bessere Bioprodukte gibt. Im Zufriedenheitsranking belegen die Lebensmittelmärkte mit der Note 2,33 einen Platz im Mittelfeld.