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Kundenmonitor

Die Lieblingsdienstleister

3. Teil: Die zwölf besten Dienstleister

Die Studie hat zwölf Unternehmen ausgemacht, die eine signifikante Spitzenposition innerhalb ihrer Branche belegen. Unter diesen Branchensiegern lässt sich mit Hilfe der jeweiligen Durchschnittsnoten ebenfalls ein Ranking erstellen. Den besten Mittelwert erreicht Toyota , der Spitzenreiter im Segment der Autowerkstätten, mit 1,75.

Kundenzufriedenheit: Die zwölf besten Dienstleister
Unternehmen	Branche	Mittelwert 2006	Veränderung zu 2005
Toyota	Pkw-Werkstätten	1,75	(im Vorjahr nicht erhoben)
Amazon	Buchversand und -klubs	1,83	+-0
Gmünder ErsatzKasse	Krankenkassen/-versicherungen	1,91	+0,16
Sparda-Banken	Banken und Sparkassen	1,91	+0,02
Debeka	Krankenkassen/-versicherungen	1,93	-0,02
Fielmann	Optiker	1,96	+0,03
dm	Drogeriemärkte	2,04	-0,07
tegut	Lebensmittelmärkte (Großfläche/SB-Warenhaus)	2,06	+0,18
Globus	Lebensmittelmärkte (Großfläche/SB-Warenhaus)	2,10	+0,08
Aldi	Lebensmittelmärkte (Discounter)	2,24	-0,03
Yello	Stromversorgungsunternehmen	2,24	+0,12
Schwäbisch-Hall	Banken und Sparkassen	2,25	+0,03

Quelle: Kundenmonitor Deutschland 2006

Die deutlichsten signifikanten Zuwächse im Vergleich zum Vorjahr wurden bei der Gmünder Ersatzkasse, dem Branchensieger bei den Krankenkassen, sowie beim Stromanbieter Yello gemessen.

Welche Schlussfolgerungen lassen sich aus der Studie ziehen? Dem Studienleiter Matthias Metje zufolge zeigt Kundenmonitor Deutschland, "dass gerade inhabergeführte Unternehmen ihre Chance erkennen": Individueller Kundenkontakt steigere die Zufriedenheit der Verbraucher.

Laut Metje überzeugen im Vergleich zu brancheninternen Wettbewerbern beispielsweise auch freie und private Pkw-Werkstätten ihre Kunden - mehr als drei Viertel der befragten Kunden sind mit solchen Werkstätten vollkommen oder sehr zufrieden.

Aber auch die großen Anbieter scheinen erkannt zu haben, dass sich Kundenorientierung auszahlt. Der Studie zufolge legten neben Branchensieger Toyota auch VW- und Opel-Werkstätten überdurchschnittlich zu.

Der "Kundenmonitor Deutschland" wird seit 1992 jährlich ermittelt. In diesem Jahr gab es überdies erstmals eine Untersuchung über die Kundenzufriedenheit in der Schweiz. Zentraler Unterschied zur Bundesrepublik: Die Bahn ist in der Schweiz sehr beliebt.

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