Kundenmonitor

Die Lieblingsdienstleister

Deutschland ist alles andere als eine Servicewüste, besagt die Studie "Kundenmonitor Deutschland". manager-magazin.de zeigt, mit welchen Dienstleistern die Kunden zufrieden sind - und wer schlechte Noten bekommt.

München - Mitte der 90er Jahre waren die Zufriedenheitswerte der Verbraucher weit schlechter als heute, besagt die Studie "Kundenmonitor Deutschland". Doch dem Klischee der Servicewüste scheint die Republik inzwischen entkommen zu sein. Offenbar buhlen viele Dienstleister wieder stärker um die Gunst der Kunden.

Beispielsweise sind 59 Prozent der Kunden von Drogeriemärkten vollkommen oder ganz zufrieden. Dies bedeutet eine Steigerung um 16 Prozentpunkte gegenüber 1996. Daneben gelang es unter anderem auch den PKW-Werkstätten und den Reiseveranstaltern (jeweils von 61 auf 70 Prozent), den Lebensmittelmärkten (von 46 auf 53 Prozent) sowie den Banken und Sparkassen (von 52 auf 58 Prozent), sowohl deutliche Zuwächse als auch relativ hohe Zufriedenheitswerte zu erreichen.

Die Münchener Servicebarometer AG hat zwischen 29. März und 10. August 2006 mehr als 20.000 Verbraucher befragt. Auf dem Prüfstand standen insgesamt 21 Branchen - von Autohäusern über Fondsgesellschaften bis hin zu Stromversorgungsunternehmen.

Dabei stellte sich auch heraus, dass die Kunden mit einigen Dienstleistern weniger zufrieden sind - dazu gehören die ehemaligen Staatsmonopolisten Deutsche Telekom , Deutsche Post und Deutsche Bahn. Telekom und Postfilialen legten im Zehnjahresvergleich zwar jeweils um 15 Prozentpunkte zu, können jedoch nur 34 beziehungsweise 45 Prozent der Kunden von ihren Leistungen überzeugen. Dennoch: Augrund ihrer Zuwachsraten, so die Autoren der Studie, "tragen diese Unternehmen zur wachsenden Zufriedenheit der deutschen Verbraucher maßgeblich bei".

Die Bahn ist der große Verlierer im Urteil der Kunden: Gerade einmal 19 Prozent zeigen sich vollkommen oder sehr zufrieden - vor zehn Jahren erreichte die Bahn wenigstens noch einen Wert von 23 Prozent.

Ein wenig ruhmvolles Resultat erzielten auch die Stromversorger. Offenbar hat die Marktöffnung hier nicht zu einer gesteigerten Kundenzufriedenheit geführt. Im Gegenteil: Zwar haben sich die Stromkonzerne, so zeigen es die Studienergebnisse, in den Jahren nach der Deregulierung zunächst verbessert. Jedoch hat sich der Anteil an zufriedenen Kunden in den vergangenen fünf Jahren um 8 Prozentpunkte verringert. Heute liegen die Stromversorger auf dem niedrigsten Niveau, das für diese Branche jemals gemessen wurde. Offenbar schlagen die hohen Strompreise auf die Beliebtheit durch.