Samstag, 24. Februar 2018

Starmanager John Legere über seine Management-Prinzipien "Ich liebe es, andere verlieren zu sehen"

T-Mobile CEO John Legere

2. Teil: 2. Klartext reden

Harvard Business Manager
3/2017

Strategie: Die Lust am lästern

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How I Did it
Ohne den schillernden Chef ihrer Tochter T-Mobile US würde die Telekom kaum noch wachsen. John Legere hat den Deutschen das Geschäft gerettet. Dieser Beitrag ist eine stark gekürzte Fassung des Originaltextes, der in voller Länge in unserem Schwesterblatt Harvard Business Manager 3/2017 erschien.

Die wichtigste Erkenntnis aber war, dass die Leute die Mobilfunkbranche hassten. Über mein Bürotelefon kann ich die Gespräche mithören, die unser Kundenservice führt. Ich nutze diese Möglichkeit noch heute täglich. Ich erfuhr, was Kunden stört und verärgert: Verträge, aus denen sie nur schwer wieder herauskommen, und Gebühren für Leistungen, die sie nicht verstehen oder kontrollieren können. Etwa für Datenvolumen und Roaming. Mir wurde schnell klar, dass T-Mobile die Dinge anders angehen musste, wenn wir erfolgreich sein wollten. Wir entschieden, das Gegenteil dessen zu tun, was die Konkurrenz tat. Das war der Start unserer neuen Strategie. Wir nannten sie Un-Carrier.

2. Klartext reden Zunächst ging ich die offensichtlichen Probleme an. Ich schloss einen Deal mit Apple ab, um das iPhone ins Angebot zu bekommen; wir kauften alles, was wir an mobiler Bandbreite kriegen konnten, um die Netzabdeckung zu verbessern. Außerdem übernahmen wir den kleineren Wettbewerber Metro PCS, um auf dem schnell wachsenden Prepaid-Markt zum führenden Anbieter zu werden.

Dann beschlossen wir einen Relaunch der Marke. Auf der Consumer Electronics Show 2013 in Las Vegas gaben wir eine große Pressekonferenz. Und da rastete ich buchstäblich aus. Wenn ein Marsbewohner auf die Erde käme und zu verstehen versuchte, wie Mobiltelefonie funktionierte, würde er sofort wieder umkehren, pöbelte ich. Die Mobilfunkbetreiber würden ihre Kunden knebeln und wie Dreck behandeln. Zudem seien die Netze furchtbar. "Die Werbung der Onlinedatingplattform Match.com ist ehrlicher als die Karte mit den Reichweiten von AT&T", behauptete ich. Meine Reaktion war spontan - aber ich meinte, was ich sagte. Das Video meines Wutausbruchs war im Nu in allen sozialen Netzwerken zu sehen. Für mich ein klarer Beweis dafür, wie viel Frust sich bei den Kunden aufgestaut hatte.

Ich wusste, dass wir an unserem Handeln gemessen werden. Deshalb entschlossen wir uns zu einem dramatischen Wandel unserer Produktstrategie.

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