11.02.2013
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Tatort Büro
Wie Unternehmen ihre Kunden ausnehmen

Von Christoph Neßhöver und Ursula Schwarzer

Wirtschaftsmoral: Vorsicht, Falle!
Fotos
Oliver Sperl für manager magazin

Tarifwirrwarr, Provisionsschinderei, Desinformation: Auch Unternehmenskunden sind gegen die dreisten Tricks vieler Anbieter nicht gefeit. Eine Schadensbilanz.

Alles begann mit einer Lüge. Der britische Pay-TV-Sender BSkyB plante, seine Callcenter zu modernisieren, und schrieb das 77-Millionen-Euro-Vorhaben aus. Die Vertriebler des texanischen IT-Spezialisten EDS wollten den Auftrag unbedingt ergattern und versprachen vollmundig, ein "weltklasse" Kundenzentrum aufzubauen. Man verfüge über hoch qualifizierte Mitarbeiter, der vorgegebene Zeitrahmen werde selbstverständlich eingehalten.

EDS erhielt den Zuschlag - eine der wohl kostspieligsten Fehlentscheidungen der IT-Geschichte.

Schon wenige Monate nach Projektbeginn dämmerte den BSkyB-Managern, dass die EDSler völlig überfordert waren. Es fehlte allerorten an Personal, insbesondere an versierten Softwareentwicklern. Zwangsläufig überschritten die Teams ihre Deadlines.

Schließlich trennte sich BSkyB Chart zeigen von EDS und koordinierte die Arbeiten selbst. Erst nach sechs Jahren - und nicht wie vorgesehen nach 18 Monaten - war das Projekt beendet. Die Kosten waren mehr als fünfmal so hoch wie ursprünglich kalkuliert. Den Schaden bezifferte BSkyB auf fast 900 Millionen Euro.

Entnervt zerrte das BSkyB-Management seinen Dienstleister vor den Londoner High Court. Das Gericht stellte fest: EDS hatte schon bei den Vertragsverhandlungen getrickst. Die Zusicherung, den Zeitplan überprüft zu haben, war gelogen. Tatsächlich wusste niemand, wie umfangreich das Projekt war und wie lange es sich hinziehen würde. Das Gericht sprach EDS 2010 des Betrugs schuldig. Das Unternehmen, das seit 2008 zum IT-Konzern Hewlett-Packard (HP) Chart zeigen gehört, zahlte rund 380 Millionen Euro als Wiedergutmachung an BSkyB.

Vermutlich wurde in der IT-Industrie noch nie ein so hoher Schadensersatz fällig. Denn nur selten gelingt es geschröpften Kunden, ihren Dienstleistern vorsätzliche Täuschung nachzuweisen. Gleichwohl ist der EDS-Fall keine Ausnahme.

Grat zwischen Abkassieren und Arglist wird immer schmaler

"Grundsätze wie Ehrlichkeit, Offenheit und Vertrauen verlieren zunehmend an Bedeutung", konstatiert Matthias Uhrig, Geschäftsführer der Unternehmensberatung Intargia und Gerichtsgutachter bei IT-Streitsachen. Es sei "ein Horror", zu sehen, wie Firmen ihre Kunden ausnähmen.

Was in der IT-Branche um sich greift, gilt längst auch für Bauunternehmen, Leasingfirmen, Banken oder Ratingagenturen: Die Sitten in der Businesswelt werden rauer. Immer mehr Führungskräfte empören sich über rücksichtslose Methoden ihrer Geschäftspartner. Der Grat zwischen freiem Markt und frecher Masche, zwischen Cleverness und Abzocke, zwischen Abkassieren und Arglist, er wird zunehmend schmaler.

Fast im Wochentakt kommen Dreistigkeiten aus den Chefetagen des Kapitals ans Tageslicht, die guten Kaufmannssitten hohnsprechen. Topbanken sollen den wichtigen Zinssatz Libor manipuliert haben. HP-Chefin Meg Whitman wirft dem Softwarehaus Autonomy, das ihr Vorgänger Léo Apotheker für über zehn Milliarden Dollar gekauft hatte, Bilanzfälschung vor, was Autonomy allerdings bestreitet. Die Hersteller von Bahnschienen kungelten jahrelang ihre Preise aus. Waschmittelfirmen änderten vorübergehend ihre Rezeptur, um die Stiftung Warentest zu täuschen. Die Lufthansa Chart zeigen entwertete nachträglich die Bonusmeilen ihrer Vielflieger. "Vielen Managern ist das Gefühl für Angemessenheit abhandengekommen", klagt BWL-Professor und Buchautor Max Otte. "Wir befinden uns in einer Epoche des Hauens und Stechens."

Ein ganzes Bündel von Faktoren lässt das Büro zum Tatort werden: Steigender Wettbewerbsdruck und Margenhatz verleiten dazu, Kunden zu übervorteilen. Die Konzentration in vielen Branchen verführt zum Machtmissbrauch.

Vor allen Dingen aber ist es die sprunghaft wachsende Komplexität von Projekten und Produkten im Zuge der Digitalisierung, die selbst gestandene Manager den Überblick verlieren lässt. Immer mehr Informationen prasseln auf sie ein, statt mehr Transparenz gibt es weniger. In diesem "Informationscrash", den Otte in einem Buch beschrieben hat, werden Führungskräfte zu leichter Beute für ruchlose Geschäftemacher.

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"In dem Moment, in dem der Zuschlag erteilt ist, sind die Unternehmen erpressbar."

Ulrich Bäumer, auf Fälle aus der Informationstechnik spezialisierter Anwalt der Kanzlei Osborne Clarke


Böse Gewinne
Abzocker schädigen sich auch selbst

  • Kurzfristiges Denken
    Wie einst die Sirenen für den tapferen Odysseus, so ist der schnelle Gewinn eine ewige Verlockung für viele Manager. Warum nicht dem Kunden mehr abknöpfen als nötig, wenn es doch manches Mal so leicht scheint? Und wenn die Führungskraft dann auch noch mit ehrgeizigen Gewinnzielen und knappen Budgets zu kämpfen hat, ist es mit den guten Vorsätzen, das eigene Geschäft nachhaltig zu entwickeln, womöglich bald vorbei. Trotz bester Absichten geraten Unternehmen so in den Strudel kurzfristigen Denkens. Sie lassen sich von dem verführen, was Andreas Dullweber, Partner bei der Beratungsgesellschaft Bain & Company, "schlechte Gewinne" nennt.
  • Fatale Spirale
    Einstieg in die fatale Spirale schlechter Gewinne kann eine aggressive Wachstumsstrategie sein. Ob ein Unternehmen Wettbewerber beim Preis unterbietet oder sie gleich ganz übernimmt, um neue Marktanteile zu ergattern: In solchen Situationen sinken die Gewinne oft erst einmal. Prompt wird der Sirenengesang der bösen Profite noch lauter, und die moralische Widerstandskraft so manches tapferen Managers sinkt rapide.
  • Negative Folgen
    Die Kosten der Abkassiererei lassen sich zwar meist erst mit Verzögerung an der Ergebnisrechnung ablesen. Aber die negativen Folgen sind unausweichlich. Übervorteilte Kunden halten mit ihren Protesten vielfach Servicemitarbeiter auf Trab. Zugleich reagieren die eigenen Vertriebler mit Frustration, wenn ihnen die Kunden mehr und mehr misstrauen.
  • Schmerzhafte Erfahrungen
    Auch wenn die Versuchung oft groß ist: Schlechte Profite "schaden den langfristigen Kundenbeziehungen und dem nachhaltigen Erfolg", sagt Dullweber. Denn soziale Netzwerke multiplizieren den negativen Effekt. Früher hieß es, dass ein unzufriedener Kunde zehn weitere beeinflusst. "Heute können es über das Internet Zehntausende sein." So geriet Vodafone in einen Shitstorm, weil eine Kundin im Netz eine zu hohe Rechnung beklagte. Ryanair erging es ähnlich: Der Billigflieger ließ eine fünfköpfige Familie 300 Euro nachzahlen, weil diese vergessen hatte, ihre Bordkarten auszudrucken.

"Ein Liberalismus ohne Anstand führt uns zurück in die Zeiten der Räuberbarone."

Max Otte, Professor für Betriebswirtschaftslehre, Buchautor und Fondsmanager

Mehr zum Thema in

manager magazin
Heft 1/2013

Wirtschaftsmoral
Wie Unternehmen ihre Kunden für dumm verkaufen. Lesen Sie mehr im Heft ab Seite 32.








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