Web 2.0

Rückkopplung

Von Claus G. Schmalholz

Blogs und Foren erfordern einen neuen Umgang mit Kunden. Wie lassen sich seriöse Kritiker von notorischen Nörglern unterscheiden? Wichtiger noch: Wie gehen Unternehmen mit Lügen um, die im Web kursieren? manager magazin analysiert die Chancen und Risiken.

Da muss der liebe Gott wohl einen Fehler gemacht haben. Das denkt sich so mancher beim Blick in den Spiegel: zu dick, zu dünn, zu groß, zu klein. Wie gut, dass es nun das Internet gibt, um solche Fehler endlich korrigieren zu können.

Second Life heißt das Vehikel dazu, ein Computerspiel, dessen Nutzer sich im Web eine völlig neue Identität verschaffen können. Das Gesicht, das man lieber hätte, wählt man an einer großen Bilderwand aus, Muskeln und lässige Klamotten gibt's auf Knopfdruck gegen ein paar Linden-Dollar.

Schon leben in der virtuellen Welt rund 5,1 Millionen Einwohner, und sie lockt immer mehr Unternehmen an. Auch diese nicht selten zur Verschönerung ihres Außenbildes. Vodafone ist drin, Adidas ist drin, auch BMW hat sich bereits eine kleine Insel gekauft, um dort seine Autos zu präsentieren, der Stromkonzern EnBW verteilt virtuelle Werbegeschenke.

Second Life ist das etwas skurrile Symptom einer Entwicklung, die so gut wie alle Unternehmen zu neuen Formen der Kommunikation mit den Käufern zwingt. Die Firmen müssen ihre Kunden in Internetblogs und Meinungsforen aufsuchen, weil die Konsumenten diesen grundsätzlich mehr Vertrauen schenken als Firmen-Homepages und Vorstandschefs, wie Studien belegen. Und da läuft die Kommunikation nach anderen Regeln ab.

"Diesen Trend einfach zu ignorieren kann sich kein Unternehmen leisten", sagt Frank Schönefeld, Chief Operating Officer bei T-Systems Multimedia Solutions. Rund die Hälfte der Gesellschaft ist allein in Europa mittlerweile per Breitbandanschluss online, vor allem der jüngere Teil fast permanent. Bis ins Jahr 2010 werden nahezu 80 Prozent aller Haushalte über einen schnellen Internetzugang verfügen, prognostiziert die Unternehmensberatung Arthur D. Little.