Deutsche Post

Aktion Drohbrief

Von Michael Machatschke

5. Teil: Den Trott im Apparat vertreiben

Den grössten Trumpf kann die Briefpost sich nicht zulegen; sie hat ihn schon: ihre schiere Größe. Sie besitzt erhebliche Mengenvorteile. So lange jedenfalls, wie die Masse der Sendungen bei der Deutschen Post landet.

Umso dringender muss sie um jeden Großkunden ringen. In der bisherigen Aufstellung wären die Postler allerdings glatt überfordert. Der Vertriebsapparat wirkte viel zu wenig strukturiert.

Das hat Vorstand Petram jetzt geändert. Künftig erledigen vier Spezialisten, was zuvor ein einziger Vertriebschef leisten sollte. Jeder der vier umgarnt eine bestimmte Kundengruppe - drei die Geschäftskunden, die in Größenklassen aufgeteilt sind, einer die Privatkunden. Zusätzliche Vertriebskräfte anheuern will Petram nicht. Die Teams sollen aber intensiv geschult werden.

Die Kunden werden sich über die Aufmerksamkeit freuen. Und trotzdem gehen, wenn die Leistung nicht stimmt.

Die Post-Manager selbst werden nicht müde, die Qualität ihres Briefdienstes zu preisen. 19 von 20 Briefen kämen gleich am nächsten Tag an - "das können so außer uns auf der Welt nur die Holländer", frohlockt Petram.

Gleichwohl haben die Postler jetzt doch einige Mängel aufgespürt. Vor einem Dreivierteljahr startete das neue Konzernprogramm "First Choice". Es soll das gesamte Angebot des Globallogistikers Post auf Weltklasse trimmen. Die ersten Ergebnisse aus acht Pilotprojekten zeigen: Es gibt noch viel zu tun. So wurden im Briefbereich mehr als 40 Felder identifiziert, auf denen die Post zulegen muss. Dazu zählen Kleinigkeiten wie eine übersichtlichere Homepage und größere Benachrichtigungskarten, die den Postboten an Nachsendeaufträge erinnern. Doch auch einige kapitale Aufgaben sind dabei, etwa ein verbessertes Beschwerdemanagement, kürzere Warteschlangen in den Filialen, vereinfachte Rechnungen für Großkunden.

Konzernlenker Zumwinkel, das ist zu spüren, will den letzten Trott im Post-Apparat vertreiben. Die Führungskräfte wird er bei einer großen Managementtagung auf den forcierten Kampf um Qualität und Kunden einschwören. Bis zu 20 Prozent vom Gehalt jedes Managers sollen künftig von den Qualitätskriterien abhängen.

Wie viel Marktanteil der Konzern trotz aller Gegenwehr verlieren wird? Vormann Zumwinkel mag sich auf keine Zahl festlegen. Trost zieht er aus dem Beispiel der schwedischen Post, die trotz Liberalisierung Anfang der 90er Jahre bis heute 85 Prozent des Briefmarkts beherrsche. "Andererseits", räsoniert Zumwinkel, "fallen einem auch viele Gründe ein, warum Schweden nicht mit Deutschland vergleichbar ist."