Donnerstag, 17. Januar 2019

Luftfahrtexperte "Der Business-Class-Kunde bezahlt das alles"

Sicherheitskontrolle am Flughafen: Zeit ist der größte Ärgerfaktor
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Sicherheitskontrolle am Flughafen: Zeit ist der größte Ärgerfaktor

Vielflieger haben viel Ärger. Denn zeitraubende Security-Prozeduren und schlecht geplante Abläufe kosten Nerven. Der Schweizer Luftfahrtexperte Andreas Wittmer fordert, dass das Sicherheitspersonal an Flughäfen endlich eine Dienstleistungsmentalität entwickelt.

mm: Sie beschäftigen sich mit Bedürfnissen von Geschäftsreisenden. Was sind die größten Ärgernisse beim Fliegen?

Wittmer: Der größte Ärgerfaktor ist Zeit. Es kommt vor allem auf effiziente Abläufe an. Das Grundrezept für mehr Kundenzufriedenheit ist sehr einfach: Die Leute wollen schnell zum Flugzeug und nachher schnell wieder aus dem Flughafen heraus. Priority Lanes für Vielflieger helfen, aber das Thema Geschwindigkeit wird noch längst nicht befriedigend behandelt. Das Ziel muss sein, in zehn Minuten vom Taxi am Flugzeug zu sein.

mm: Manchmal muss man sich aber am Flughafen aufhalten. Beim Umsteigen etwa.

Wittmer: Ja. Und da hapert es auch: Wenn man sich als Geschäftsreisender länger am Flughafen aufhalten muss, braucht man eine Lounge mit schneller Internetverbindung, in der man vernünftig arbeiten und in der man sich auch vernünftig ernähren kann. Es ist doch so: Sie kommen frühmorgens irgendwo an, dann gibt es ein paar Häppchen zum Stehlunch, am Nachmittag noch mal Sitzung, Sie rennen zum Flughafen, und an Bord gibt es auf Kurzstrecken dann noch mal ein Sandwich. Ich kenne Leute, die wochenlang von Häppchen und Sandwiches leben. Da bietet sich für Lounges eine Differenzierungsmöglichkeit an.

mm: Und die Fluggesellschaften?

Wittmer: Es gibt immer noch Airlines, die auf Langstreckenflügen keine völlig flachen Betten an Bord haben. Das ist heutzutage nicht mehr State of the Art. Eine gut ausgestattete Arrival Lounge hilft, dass man komfortabel duschen und sich umziehen kann, ohne erst ins Hotel zu müssen. Oft ist ja der erste Termin des Tages schon direkt im Anschluss.

mm: Der Zukunftsforscher Rohit Talwar spricht von einer "de-humanizing experience" an Flughäfen: Kunden würden beim Security Check so behandelt wie andernorts Leute, die man in Strafsachen verdächtigt.

Wittmer: Der ganze Sicherheitsprozess ist im Grunde eine Zumutung. Eigentlich müsste es doch gehen können, dass man durch einen Tunnel zum Flugzeug geht, und wenn es ein Problem gibt, wird man halt kurz mal herausgewinkt. Und wenn nichts ist, merkt man nichts von dem Prozess. Das müsste auf technischer Ebene gelöst werden, so dass man nicht mehr seinen Gürtel ausziehen und seinen Laptop herauskramen muss.

mm: Davon ist die Realität noch weit entfernt. Wer Pech hat, muss bei der Kontrolle die Schuhe abgeben und auf Socken über dreckigen, kalten Boden zum diensthabenden Beamten gehen.

Wittmer: Am Flughafen treffen unterschiedliche Rationalitäten aufeinander. Da ist zum einen die Rationalität der Airline: Die möchte Topqualität für den Kunden haben. Der Flughafen will eine Top-Infrastruktur zur Verfügung stellen. Und dann gibt es die Rationalität des Staates. Der will, dass es sicher ist und dass die Grenzkontrolle gut gemacht wird. Und da hakt es. Das große Problem ist, wie Sicherheitsbeamte mit dem Umgang von Passagieren, die ja eigentlich Kunden sind, ausgebildet werden und wie sie dann mit den Passagieren interagieren.

mm: Inwiefern?

Wittmer: Die Securityleute und Zollbeamten vermitteln den ersten Eindruck, den man als Ankommender von einem Land erhält. Wenn man weder freundlich empfangen noch respektvoll behandelt wird, kann der Flughafen noch so gut organisiert sein - der unfreundliche Eindruck ist der, der haften bleibt.

mm: Warum gibt es da so wenig Problembewusstsein? Die Art der Kontrollen ist etwas, das die meisten Reisenden als ärgerlich, aber unabänderlich wahrnehmen. Und die Sicherheitsleute verstehen das Problem wahrscheinlich gar nicht.

Wittmer: Sie führen aus Ihrer Rationalität einen staatlichen Auftrag aus, nicht aber eine Dienstleistung am Kunden. Schlussendlich geht es um eine hohe Sicherheit, die aber auch in einer dienstleistungsorientierten Art und Weise sichergestellt werden kann. Schließlich geht auch der Steuerzahler hier durch die Kontrollen, der über Steuern und Gebühren auch den Lohn der Beamten bezahlt. Die Sicherheitsbeamten müssten realisieren, dass sie eine Dienstleistung erbringen. Das kann auch motivierend sein. Solange die Kundenorientierung nicht in Herz und Blut ist, werden wir hier nie zufriedene Kunden haben.

mm: An welchen Kunden sollten sich Flughäfen denn generell orientieren? Geschäftsreisende haben ja ganz andere Bedürfnisse als Urlauber.

Wittmer: Wirtschaftlich ist die Antwort klar. In der Economy Class wird wohl meistens eine schwarze Null geschrieben. Das Geld wird in der Business Class verdient. Und noch im Frachtsektor. Schlussendlich ist also der Business-Class-Kunde derjenige, der das alles bezahlt. Insofern müsste man auf ihn auch am meisten Rücksicht und seine Bedürfnisse als Maßstab nehmen.

mm: Und was hat er für Bedürfnisse, an denen die Flughäfen noch arbeiten müssen?

Wittmer: Für große Flughäfen sind Distanzen ein Problem. Oft ist die Lage der Lounges noch nicht optimal. Man sollte in weniger als fünf Minuten zum Gate kommen können. Es gibt aber noch viele Flughäfen, da ist man von der Lounge bis zum Terminal eine Viertelstunde unterwegs. Und oft ist dann der Security Check erst am Gate. Selbst wenn man zwanzig Minuten vor Abflug die Lounge verlässt, wird es zeitlich eng.Dieser ganze Prozess sollte am den Anfang stattfinden - noch bevor man zur Lounge geht.

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