Freitag, 14. Dezember 2018

Concierge-Service Bei Anruf VIP

Immer mehr Fluggesellschaften und Kreditkartenanbieter binden ihre solvente Klientel mit persönlicher Betreuung. Wie das geht, weiß Will Holroyd. Seine Firma White Concierge organisiert Reisen, Privatjets und Karten für ausverkaufte Konzerte. Auf manager-magazin.de erklärt er, warum Lifestyle-Management eine Wachstumsbranche ist.

mm.de: Mr. Holroyd, beim Stichwort Concierge-Service denken die meisten Leute an einen beflissenen Portier, der Blumen oder Theaterkarten besorgt und den Anzug aus der Reinigung holt. Ihre 130 Angestellten sitzen bis auf wenige Ausnahmen im englischen Cambridgeshire am Telefon. Was macht Ihr Unternehmen genau?

Ein Kamel für Zürich: Ein Concierge-Service muss auch für ungewöhnliche Anfragen gerüstet sein
Holroyd: Ganz einfach: Wir bieten unglaublichen Kundenservice - und das weltweit. Unser Angebot umfasst drei Bereiche: vom Notfalldienst über einen Reise- und Informationsservice bis zum Lifestyle-Management. Es gibt quasi keine Anfrage, die wir nicht annehmen – sofern sie sich im ethisch und legal vertretbaren Rahmen bewegt.

Wir kümmern uns um verlorene Kreditkarten, um Restaurantreservierungen und Tickets, aber wir retten unsere Kunden auch aus peinlichen Situationen. Hat ein Kunde seinen Hochzeitstag vergessen, ruft er uns an und sagt: Ich stecke bis mittags im Meeting, hier sind 2000 Euro, bitte besorgt jetzt sofort etwas unglaublich Tolles für meine Frau. Oder ein Kunde will ein Streichquartett, das abends mit ihm vor der Haustür steht. Für ein Unternehmen in Zürich haben wir einmal ein Kamel als Highlight einer Party besorgt.

mm.de: Solche Anfragen sind aber doch eher die Ausnahme, oder?

Holroyd: Uns erreichen zwischen 500 und 700 Anfragen am Tag. Etwa jeder sechste Auftrag ist eher ungewöhnlich. Unsere Mitarbeiter verbringen zwar einen Großteil ihrer Arbeitszeit damit, Hotels, Flüge und Mietwagen zu buchen. Aber einer von sechs Anrufen kann so einer sein wie: "Ich stehe mit meinem Auto irgendwo in einem riesigen Wald in Frankreich. Ich weiß nicht genau, wo ich bin, und ich habe kein Benzin mehr." Oder: "Ich war gerade in einem Hotel, in dem mir die Bilder an der Wand gut gefallen haben. Bitte finden Sie heraus, wer der Künstler ist und welche seiner Werke zum Verkauf stehen."

Es geht nicht immer nur um Extravaganzen oder Wünsche, die mit viel Geld verbunden sind. Uns erreichen auch ganz simple Anfragen: Jemand steht in einer spanischen Apotheke und möchte seine Beschwerden beschreiben. Ein deutscher Kunde hat uns angerufen, ob wir seinem Sohn bei den Hausaufgaben helfen könnten. Der Junge sollte drei sehr schwierige Fragen über Tiere im Internet recherchieren, und selbst der Vater hat auch nach zwei Tagen die Antworten nicht gefunden. Dann hat er uns beauftragt.

mm.de: Welche Anfragen lehnen Sie ab?

Holroyd: Ab und zu ruft uns ein Kunde morgens um drei Uhr aus dem Hotel an und möchte, dass ihn jemand auf dem Zimmer besucht. Unsere Antwort lautet dann, er möge einen Kaffee trinken und uns in einer halben Stunde noch einmal anrufen. Dieser zweite Anruf kommt aber nie. Was wir nicht annehmen, sind illegale Anfragen - in England etwa gibt es gesetzliche Bestimmungen, die einen Wiederverkauf von Fußballtickets ausschließen. Wir bieten oder verkaufen auch nicht im Namen unserer Kunden auf Ebay, auch wenn diese Anfragen häufig vorkommen.

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