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Versicherer

Beschwerden auf Rekordhoch

Von Lutz Reiche

19.000 Kunden haben sich im Jahr 2008 beim Ombudsmann Günter Hirsch über ihre Versicherung beschwert. Das ist trauriger Rekord. Viele der Einwände, etwa gegen zu niedrige Leistungen, blieben ohne Erfolg. Geht der ehemalige BGH-Richter auf Schmusekurs zur Assekuranz? Darauf sollten die Versicherer besser nicht setzen.

Hamburg - "Die deutschen Versicherungskunden gehören zu den zufriedensten Kunden in Europa." Das schreibt kein geringerer als Bundeswirtschaftsminister Karl-Theodor von Guttenberg. Und dieser Satz verdutzt. Denn wer über das Grußwort des Jahresberichts 2008 hinaus weiterliest, stellt schnell fest: Noch nie zuvor haben sich so viele Kunden über ihre Versicherung beim Ombudsmann beschwert. Exakt 18.837 Beschwerden liefen bei der Schlichtungsstelle der Versicherungswirtschaft in Berlin auf. Das ist ein trauriges Plus von 7,1 Prozent.

Ist also das Klima zwischen Versicherern und Verbrauchern rauer geworden? Als sich im vergangenen April die Rekordzahl abzeichnete, wollte Ombudsmann Günter Hirsch dies nicht ausschließen. "Meine Mitarbeiter sagen mir, dass es früher leichter war, in zweifelhaften Fällen eine Kulanzentscheidung des Versicherers zu bekommen", erklärte er vor wenigen Monaten. Im Jahresbericht selbst findet sich diese Aussage nicht wieder.

Hirsch, ehemals Richter am Bundesgerichtshof und seit April 2008 neuer Schlichter der Assekuranz in Berlin, sieht jetzt mehrere Ursachen für den Anstieg: Zum einen ist die mit rund 40 Mitarbeitern besetzte Stelle seit 2007 auch zuständig für Beschwerden gegen Versicherungsvermittler und für Einwände von Kleingewerbetreibenden. Zum anderen traten mit dem Vermittlergesetz (Mai 2007) und dem überarbeiteten Versicherungsvertragsgesetz (Januar 2008) wichtige, neue Regeln in Kraft, die unter vielen Kunden Anlass für rechtliche Zweifel gegeben hätten.

Kritik an Rückkaufwert, stille Reserven und Überschussbeteiligung

Mit rund 41 Prozent betraf das Gros der Beschwerden wie in den Vorjahren die Lebens- und Rentenversicherung. Eine Fülle dieser Einwände richtete sich laut Hirsch gegen mitgeteilte oder erbrachte Leistungen des Versicherers, zum Beispiel die Rückkaufswerte der Policen oder die Beteiligung der Kunden an den Überschüssen und den stillen Reserven des jeweiligen Unternehmens. Dabei habe die rechtliche und versicherungsmathematische Prüfung "in der Regel" ergeben, dass die Entscheidung des Versicherers nicht zu beanstanden gewesen sei.

Insofern darf es nicht verwundern, dass etwa nur jede sechste Beschwerde (16,4 Prozent) in diesem Bereich Erfolg hatte, während für alle anderen Sparten die Erfolgsquote bei knapp 37 Prozent lag. Als erfolgreich gilt ein Beschwerdeverfahren, wenn es dem Versicherungsnehmer vollständig oder teilweise den gewünschten rechtlichen oder wirtschaftlichen Vorteil verschafft.

Die Erwartungshaltung der Beschwerdeführer auf der einen und versicherungsrechtliche respektive versicherungsmathematische Realität auf der anderen Seite klafften demnach in einer Vielzahl der Fälle auseinander. Doch woran liegt das?