Freitag, 14. Dezember 2018

Industrie 4.0? Service 4.0! Wem gehört künftig der Kunde?

Wird aktuell über die Digitalisierung der deutschen Wirtschaft diskutiert, so steht häufig der Begriff der Industrie 4.0 im Mittelpunkt des Interesses. Doch neben der intelligenten Vernetzung von einzelnen Maschinen und ganzen Produktionsstätten, wirkt sich die digitale Transformation auch zunehmend auf den wichtigsten Wirtschaftsbereich Deutschlands - den Dienstleistungssektor - aus.

Datenbasierte Dienstleistungsangebote, sogenannte Smart Services, sind der eigentliche Motor einer Industrie 4.0, da weder der Einsatz von Sensorik noch die Vernetzung der Maschinen alleine einen Mehrwert gegenüber bisher angebotenen Lösungen darstellen. Es gilt das Motto: Was hilft einem ein mit Sensorik ausgestatteter Kühlschrank, der selbstständig Waren nachbestellen kann, wenn der dafür erforderliche Lieferdienst nicht angeboten wird oder zu teurer ist? Die in intelligenten Fabriken gefertigten intelligenten Produkte werden oft mit umfangreicher Sensorik ausgestattet und stellen Herstellern oder weiteren Akteuren große Datenmengen über das Internet zur Verfügung. Die Nutzung dieser Daten als Grundlage für neue und intelligente Dienstleistungsangebote, sogenannte Smart Services, stellt die logische Fortführung des Konzepts Industrie 4.0 dar und muss deshalb auch verstärkt in dessen Fokus gerückt werden.

In vielen Betrieben werden bereits heute Daten dazu genutzt, um bestehende Dienstleistungen zu verbessern und Potenziale hinsichtlich ihrer Produktivität und Qualität auszuschöpfen. So ist beispielsweise die Auswertung und Nutzung von Maschinenbetriebsdaten bei der Optimierung von Reparatur- und Wartungsabläufen im technischen Service weit verbreitet. Einerseits vereinfachen Daten über Maschinenauslastungen die Suche nach geeigneten Wartungsintervallen und liefern Informationen über ungewöhnliche Betriebswerte, welche zur frühzeitigen Behebung von potenziellen Störfällen führen können. Andererseits können Service-Techniker auf Basis der Daten Fahrtrouten optimieren und werden gezielt mit einsatzspezifischen Ersatzteilen ausgestattet. So können die Daten sowohl für den Anbieter als auch den Nachfrager einen erheblichen Mehrwert schaffen. Wenn jedoch datenbasierte Dienstleistungen bereits heute weit verbreitet und akzeptiert sind, was genau unterschiedet dann Smart Services von bestehenden Angeboten?

Hans-Jörg Bullinger
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    Hans-Jörg Bullinger war von 2002 bis 2012 Präsident der Fraunhofer-Gesellschaft, der größten Organisation für angewandte Forschung in Europa, heute ist er Senator der Fraunhofer-Gesellschaft und Berater der EU-Kommission in Fragen des Forschungs- und Innovationsmanagements. Das manager magazin kürte ihn 2009 zum Manager des Jahres und nahm ihn 2013 in die Hall of Fame der deutschen Wissenschaft auf.
Zum einen werden die aufbereiteten Daten künftig überall verfügbar gemacht und führen so zu einer gesteuerten und einer zunehmend flexiblen Dienstleistungserbringung. Bis Service-Techniker flächendeckend mit Datenbrillen ausgestattet sind, die ihnen neben genauen Maschinendaten auch Handlungsempfehlungen über integrierte Recommender-Systeme geben, dauert es vielleicht noch eine Weile. Technisch einfachere Lösungen, wie zum Beispiel der Einsatz von Unterstützungs-Apps auf mobilen Endgeräten, sind jedoch bereits heute im Einsatz. Zum anderen liegt eine wesentliche Neuerung von Smart Services in der starken Vernetzung unterschiedlicher Akteure, die häufig über integrierte Service-Plattformen organisiert wird.

Auf diesen Plattformen werden unstrukturierte zu strukturierten Datensätzen - sogenannten Smart Data - veredelt, welche möglichst präzise Rückschlüsse auf Kunden, Produkte oder Dienstleistungen ermöglichen. Auf Basis dieser Informationen werden dann physisch erbrachte Dienstleistungen, elektronische Dienste und Produkte zu kundenspezifischen Lösungen zusammengeführt, die einen möglichst großen individuellen Kundennutzen erzielen. Das Besondere daran: Die einzelnen Lösungsbestandteile werden zukünftig nicht mehr hersteller- sondern kundenorientiert zusammengestellt. Die Vernetzung von Leistungsangeboten über Akteurs- und Unternehmensgrenzen hinweg führt dabei sowohl zu einer höheren Agilität der Lösungsansätze als auch zu einer verbesserten Kapazitätsverteilung und kürzeren Responsezeiten der Smart Services. Das Angebot und die Erbringung von Smart Services erfolgt dabei ebenfalls über die integrierte Service-Plattform.

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