Donnerstag, 17. Januar 2019

Social-Media-Strategie Das haben Deutschlands Unternehmen in den sozialen Netzwerken vor

1,35 Milliarden Nutzer waren Ende September 2014 allein bei Facebook angemeldet - Social Media erschließen Unternehmen riesige potenzielle Zielgruppen

2. Teil: Die Kundenreise - Ratings und Reviews

Bestückt Blogs und bearbeitet Kundenanfragen via Facebook: der Hamburger Versandhändler Otto

Social Media beeinflussen laut SME jeden Abschnitt des Kundenzyklus: Sie generierten Aufmerksamkeit für Produkte, beeinflussten über Empfehlungen und Kritiken anderer Nutzer die Evaluationsphase und brächten den Unternehmen auch nach einem Kauf Feedback und Verbesserungsvorschläge.

Entsprechend hätten sich viele Firmen vorgenommen, die Bewertungen ihrer Kunden stärker zu analysieren. BSH Bosch und Siemens Hausgeräte wertet etwa Kundenmeinungen und -bewertungen auf den eigenen Webseiten sowie von wichtigsten E-Commerce-Anbietern in 12 Ländern aus. Davon ausgehend werde anschließend das eigene Angebot optimiert. So rückten E-Commerce und Social Media immer näher zusammen.

Der Hamburger Versandhändler Otto unterhält verschiedene Blogformate, um dort zusätzlich zu Facebook oder Twitter mit seinen Kunden zu kommunizieren. "Unsere steigenden Interaktionsraten in sozialen Netzwerken und hohe Wiederkehrraten in Blogs bestätigen uns, dass wir auf dem richtigen Weg sind", sagt Kerstin Pape, Ottos Bereichsleiterin Onlinemarketing. Zudem bearbeite der Versandhändler auch ganz konkrete Kundenanfragen via Facebook - ein weiterer wichtiger Trend.

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